La fuerza Twitter para conectar personas e impulsar la conversación ha sido emocionante durante el confinamiento. El medio de comunicación asumió su función social durante los momentos más delicados de la Covid-19 para situarse al lado de los usuarios. La conversación, la información, el entretenimiento y el pulso vivo del momento fueron rutinas especialmente valiosas para una sociedad asomada a dos ventanas: la de la calle y la de Internet. Nathalie Picquot, directora general de Twitter España, comenta con elEconomista aquellos días para matizar la contribución heroica de la plataforma. "Si acaso el héroe fue el hashtag", apunta. En la memoria más reciente de este país asoma el '#QuédateEnCasa', por ejemplo, para hacer piña cuando más falta hacía. En su opinión, nunca se había utilizado tanto la plataforma para dar las gracias como ocurrió la pasada primavera.
¿Cómo cree que se recordará a Twitter durante la pandemia?
Ha sido un momento clave. La sociedad ha podido afrontar la crisis con solidez y las tecnologías han resultado fundamentales. En el caso de Twitter creo que ha jugado un rol muy importante. Siempre lo ha hecho, pero ahora de forma destacada. Creo que Twitter ha ayudado a unirnos, a conectar a las personas... Hemos vivido confinados y Twitter ha sido el escaparate.
Pero los méritos de Twitter han sido los de siempre, ¿verdad?
Podemos resumirlo en cuatro áreas: informar, conectar, entretener y aprender. Siempre decimos que Twitter es la plataforma para ver lo que está pasando. Y, en esos momento, la función ha sido mucho más importante que en otras ocasiones porque ayudamos a los usuarios a acceder a información veraz y autorizada, así como a las noticias de última hora. Twitter es una ventana al mundo para asomarnos a lo que está pasando. Así, hemos sido testigos de muchas acciones solidarias. Igualmente la gente comenta las series y películas con Twitter como segunda pantalla. Y también nos ha permitido aprender con las aportaciones de muchos expertos.
¿Cómo es la nueva normalidad?
Hay dos nuevas normalidades, una como empresa y otra como plataforma. Respecto a la compañía, estamos muy orgullosos, ya que Twitter fue de las primeras organizaciones en realizar el trabajo desde casa, para así proteger a los empleados y minimizar los posibles contagios. Eso lo hicimos el 28 de febrero. Eso también incluía los ámbitos de la ingeniería y de TI, para mantener el sistema activo y en funcionamiento, mientras seguíamos innovando con nuevos servicios con toda la plantilla teletrabajando. Al mismo tiempo, hemos multiplicado los esfuerzos para proteger a los usuarios con la información veraz. Por lo tanto, nuestra nueva normalidad es la de siempre: seguir trabajando mucho.
¿Cómo han protegido a los usuarios de las noticias falsas?
Desde siempre, el objetivo de Twitter consiste en proteger a los usuarios. Durante el Covid hemos aplicado distintas normas, todas muy transparentes. Primero, hemos ampliado la definición de daños y hemos actuado contra 2.200 tuits que podría causar daños, ya que aconsejaban medidas contrarias a las recomendaciones de la OMS. También hemos desafiado más de 4,3 millones de cuentas para comprobar si eran perfiles creados para manipular la conversación.
¿Eso puede interpretarse como una forma de censura?
No, nunca. Twitter es una plataforma que respeta la libertad de expresión, pero defendiendo a los usuarios e intentando que las conversaciones sean respetuosas. Son reglas que hemos tenido desde siempre y que hemos ampliado para todo el mundo primero el pasado 17 de marzo y después el 11 de mayo.
Creo que la figura del 'hashtag' ha aportado más a la cohesión social que muchas iniciativas oficiales...
Siempre hablamos del 'hashtag'. La gente se une alrededor de una palabra o frase para intercambiar ideas. El movimiento 'MeToo' sigue vigente en favor de la igualdad de género de forma simultánea en todo el mundo. Ha sido algo sin precedentes, igual que el #QuédateEnCasa, que se extendía según llegaba el virus a cada país. Ha sido bonito el uso del 'hashtag' para aplaudir al personal sanitario o para fomentar las medidas contra la pandemia. El héroe ha sido el 'hashtag'.
¿Cómo lo han vivido las marcas?
Hemos visto que la conversación relacionada con el agradecimiento ha subido un 26% durante la Covid. El hashtag #Gracias creció el 526% en España. Ha habido mucho agradecimiento y empatía... Más que nunca se ha utilizado Twitter para dar las gracias. Es impresionante el optimismo y la solidaridad de personas en soledad, confinadas en sus hogares, pero agradeciendo y compartiendo cosas positivas.
¿Cree que las empresas se han hecho más humanas?
Las empresas han tranquilizado a la sociedad, con las personas siempre en el centro. Es algo que ha venido para quedarse. Creo que las marcas van a enfocarse cada vez más en asuntos de buenos propósitos. El mundo ha cambiado y las empresas serán muy importantes en la reconstrucción, pero para eso tienen que conectar con los usuarios.
¿Hemos visto el Twitter más solidario que recuerda?
Han sido muchísimas las iniciativas de solidaridad, de gente que a través de Twitter se ha coordinado para ayudar a sus vecinos y mayores. El poder de amplificación de la plataforma ha sido muy valioso durante la crisis. Hemos percibido mucha emoción.
¿Sale Twitter reforzado?
Creo que sí, Twitter sale reforzado. Se ha mostrado como un sitio neutral, donde la gente ha acudido para buscar todo tipo de puntos de vista. Con un gran trabajo para ofrecer a los usuarios la información de última hora, con las fuentes oficiales, con un esfuerzo de verificación con 1.600 expertos.
¿Qué valor social ha desempeñado Twitter durante la crisis?
Muy relevante, no solo como herramienta de conversación, sino también para dar visibilidad a muchas iniciativas. Insisto, hemos estado separados, cada uno en su casa, pero más conectados que nunca.
