"Alexa, ¿dónde está mi maleta?". "Google, ¿sale mi vuelo en hora?". "Mi vuelo se ha cancelado. Gestionaré el hotel y reasignación de la reserva a través de whatsapp". La realidad aumentada, el Big Data, la inteligencia artificial o los asistentes de voz se están colando poco a poco en la rutina de un viaje y este tipo de frases serán más que cotidianas entre los 12 millones de pasajeros que cada año vuelan por el mundo.
Las aerolíneas llevan años invirtiendo en desarrollar nuevas tecnologías para mejorar sus operaciones y la experiencia del cliente mediante la puesta en marcha de nuevos servicios que faciliten el viaje desde antes de salir de casa. Así, más allá de usar el Big Data para automatizar los procesos y, por ejemplo, optimizar la programación de las rutas y de las tripulaciones para reducir las cancelaciones, como hace easyJet, grupos como IAG o Air France-KLM han puesto en marcha laboratorios para desarrollar nuevos servicios basados en el uso de estas tecnologías. El grupo que dirige Willie Walsh tiene el programa Hangar 51 que se dedica a invertir en startups que desarrollan servicios relacionados con el viaje.
Dentro de los servicios que desarrollan para digitalizar la experiencia del cliente destaca el reconocimiento facial
Por ejemplo, hace un par de años la compañía elegida fue Volantio, que ha creado la plataforma Yana que detecta a los pasajeros que podrían tener disponibilidad y flexibilidad para cambiar sus vuelos y así ayudar a las aerolíneas del grupo a gestionar los overbookings o sobreventas. El servicio, que ya está implantado, permite a Iberia informar a los pasajeros días antes de su salida de la opción de cambiar su plaza de un vuelo de alta demanda por otro con menor demanda junto con incentivos adicionales para compensar el cambio.
Dentro de los servicios que Iberia y otras firmas están desarrollando para digitalizar la experiencia del cliente destaca el reconocimiento facial y el seguimiento de la maleta. En concreto, Iberia ya ha puesto en marcha un proyecto piloto en Barajas para embarcar sin tarjeta física ni DNI en los vuelos a Asturias y Bruselas. La idea es crearse un perfil biométrico cuando se va a realizar la facturación del vuelo a través del móvil o de unos puestos que hay en el aeropuerto que te permite pasar el control de seguridad y entrar en el avión sin enseñar ningún tipo de documento. El proyecto lo desarrolla junto a Aena, que también ha hecho pruebas en el aeropuerto de Palma de Mallorca.
La aerolínea KLM también está desarrollando las tecnologías de reconocimiento facial en los aeropuertos. Desde hace varios años, la compañía de bandera holandesa utiliza la biometría para agilizar el tránsito de sus clientes en el aeropuerto de Aruba (Antillas). Para usarlo, el pasajero tiene que darse de alta en el servicio Happy Flow en la zona de salidas, escaneando sus tarjetas de embarque y pasaporte. Air France también está probando los sistemas biométricos para ahorrar tiempo.
Las aplicaciones de Iberia y Air France tienen nuevas funcionalidades que permiten a los pasajeros seguir su maleta en tiempo real. Así, una vez se factura el equipaje el viajero puede conocer su localización exacta en cada etapa del viaje y saber la cinta por la que saldrá. Con este servicio si la maleta se pierde el cliente puede conocer exactamente dónde se ha quedado, si en el aeropuerto de origen porque finalmente no embarcó o en otro país porque se metió en otra bodega. La aplicación de la compañía aérea española también tiene un sistema de realidad aumentada que permite escanear la maleta para saber si tiene el tamaño adecuado para ir en cabina.
Dentro del mundo de las maletas, KLM da un servicio de asesoramiento para preparar el equipaje a través del asistente de Google, Air France está experimentando con los vehículos autónomos para transportarlas de la terminal al avión e Iberia ofrece el servicio Bag on Board, que recoge la maleta en el hotel o tu casa y se encarga de montarla en el avión. La idea de la compañía es potenciar el servicio y llevar la maleta del aeropuerto al hotel o la casa, es decir, ofrecer un servicio puerta a puerta en toda regla. La app de KLM también ofrece este servicio.
Por su parte, la aplicación de aerolínea de bandera francesa permite, mediante geolocalización, calcular el tiempo que tarda en llegar al aeropuerto a través de distintos medios de transporte y también ofrece un tour guiado por la terminal para encontrar fácilmente la puerta de embarque. En este sentido, KLM ha creado Spencer, un robot al servicio de los pasajeros en conexión. La idea es que guíe a los pasajeros hasta su puerta de embarque y les informe del tiempo restante para llegar. KLM está actualmente evaluando en qué casos se podrá usar la robótica en los aeropuertos en el
KLM ha creado Spencer, un robot al servicio de los pasajeros en conexión
Respecto a la movilidad, Lufthansa ha creado Rydes, una aplicación que integra todos los medios de transporte por lo que permite alquilar un coche, una moto, una bicicleta o acceder al transporte público de Alemania. Cada vez que un usuario alquilar un servicio de movilidad compartida a través de la app de la aerolínea germana ésta le da millas o puntos de viaje para compensarle.
Asistentes de voz
El uso de los asistentes de voz y de las redes sociales como whatsapp o el chat de Facebook para comunicarse con los pasajeros y facilitar que gestionen sus viajes está cada vez más integrado en las compañías. Así, Iberia informa a través de whatsapp del estado de los vuelos -puntualidad, capacidad, hora de salida- y ha creado una plataforma para gestionar las disrupciones como los retrasos o cancelaciones permitiendo al cliente reacomodarse en cada caso.
En este sentido, la aerolínea gala ha creado Lea, el chatbox que permite al viajero estar en contacto permanente con la compañía y le ofrece asistencia y soporte respecto a las posibles irregularidades en el vuelo durante el viaje hasta su fin. También tiene a Louis, que responde a las preguntas relacionadas con el equipaje y Lucie, que ayuda a planificar los viajes y buscar el destino idóneo. En esta línea Iberia ha llegado a un acuerdo con Movistar para lanzar Movistar Living App, que permitirá a sus clientes consultar guías de destinos, sugerencias para sus próximos viajes o reservar billetes a través de la web.
