El Ministerio de Consumo prohibirá en unas semanas las líneas de tarificación especial 902 para poner fin a la vulneración del derecho de los consumidores a acceder a un servicio de atención al cliente ante el desembolso significativo que implican. Y es que con el fin de este prefijo acabará un negocio que en 2019 ingresó 99 millones de euros solo a través de ese número.
El Informe Económico Sectorial de las Telecomunicaciones y el Audiovisual 2019 de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) establece que las líneas de tarificación especial registraron el año pasado un tráfico total de 667,6 millones de minutos y se facturaron 139,4 millones de euros. Del total, 98,9 millones de euros se facturaron a 902 en 174 millones de minutos hablados.
Muy por debajo del volumen acopiado por los 902 (también en número de minutos hablados, 46 millones en total) se encuentran las líneas 901, con 16,9 millones de euros ingresados en 2019.
Hasta 5 veces más caro desde el móvil
El negocio de los 902 es redondo; solo tiene coste para quien llama, por lo que empresas y operadoras no pierden y sí ingresan. Según datos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), hay grandes diferencias entre marcar desde un fijo y hacerlo desde un terminal móvil. En el primer caso, el coste es similar al de una llamada interprovincial pero las tarifas planas extendidas para las líneas móviles no acogen estas llamadas, que suelen prolongarse varios minutos, y el coste se eleva de manera considerable.
Un ejemplo publicado por esa organización es suficiente para conocer cómo se desvirtúa el coste en la comparación fijo-móvil: el precio de una llamada de cinco minutos desde un fijo de Movistar a un 902 es de 0,56 euros, pero desde un móvil se eleva a 2,82 euros, cinco veces más.
La acción que el Gobierno anunció en septiembre se centra en los números de atención al cliente 902 después de años de reclamación por parte de diferentes asociaciones de consumidores para su prohibición, especialmente tras una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de 2 de marzo de 2017 que falló que las líneas de tarificación especial para la atención al cliente vulneran la normativa europea de protección a los consumidores.
Para cumplir con la normativa, Consumo reformará el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), que dispone que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica [...] el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica [...]. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".
El millonario negocio se aprovechó de la relajada redacción y la amplitud del concepto "tarifa básica" que finalmente matizó el TJUE, estableció que esa tarifa "no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar", independientemente de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de ese teléfono de asistencia.
Algunas empresas se han adelantado y ya han trasladado su atención telefónica a números gratuitos. La última ha sido Correos que ayer anunció el fin de su línea 902 para atención al cliente.
