El Ministerio de Consumo está preparando una modificación de la ley para prohibir que los servicios de atención al cliente se ofrezcan a través de números de tarificación adicional y acabar con el elevado coste que tiene este derecho de los consumidores a informarse, consultar o reclamar.
Desde la cartera que dirige Alberto Garzón aseguran que se prohibirá cualquier número de tarificación adicional en los servicios de atención al cliente. La acción sobre todo mira hacia los 902, que solo tienen coste para quien llama pero no para quien recibe. "Los servicios de atención al cliente no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas", apuntan desde el Ministerio.
Las empresas deben ofrecer un servicio de atención al cliente, las obliga la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). Pero desde Consumo consideran que los 902 se han quedado "obsoletos" porque todos los operadores ofrecen tarifas planas de llamadas a fijos y móviles y estas líneas no entran: "Es de justicia social, se pondrá fin a un abuso generalizado".
Así, el proyecto de ley se basará en la reforma del artículo 21.2 de la LGDCU, que dispone que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica [...] el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica […]. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".
La relajada redacción y la amplitud del concepto "tarifa básica" incluso llevaron a pronunciarse a la justicia. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (el TJUE) en su sentencia, de 2 de marzo de 2017, en el Asunto C 568/15, estableció que esa tarifa "no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar", independientemente de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de ese teléfono de asistencia.
El primer paso será abrir un proceso de consulta pública a la ciudadanía y el Ministerio además se sentará con las asociaciones de consumidores y sociedad civil, que llevan años reclamando el fin de estas tarificaciones, para recoger sus aportaciones en la preparación de la nueva ley.
