El Banco de España ha decidido tomar el pulso a la gestión de las quejas con clientes por parte de la banca tras la fuerte conflictividad emergida por cláusulas suelo, la salida a bolsa de Bankia o comisiones. En un ejercicio nunca antes acometido, ha peinado los servicios de Atención al Cliente del conjunto de la industria: 226 entidades, como revela en su Informe Anual. Se trata de una revisión para chequear el adecuado funcionamiento y el seguimiento, en las resoluciones, de las buenas prácticas bancarias.
La auditoría la efectuó en 2015 sin que se derivase medida supervisora alguna -requerimientos, apertura de expedientes o apercibimientos-, pero este año ha comenzado a mantener reuniones bilaterales con las entidades a fin de hacerles partícipes del diagnóstico y comunicarles las deficiencias y fortalezas encontradas. La intención es difundir la radiografía, con valores agregados o del sector, en un futuro informe, explicaron en el organismo dirigido por Luis María Linde.
Revisado 226 entidades
El Banco de España se encuentra capacitado para inspeccionar los centros donde se resuelven las disputas con los clientes por una normativa de 2010. Sin embargo, es la primera vez que revisa el servicio suministrado por toda la banca con una auditoría integral.
El ejercicio no se ha limitado a chequear la gestión de las miles de quejas que acaban en la ventanilla del propio supervisor sino que ha acometido una revisión global, tanto de procesos in situ con clientes como en la atención telefónica.
Con la crisis las protestas escalaron a máximos. A las tradicionales disconformidades por créditos, tarjetas o avales, se sumaron primero las quitas por las participaciones preferentes, seguido por el descubrimiento por parte de los ciudadanos de los topes en sus hipotecas que le impedían beneficiarse del hundimiento el euribor y la salida a bolsa de Bankia. Ahora se observa cierto auge de otro grupo de protestas con el inicio del cobro de comisiones y el tipo de interés utilizado para sustituir el euribor.
La ley obliga a las entidades a tener un servicio de Atención y un defensor del cliente, donde gestionará cualquier disconformidad del cliente tras agotar la vía negociadora en la oficina. La falta de acuerdo ahí derivaría, si el cliente lo desea, en la ventanilla de Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Las alrededor de 5.000 reclamaciones que recibía al año antes de estallar la crisis se dispararon, de forma progresiva, a un récord de 34.645 en el 2013, la mayoría por cláusulas suelo. El fallo que las anuló del Supremo en varias entidades y la aceptación a negociar para destopar sus préstamos de otras muchas permitió que cayese. Aún así, en 2015 recibió todavía 20.262.
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