Las compañías aseguradoras ganan cada vez menos pleitos contra sus clientes cuando estos reclaman. Según el informe del servicio de reclamaciones del seguro de 2023 –último disponible, se publica a año vencido–, realizado por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), las entidades obtienen un resultado favorable en el 40% de los casos que son admitidos por este organismo, lo que son cinco puntos porcentuales menos que en 2022, cuando este resultado fue del 45%.
Los motivos por los que los clientes recurren al servicio de reclamaciones varían en función del seguro, pero por lo general las más frecuentes son el rechazo del siniestro por parte de la compañía, la disconformidad con los importes de la indemnización y por problemas de transparencia a la hora de que el cliente reciba información sobre el producto que está contratando.
El número de expedientes que se iniciaron en el 2023 ascendió a 13.400 casos, un crecimiento del 25% respecto al año anterior. Sin embargo, este organismo tan solo fue capaz de resolver un 4% de los informes presentados en dicho año, ya que prácticamente la mitad de los resueltos fueron "no admitidos".
Y es que servicio no admite a trámite todo tipo de reclamaciones por parte de los usuarios. Las más frecuentes que este organismo tiene que desestimar son aquellas que dependen de un informe técnico o pericial (17,2%), ya que, según explican abogados a este medio, es el conflicto más frecuente entre titular y aseguradora. Estos se dan, por ejemplo, cuando el cliente está disconforme sobre la valoración de un siniestro por parte de la aseguradora, por lo que es necesario acudir a trámites periciales.
Otro caso en el que el servicio de reclamaciones no entra son los que se necesita la actuación del órgano judicial (8,5% del total), ya que puede haber controversias sobre hechos o pruebas documentales que exceden la capacidad de resolución administrativa de este organismo. Por último, otros casos minoritarios se producen cuando el reclamante firmó un finiquito en una fecha anterior o posterior a la interposición de la reclamación.
Contando con todos estos supuestos, los casos en los que las compañías obtienen un resultado favorable descienden al 25%, y en el caso de los reclamantes, al 37,6%.
Por entidades
Mapfre fue la aseguradora que más reclamaciones recibió el pasado 2023, con hasta 734 (un 21% más que el año anterior). La siguen Caser (499 casos, un 35% más) y Axa (494 casos, un 36% más).
La entidad presidida por Antonio Huertas también lideró el ranking en 2022, pero porque es la compañía más grande de España. Si se hace la relación entre las reclamaciones y las primas devengadas, entre las más grandes, Caser sería la primera, y por detrás irían Axa y Línea Directa.