Tras más de un año de trámites, estrés e incertidumbre, un matrimonio sevillano ha puesto punto y final a una larga y tediosa disputa con Booking.com, la popular plataforma de reserva de alojamientos. Afortunadamente, su historia ha tenido un final feliz para los casados, aunque quizá el desenlace hubiera sido bien distinto de no ser por la ayuda de la organización Facua-Consumidores en Acción.
Según relata la organización, la pareja sevillana reservó una habitación de hotel en Guillena para su noche de bodas entre el 30 de septiembre y el 2 de octubre. Para ello, abonaron a través de la aplicación 106,3 euros, y esta les confirmó mediante un correo que la reserva había sido realizada de forma correcta.
A pocos días del enlace, el afectado trató de contactar en reiteradas ocasiones con el hotel, pero no obtuvo respuesta. Por ello, un familiar decidió acercarse personalmente al hotel.
Al hacerlo, este familiar se encontró con el hotel completamente cerrado y parte de la plantilla en la calle, reivindicando sus derechos laborales. El hotel había sido precintado por la Guardia Civil el 27 de septiembre tras desahuciar a sus propietarios por embargo.
Finalmente, la noche de bodas transcurrió en otro hotel, pero Booking no les había devuelto el dinero de la reserva. Por ello, el afectado se dirigió a la compañía para reclamarlo, ya que había pagado por un servicio que no pudo disfrutar.
Tal y como detalla la organización, la plataforma de reserva de alojamientos hizo caso omiso a las reclamaciones. Fue en este punto cuando el afectado decidió acudir a Facua.
"El equipo jurídico de la asociación, tras analizar su caso, remitió un escrito al Servicio de Atención al Cliente de Booking en el que pedía a la plataforma que asumiese su obligación y reembolsasen a su socio los 106,03 euros que había abonado por la estancia en el alojamiento que, días antes del check-in, había sido precintado por la Guardia Civil. Además, FACUA Sevilla le sugirió que, en caso de no estar de acuerdo, estaba dispuesta a resolver el caso a través de un arbitraje de consumo", explica la organización.
Las reclamaciones se basaron en las condiciones de anulación de reserva de la propia plataforma —"Booking.com te reembolsará de inmediato. El reembolso puede tardar entre 7 y 10 días en procesarse, dependiendo de tu banco"— y en el artículo 71 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, según el cual se considera una infracción en materia de consumo "actuar con atención o desconsideración hacia los consumidores, incluidos los retrasos y esperas excesivas o el trato inadecuada".
Tras meses de reclamaciones, Booking confirmó a Facua el pasado mes de octubre que, a pesar de no tener ninguna responsabilidad en la mala experiencia vivida por esta pareja, aceptaba reembolsar al cliente los 106 euros que había pagado.
