Madrid
HomeServe tiene más de 1.000 empleados en España y su facturación superó los 160 millones de euros en el último ejercicio. Realiza casi un millón de reparaciones al año y su cartera de clientes sobrepasa el millón.
Explica el CEO de HomeServe España que "detrás de un hogar o de un negocio en el que todo funciona correctamente siempre hay una gran marca". Fernando Prieto se refiere a la compañía que dirige, que cumple ahora dos décadas de actividad en nuestro país. La firma de origen británico cuenta ya con más de 1.000 empleados en España y su facturación agregada fue superior a los 160 millones de euros en el último ejercicio. Realizan cerca de un millón de reparaciones anuales y su cartera de clientes ya supera el millón. En cifras, esa sería la radiografía en España de la firma que adquirió en 2007 Reparalia. A nivel internacional, cotiza en la Bolsa de Londres (FTSE 250) y cuenta con 8,4 millones de clientes repartidos por Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Japón y también España.
Fernando Prieto asegura que la estrategia de la compañía pasa por "seguir ayudando a cada uno de sus clientes, ofreciéndoles la tranquilidad de no tener que preocuparse por las averías en su vivienda. En definitiva, ser la empresa de confianza para el cuidado y mantenimiento del hogar". "Y para ello, seguiremos apostando por la tecnología, la calidad del servicio y el talento de nuestro equipo", añade.
Contar con HomeServe para el cuidado y mantenimiento del hogar es posible a través de una relación directa entre cliente y compañía, o mediante los acuerdos de colaboración que ha establecido con entidades de diferentes sectores. En España, HomeServe cuenta con dos líneas de negocio: HomeServe Spain y HomeServe Asistencia. HomeServe Spain ofrece contratos y servicios personalizados para facilitar la vida de las personas en el hogar. Las diferentes compañías con las que colabora ofrecen estos productos de valor añadido a su cartera de clientes como herramienta de fidelización. HomeServe Asistencia está especializada en la gestión integral de reparaciones, instalaciones y mantenimiento. Gestiona los siniestros de hogar de las principales compañías aseguradoras, colabora con empresas de Real Estate para la gestión de sus activos inmobiliarios y realiza labores de mantenimiento y reparaciones para comercios y pymes. "Nuestra estrategia en los próximos años pasa por afianzar la relación con las empresas con las que colaboramos y abrir nuevas oportunidades para el desarrollo del negocio, tanto en el mercado de particulares, como en otros sectores a través de acuerdos con entidades con el fin de ayudarles a mejorar sus ratios de satisfacción y fidelización de cartera", apunta Fernando Prieto.
Hacia la era digital
Durante los últimos años, la compañía ha dado pasos importantes en todo lo relacionado con la transformación digital. Ha incorporado nuevas herramientas y sistemas que le han permitido obtener una mayor eficiencia del servicio, mejorar la comunicación con el cliente y obtener una visión 360º. Como reconocimiento a ese esfuerzo, una revista especializada en tecnología le otorgó uno de sus últimos galardones en la categoría de computación en la nube. Maribel Monge, chief information officer (CIO) de HomeServe España, encargada de liderar la evolución digital y el proceso de transformación de la compañía en España, comenta al respecto: "Cuando me incorporé a HomeServe el reto era claro: transformar completamente la compañía desde el punto de vista tecnológico y convertirla en la palanca para diferenciarnos de nuestros principales competidores. Nuestro objetivo estratégico es liderar el sector de reparaciones y reformas del hogar, maximizando la experiencia de nuestro cliente, y todo ello pasa por implantar el roadmap digital que hemos diseñado".
Para lograr esos cambios HomeServe coloca al cliente en el centro de toda su estrategia y actividad. No en vano, su servicio de atención al cliente ha logrado varios reconocimientos el último año por haber obtenido un alto nivel de satisfacción: nueve de cada diez clientes afirman estar satisfechos con la compañía. Y todo ello ha sido posible gracias a su apuesta por la calidad y la creación de una filosofía y cultura interna a la que han denominado clientología. "Clientología refleja y promueve nuestra promesa al cliente, basada en cinco pilares: claridad, transparencia, facilidad, rapidez y escucha", afirma Fernando Prieto, CEO de HomeServe España. Además, en los últimos meses, han creado también el comité Voz del Cliente, que vela por el cumplimiento de estos pilares y promesas en el que están implicados todos los departamentos.
Esa satisfacción del cliente ha sido avalada también por la certificación ISO 9001 en el campo de la calidad. "Con ella, Aenor confirma la capacidad de nuestra empresa para ofrecer productos y servicios basados en un sistema de gestión de calidad apoyado en el ciclo de mejora continua de los procesos", nos explican desde la compañía de asistencia.
HomeServe también cuenta con el sello Madrid Excelente. "Vamos a seguir apostando por la calidad, para que HomeServe continúe siendo reconocida por la atención y servicio que presta a sus clientes, y como referente de vanguardia, que innova y se adapta continuamente a las necesidades de un entorno en constante cambio", explica Fernando Prieto. En cuanto al tratamiento de datos, HomeServe ha obtenido la certificación ISO 27001, que reconoce la implantación de sistemas que garantizan la gestión adecuada de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos, así como la seguridad de la información en la compañía.
Responsabilidad social de HomeServe
En el último año, ha recibido la certificación ISO 14001, que reconoce su compromiso en el control y reducción del impacto de su actividad en el medio ambiente. Los empleados de HomeServe y su red de reparadores también colaboran con entidades sin ánimo de lucro y fin social como la Asociación Española contra el Cáncer, Aldeas Infantiles y Cáritas, entre otras, con las que colaboran a través de sus jornadas de pintura solidaria, haciendo lo que mejor saben hacer: reparar hogares, en este caso los de los más desfavorecidos.
