La cuarta entrega del estudio "El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015", realizado por Altitude Software, revela que sólo un 20% de las empresas del sector turístico (hoteles y agencias de viajes) en España ofrecen atención al cliente con canales definidos específicamente para tal fin en al menos dos redes sociales: Twitter y Facebook.
El resto no tienen una presencia social dedicada para atención y no existe una descripción del servicio. La promoción de estos perfiles también es baja. Además, el informe destaca que el 20% de las empresas que prestan asistencia y soporte a través de las redes sociales no promociona de forma activa estos canales.
La tendencia general es que las empresas turísticas con presencia en medios sociales se limitan a promocionar productos, conocer al consumidor y crear una comunidad en torno a la marca. El foco está puesto en escuchar al consumidor, pero no en responderle ni atenderle. Las peticiones, quejas y reclamaciones que se realizan o no se responden o se derivan a canales tradicionales y privados.
"El turismo es uno de los sectores principales de la economía española y cabía esperar un mayor desarrollo en cuanto atención en redes sociales", advierte Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software. Su argumento es que las empresas que ya han dado el paso hacia el desarrollo de estrategias de atención en los medios sociales tienen una ventaja competitiva respecto a sus competidoras.
La tasa de actividad en Twitter de las empresas turísticas, asociada a la conversación que las marcas promueven, está más de 20 puntos por debajo de la media del mercado en general (42,27% frente a 65,36%). El tiempo de respuesta a los usuarios en esta red es de más de 180 minutos en el 90% de los casos. Sólo una de las empresas analizadas responde antes de 30 minutos.
El grado de interacción del cliente con la marca en Twitter también es bajo y 9 de cada 10 empresas reciben menos de 1.000 interacciones al mes. El estudio muestra, además, que la contribución del sector turístico a la comunidad es bajo en el 90% de las marcas analizadas.
