Los datos son el nuevo petróleo de la sociedad digital. Esta opinión ya es compartida de forma generalizada entre las organizaciones líderes. Pero las empresas especializadas en el asunto, como SAS, tienen claro que no basta con el simple acopio de la información, sino que se precisan altas dosis de inteligencia para extraer conclusiones de los datos. Descárguese gratis la revista elEconomista Tecnología.
Bajo el lema el poder del conocimiento, la compañía de software afronta el apostolado de la analítica con Fritz Lehman, vicepresidente del grupo y, además, responsable del área de clientes, siempre en la vanguardia del negocio.
¿Cuál es el papel de la analítica dentro de una organización?
La analítica ayuda a las organizaciones a utilizar sus datos para identificar nuevo conocimiento y oportunidades, lo que conduce a decisiones de negocio más inteligentes y a clientes más satisfechos. Dependiendo de la tecnología analítica utilizada, una organización puede alcanzar diferentes metas. Por ejemplo, la analítica predictiva utiliza datos y algoritmos de machine learning para calcular la probabilidad de resultados futuros en base a datos históricos. Esto ayuda a las organizaciones a asegurarse de que están tomando la mejor decisión posible. Otro ejemplo es la minería de textos, con la que se puede analizar la información de webs, comentarios, redes sociales y registros de llamadas para generar información del cliente desconocida hasta el momento.
¿Cómo impacta el uso de la analítica por parte de una compañía en sus clientes?
La analítica ayuda a la compañía a profundizar en el conocimiento que tiene de sus clientes y a crear un perfil del cliente tan único como el propio individuo. Para ello, las marcas necesitan disponer de los datos y recursos adecuados para analizar y divulgar información de utilidad entre los equipos que interactúan directamente con el cliente.
¿La analítica marca la diferencia en las estrategias?
Las empresas que aprovechan la ventaja competitiva que les da la analítica basan sus decisiones en información generada a partir de datos, incluso cuando ésta desafía creencias fuertemente asentadas en la alta dirección. La intuición no debe impulsar la estrategia: los datos y la analítica deben intervenir en la toma de decisiones y ayudar a la organización a realizar cambios de manera efectiva.
En sus ponencias habla de los cambios en la forma y cantidad de tiempo que dedicamos a atender nuestros dispositivos e introduce el concepto de 'micromomentos' de atención. ¿Cómo impactan en la relación con el cliente?
Como seres humanos, nuestros momentos o intervalos de atención son muy breves. Algo que, además, va empeorando por la dependencia a los dispositivos móviles. Los últimos estudios demuestran que nuestros cerebros sólo pueden concentrarse durante ocho segundos sin distraerse. Un pez puede hacerlo nueve. Si no se impresiona a los clientes de inmediato, se corre el riesgo de perderlos.
En una sociedad inundada de datos, pensamos en estos intervalos como micromomentos: millones, incluso miles de millones de pequeños momentos que si no se aprovechan, pierden su valor. Por tanto, aprovechar esos momentos será clave para que la organización gane o pierda, por lo que se necesitan acciones ágiles en las que la analítica sea el motor del cambio y los datos, el combustible.
