Hoy en día la transformación digital se ha convertido en un proceso fundamental para el sector financiero debido a la irrupción de nuevas tecnologías. Por esta razón, las entidades bancarias se están poniendo manos a la obra para implementar este cambio a lo digital en su modelo de negocio. Y una de ellas es Deutsche Bank. En este sentido, Marcus Pertlwieser, CDO de la división de Private, Wealth & Commercial Clients de la compañía, explica para elEconomista.es qué medidas está tomando Deutsche para llevar a cabo su transformación digital.
La digitalización que se está produciendo hoy en día está creando a su vez un nuevo tipo de cliente, el cliente digital. ¿Cuáles son las medidas que está tomando la entidad para adaptarse a este tipo de consumidor?
Estos clientes digitales ya existen y nuestra intención es crecer aún más. De los 13 millones de clientes en todo el mundo de la división de clientes privados y empresas, más de seis millones ya usan la banca online. Antes de que termine el año, alcanzaremos ese "momento móvil" en que la mayoría de nuestros usuarios de banca online se beneficiarán de este servicio a través de dispositivos móviles, como smartphones y tabletas.
Deutsche Bank está realizando inversiones significativas en digitalización, incluyendo nuevos productos y servicios, optimización de procesos y modernización de los sistemas. Hasta 2020 vamos a invertir 750 millones de euros en este ámbito sólo en la división de Clientes Particulares, Empresas y Gestión de Patrimonios. Como parte de este esfuerzo, hicimos disponibles para nuestros clientes en 2015 más de 70 nuevos productos y servicios digitales, y seguimos manteniendo este ritmo en innovación.
La transformación digital también conlleva cambios en la cultura interna de la institución. En este sentido ¿cómo está trabajando el banco para modificar los procesos internos?
Contamos con ágiles métodos de desarrollo para nuevas aplicaciones. Trabajamos en una factoría digital en Frankfurt donde más de 400 desarrolladores de software, expertos en banca, especialistas en IT, abogados y especialistas en 'compliance' se han unido con un objetivo común: proporcionar de forma rápida a nuestros clientes soluciones seguras y cómodas de banca digital. También tenemos 50 puestos en esta factoría digital para trabajadores externos de fintechs con las que cooperamos. En términos de desarrollo de aplicaciones, la factoría digital se beneficia del trabajo de campo que llevan a cabo los tres laboratorios de innovación de Deutsche Bank en Palo Alto, Londres y Berlín. Ellos amplían nuestro contacto con el entorno de las startups y desarrollan nuevas ideas en campos como blockchain o inteligencia artificial.
Sin embargo, esta adaptación digital no solo está pensada para fortalecer la relación con los clientes sino también para incrementar los ingresos. Por tanto, ¿qué previsiones tiene el banco de cara aumentar sus beneficios?
En primer lugar, necesitamos digitalizar el núcleo de nuestro negocio para garantizar también nuestra rentabilidad futura. Un ejemplo es la agregación de cuentas corrientes, de ahorro y de valores que hemos llevado a cabo en Alemania, que nos permite mostrar a los clientes toda su información bancaria, independientemente del banco en el que estén las cuentas. Esto se relaciona con la previsión que tenemos de que los clientes puedan gestionar todos sus asuntos financieros desde nuestra plataforma, de la misma forma que pueden comprar en varias tiendas a través de Amazon. Esto marca el renacimiento digital de las relaciones tradicionales que los clientes tienen con su banco principal.
Las comparaciones entre la competencia se pueden hacer cuando, por ejemplo, basándonos en la información y perfil de pagos, asesoramos a los clientes sobre si existen personas en un grupo comparable de clientes que están pagando considerablemente menos por una póliza de seguros u otros servicios. Además, estos servicios nos abren oportunidades de negocio más allá del entorno de la banca tradicional. Existe una regla de oro para todo este proceso: el servicio no se activa de forma automática para el cliente. Siempre vamos a realizar una oferta, explicar para qué querríamos utilizar sus datos y cómo se pueden beneficiar de ello. Una vez hecho esto, el cliente es quien decide si quiere utilizar el servicio.
La digitalización también está creando nuevos perfiles de trabajadores. En esta línea, ¿cómo serán los empleados de banca del futuro? ¿Qué capacidades requerirá el Deutsche?
Con la transformación digital, la colaboración y la cooperación son cada vez más importantes. Como resultado, la relación de empleado tradicional se está desplazando en esta dirección. La transformación digital crea nuevos empleos y perfiles, como el de especialista en interacción con el cliente. También surgen nuevos departamentos en product management, como el de Servicios Digitales, junto con los que ya existen.
Deutsche Bank está buscando, por tanto, candidatos con talento provenientes por ejemplo del campo de la banca digital. Pero la digitalización no es, en última instancia, tarea de empleados o departamentos individuales, ni procede de sólo transformar productos y servicios para el mundo digital, o realizar proyectos tecnológicos. La digitalización es tarea de la compañía en su conjunto. Cada empleado debe preguntarse cómo se puede utilizar la digitalización para hacer su puesto de trabajo más interesante y mejorar los productos para los clientes y para sus compañeros.
¿El cambio a lo digital puede ayudar a a su vez a reducir costes?
Sí. La optimización de los procesos de principio a fin (end-to-end) y la digitalización de los productos reducirá de forma significativa los costes para el banco una vez se hayan realizado las inversiones iniciales. Un ejemplo son los menores costes operativos como resultado de la digitalización end-to-end. Un trasvase en el mix tradicional de canales también supondrá una disminución de los costes de distribución.
La digitalización también supone la implantación de nuevas tecnologías como el Cloud, Big Data o Analytics. ¿Cuáles de estos servicios está incorporando el banco?
Deutsche Bank participa en todas las formas de tecnología prometedoras. Ya ha estado invirtiendo durante años en smart data. Como consecuencia, se pueden realizar hasta 1.000 millones de ofertas personalizadas (next-best-offer) a través de varios canales, como la banca online o móvil, terminales bancarios y call centers.
También estamos impulsando nuestra actividad de marketing en la era digital mediante la gestión de contenido y campañas. Lo que es más, el smart data (el conocimiento de lo que nuestros clientes quieren y de cómo se comportan) nos proporciona la base para desarrollar nuevos productos y servicios que van más allá del negocio bancario tradicional. Y con los laboratorios de innovación y nuestra factoría digital, hemos profesionalizado el I+D en Deutsche Bank, convirtiéndonos en pioneros en el sector financiero.
¿Cómo va a afectar el ecosistema de las fintech en la banca tradicional? ¿Deutsche Bank ve a las fintech más como un aliado o cómo un enemigo?
Las fintech pueden ser tanto competencia como colaboradores. Cuando las fintech se orientan a la relación directas con el cliente, son y seguirán siendo competidores con los que los bancos tienen que lidiar pasando a la ofensiva. Sin embargo, cuando las fintech ayudan a los bancos tradicionales a lanzar innovaciones más rápidamente y con mayor foco en grupos determinados, entonces estas jóvenes compañías tecnológicas se convierten en importantes partners.
Muchas de las nuevas compañías son más "tech" que "fin", es decir, ofrecen tecnologías innovadoras y soluciones inteligentes que satisfacen lo que los clientes quieren. Es más, han adaptado sus modelos de negocio en muchos casos del B2C al B2B y por tanto buscan cooperar con los bancos establecidos. Nosotros ya cooperamos estrechamente con diez fintechs en nuestra división de clientes particulares y empresas, y tenemos previsto empezar más colaboraciones.
Siguiendo con esta línea, en España entidades como BBVA o Santander ya están apostando por el fintech. ¿Deutsche Bank también invertirá en este sector?
El objetivo de Deutsche Bank es ser el partner preferido de las fintechs con éxito en el negocio bancario. Si, al trabajar con una fintech, nos sentimos satisfechos, podemos pensar en mantener un compromiso financiero con ella.
Hace unos días se conoció que Deutsche Bank suprimirá 2.500 empleos en Alemania y cerrará 200 oficinas con el objetivo de desarrollar nuevas formas de negocios digitales. ¿Son estas algunas de las consecuencias que genera la digitalización de un banco?
El cambio en los comportamientos ya ha supuesto cambios permanentes en el entorno de las oficinas. Casi el 50% de nuestros clientes nos cuentan que sólo visitan su oficina una vez al año. Hoy, el 30% de los clientes escoge un banco basándose en primera instancia en sus servicios digitales, y nuestros clientes realizan el 90% de los pagos simples mediante operaciones online. A la vez, nuestros clientes también dejan muy claro que la oficina mantiene su importancia como un espacio para conversaciones confidenciales y consulta sobre los temas financieros más importantes.
Por eso vemos la digitalización como una combinación inteligente de los espacios online y offline: productos y servicios digitales, y oficinas bien equipadas. Una oficina moderna de Deutsche Bank en Alemania ofrece un abanico de capacidades digitales que aportan valor añadido a los clientes, incluyendo wi-fi gratuito, servicios de vídeo consulta e iPads corporativos para los asesores financieros, por nombrar sólo algunas.
De cara al futuro, ¿qué retos afronta Deutsche Bank con la transformación digital?
Para nosotros es importante ser capaces de responder rápidamente a los cambios en el comportamiento de los clientes, a las nuevas tecnologías y a los nuevos productos. Además, debemos ser capaces de captar las tendencias a largo plazo en un estadio inicial, y valorar cómo afectan a nuestro modelo de negocio. Para conseguirlo, además de los equipos de expertos que desarrollan iniciativas en la factoría digital, necesitamos colegas que aprovechen, valoren y prueben estas tendencias en un estadio inicial.
Tenemos compañeros en nuestros laboratorios de innovación en Berlín, Londres y Palo Alto cuyo trabajo consiste precisamente en llevar a cabo estas tareas. Contar con una infraestructura flexible es clave para todos. Nos permite lanzar y testar nuevas soluciones customizadas para nuestros clientes, como ya hicimos con nuestra premiada aplicación de banca online, por ejemplo.
El desafío para los bancos es desarrollar modelos de negocio que van más allá de la banca. Si la banca en la era digital no la gestionan sólo los bancos, entonces éstos deben averiguar qué servicios pueden ofrecer que vayan más allá de su modelo de negocio tradicional para asegurar el crecimiento futuro.
