El tiempo medio empleado en resolver las incidencias sufridas por los clientes de operadoras de telecomunicaciones es de 70 horas, una menos que hace un año, pero puede superar los cuatro días, como en el caso de Telecable, o a rozarlos, como en los de Orange y Jazztel, según un estudio.
De acuerdo con el informe de 2016 de la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES), publicado hoy, el operador que emplea menos tiempo en resolver incidencias es ONO, con poco más de 41 horas, seguido de Movistar (45) y Euskatel (49), mientras que el gallego R y Vodafone se sitúan en el medio de la tabla, con 68 horas y 72 horas, respectivamente. Los peores tiempos los registran Telecable (104 horas) y Orange y Jazztel (más de 90 horas).
Movistar, con una nota del 6,34, es la operadora con mejor valoración global en atención al cliente y en asistencia técnica, mientras que las que peor nota reciben son Jazztel, un 5, y Orange, un 5,08.
En asistencia técnica, Movistar recibe un 6,28, mientras que suspenden, con notas por debajo del 5, Jazztel (3,95), Orange (4,21), el gallego R (4,73), Vodafone (4,72) y Telecable (4,95).
Según el estudio, con datos recogidos entre febrero y abril de 2016, la reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común. Orange y Jazztel presentan los mayores registros (6) y en el extremo contrario se sitúan Movistar y Euskaltel, con 3. El tiempo máximo de espera medio supera los 7 minutos y en el caso de Orange, los 13.
Persiste el cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de tiempo objetivo de resolución de incidencias, incluso a pesar de la insatisfacción del cliente.
Entre las asignaturas pendientes, según el estudio, resultan inasumibles la obligada reiteración de rutinas que sufre el usuario que informa de una incidencia, muchas de ellas motivadas por las limitaciones de las locuciones automáticas y las dificultades de los sistemas para acceder a los técnicos.
Según el informe, además, el respeto al cliente no es compatible con la repetición de llamadas de los operadores a los usuarios para presionar la contratación.
ADECES asegura también que es preciso facilitar información homogénea sobre las formas de acceso al contrato, la permanencia, las penalizaciones y plazos, las velocidades de descarga que soporta la red en un punto, los requisitos de contratación y los plazos de instalación. En las ofertas o promociones que incluyen móviles, falta información relevante sobre la red y también sobre la velocidad que soporta el terminal que incluye la oferta.