Cada vez el usuario se encuentra con más aplicaciones que le solucionan una necesidad: llevarle comida a casa, hacerle la colada, buscarle un vuelo o comprarle un videojuego. Sin embargo en España la aplicación más popular desde hace tiempo es WhatsApp, y no tiene vistas a cambiar, así que ¿por qué no combinar ambos planteamientos?
Esta fue la idea de Jiaqi Pan, un joven emprendedor chino de 24 años asentado en Valencia que ha lanzado Yexir, un mayordomo virtual a través de WhatsApp. Así, el usuario puede a través de WhatsApp pedirle a Yexir "lo que sea" y ésta le responderá con una solución a su necesidad.
El funcionamiento es extremadamente sencillo. El usuario agrega a Yexir como un contacto más de WhatsApp y cada vez que necesite algo será tan fácil como escribirle y pedírselo, ante lo que Yexir contestará con una estimación de precio en la que se incluye el porcentaje que ellos se llevan por la gestión. Si el usuario acepta el precio, Yexir le mandará un enlace a un pago seguro, que una vez que se realice, comenzará el proceso de solución del problema.
"Cada vez que el cliente viene con una necesidad nosotros hacemos una investigación previa sobre cuánto podría costar. Imagínate, un cliente que quiere ir a Londres. Le decimos lo que le costaría el vuelo, lo que le costaría el hotel y todo con nuestra comisión, el cliente sabe en todo momento cuánto cobramos por hacer la gestión. Ya deciden ellos si le interesa que lo gestionemos nosotros o que no les merece la pena", explica Jiaqi Pan, fundador de la compañía.
Pan explica que aunque por demanda cuentan con tres categorías principales: comida, gestión de viajes y compras online de productos como ropa, bolsos o móviles, también hay usuarios que "simplemente nos quieren hacer consultas, no saben buscar un sitio determinado, quieren buscar a gente que le ayuden a hacer cosas concretas. También ayudamos a estos clientes".
La clave está en la personalización
Pan ubica a Yexir dentro del sector del "comercio conversacional" y es que "al final es ofrecer servicio a través de un sistema de chat. Algo que ya están haciendo otros actores en el mercado asiático con WeChat", sin embargo, explica que el gran matiz está en la personalización de trato con cada usuario.
"Nuestra filosofía es conectar el cliente con el mejor solucionador, con el proveedor adecuado y dar un servicio cada vez más personalizado, no ser tan fríos. Hacemos unas preferencias de cada usuario para que éste nos vaya diciendo dónde prefiere comprar, qué tipo de marcas le gusta, con qué vuelo está más cómodo. Estas informaciones las tenemos pendientes para la siguiente consulta y se lo damos todo mucho más personalizado gracias a omitir muchos datos que solemos pedir", explica el CEO.
La solución que se le da al cliente "no es tirar de Google" sino que tienen generada una propia base de proveedores -que se va ampliando- que garanticen dar "la mayor calidad posible. De hecho, cuando el servicio no es el esperado, siempre tenemos el compromiso de devolver el dinero al cliente para que nos explique qué es lo que no le gustó para tenerlo en cuenta en adelante".
Parte del equipo de Yexir.
¿Cómo se gestiona? Llegan los samuráis
Yexir cuenta actualmente con una lista de espera "que no hace más que crecer" lo que supone un problema para garantizar que la calidad del servicio personalizado llegue a todo el mundo. La compañía ha evolucionado mucho en poco tiempo pasando de usar un Excel y WhatsApp Web durante los primeros días a desarrollar su propio sistema de inteligencia artificial de respuesta.
Este sistema de inteligencia artificial sirve de filtro para saber qué tipo de necesidad tiene cada cliente, una vez determinado se hace una criba y el asunto lo trata una persona especializada, un trabajador al que le denominan "samurái".
"El samurái ya es un humano que se encarga de hacer esa búsqueda de solución. Tenemos a samuráis especializados por áreas. Si es comida va al samurái que más sabe sobre comida, etc. Ahora mismo tenemos tres categorías principales: comida, gestión de viajes y compras", aunque Pan explica que hacen otro tipo de gestiones que el usuario no sabe -o no quiere buscar- dónde acudir.
Más allá del equipo de samuráis en Yexir tienen "un equipo bastante completo, tenemos ya áreas muy definidas: una parte de operaciones que se encarga de ayudar a los clientes; otra de marketing que se encarga de hacer un poco de difusión y de captar clientes; y por último una parte técnica de desarrollo que desarrolla todo el sistema de comunicación con clientes.
"Tenemos intención de crecer rápido"
La principal misión de Pan es convertir a Yexir en un modelo de éxito. "Tenemos intención de crecer bastante rápido pero garantizando la experiencia de usuario. El foco principal es acabar con la lista de espera, porque si no no tiene sentido que vayamos captando más usuarios. Lo que marca un poco la diferencia de un mes para acá es la capacidad de crecimiento. El siguiente paso seguramente ya sería ir a Madrid o Barcelona para también poder tener un mayor volumen de negocio".
Aunque Yexir ha comenzado en Valencia recibe ya peticiones hasta de América Latina, lo que la escalabilidad se presenta como su gran reto. Un reto que solventará con su propia tecnología.
"Hemos creado nuestra propia plataforma de comunicación, interceptamos todos los mensajes que recibimos a través de WhatsApp en una plataforma web donde podemos conectarnos varias personas a la vez, y ahí se puede asignar una conversación a un samurái. Hay cierta gestión ya para poder comunicarse con el usuario. Además, para gestionar todas las informaciones de los clientes tenemos un CRM donde vamos metiendo todos los datos de quién lo ha pedido, cuándo lo ha pedido, quién lo está gestionando para llevar el recuento posterior".
Servicio para empresas
Sin embargo, el planteamiento de Pan no es únicamente que los clientes pidan algo a Yexir, sino que se lo puedan pedir en un futuro directamente a las empresas, "creo que es la tendencia humana del ir directamente al proveedor final", por lo que no descartan ser un socio de las propias compañías para relacionarse con el cliente gracias a su tecnología desarrollada.
"De aquí a futuro nuestra intención es tender hacia la posibilidad de llegar a las propias empresas para ofrecerles el servicio de atención a través de WhatsApp. Nosotros vamos a tener una amplia capacidad de gestión y que si una empresa no quiere dar su servicio a través de WhatsApp directamente, nosotros le podemos hacer la gestión y ellos ya prueban el servicio.
Lo cierto es que ese propio modelo de gestión al cliente llega en un momento en el que ha sido la propia WhatsApp la que se ha dado cuenta de que es una plataforma perfecta para que los clientes se relacionen con las empresas.