Just Eat se ha convertido en la empresa a nivel mundial más reconocible para pedidos de comida a domicilio a través de Internet. Una compañía que ha tenido un gran desarrollo en los últimos años gracias a su crecimiento y adquisiciones de otras plataformas, una expansión en la que Carlos Morgado ha sido clave.
Morgado es el director de tecnología de Just Eat desde mediados de 2009 y se ha encargado de "reconstruir el avión en pleno vuelo" para "ampliar el negocio, montar una nueva infraestructura y diferenciarse a través de la innovación".
Tres toques en la pantalla de mi smartphone y tengo montones de restaurantes para comer, ¿es hacerlo tan simple el objetivo principal?
Absolutamente. Hacemos que el pedido de comida para llevar sea más fácil para los clientes a través de nuestra web y app. También tenemos una propuesta muy clara y simple para los restaurantes que quieran unirse a nuestra red, proporcionándoles un canal rentable para la captación de clientes, así como una plataforma tecnológica robusta que puede mejorar la productividad del restaurante durante las horas pico de pedidos y la utilización de la cocina fuera de dicho tiempo.
A medida que la industria online de comida para llevar sigue evolucionando, ofrecemos a más restaurantes la oportunidad de unirse a una red asentada en lugar de crear sus propios sitios web y aplicaciones móviles, o de confiar únicamente en los pedidos por teléfono o servicios sin cita previa.
¿Cómo se logra esta simplicidad? ¿Qué tecnología se utiliza para hacerlo sea posible?
Los restaurantes firman un contrato con Just Eat para unirse a la plataforma ofreciendo así su menú de forma accesible a los consumidores. La conexión con nuestra plataforma se realiza mediante la instalación del terminal Just Connect con la cocina del restaurante.
La tecnología del terminal proporciona la comunicación en ambas direcciones. Esto permite que Just Eat pueda dar al cliente la confianza plena de que su pedido ha sido aceptado con éxito. Los restaurantes obtienen claros beneficios de nuestra plataforma con el aumento de volumen de pedidos y el rendimiento. En concreto, los pedidos por nuestra plataforma son alrededor de un 25% más alto que los tradicionales por teléfono.
¿Qué proceso sigue un pedido desde mi teléfono hasta que está listo en el restaurante?
Es muy simple. Cuando el cliente va a nuestra web o descarga la aplicación que da acceso a una selección de restaurantes de comida para llevar que están disponibles en su área. Puede elegir el tipo de cocina que quieren o bien encontrar el restaurante basado en los comentarios de los clientes, y finalmente, hacer el pedido, pagando en línea.
La orden del cliente se transmite a partir de nuestra plataforma a los restaurantes a través del terminal de Just Connect a través de una red móvil. El restaurante, entonces acepta el pedido y confirma el plazo de entrega estimado.
Supongo que toda la arquitectura del sistema se basa en la nube, pero, ¿cómo es manejar los datos de muchos usuarios en tantos países diferentes?
Nosotros utilizamos los servicios de cloud hosting, que nos dan un alto grado de robustez y escalabilidad. Pero más importante, permiten que nuestros ingenieros centren su creatividad en el desarrollo de aplicaciones y sistemas que nos diferencian en nuestro mercado.
La combinación de la rentabilidad de la nube y nuestra inversión en técnicas de automatización nos permite ejecutar una base de datos completamente separada para cada uno de los países donde operamos, lo que nos da la flexibilidad, la seguridad y la estabilidad que son tan importantes para un negocio en línea.
En cuanto a la gestión de procesos, ¿cómo funciona la actualización de la base de datos de los restaurantes?
Tenemos un equipo interno que utiliza herramientas propias para mantener y actualizar los datos de restaurantes. Los restaurantes tienen la opción de comunicar los cambios a nuestro equipo a través de teléfono o correo electrónico.
¿Qué necesita técnicamente un restaurante para usar Just Eat? ¿sólo Internet?
El restaurante sólo necesita un terminal Just Connect. Es muy simple de usar y utiliza de forma transparente las redes móviles para conectarse a la plataforma. Esto nos permite atraer tanto a grandes cadenas y pequeños restaurantes independientes a nuestro mercado.
Just Eat ha tenido un gran crecimiento en un corto espacio de tiempo. ¿Cómo se obtiene un sistema "siempre joven" para permitir este crecimiento? ¿Cómo mantener la innovación?
Estamos firmemente enfocados en la inversión, la innovación y el crecimiento del negocio mediante la mejora de la experiencia del consumidor, ofreciendo más opciones y conduciendo el cambio de canal hacia el móvil y online. Invertimos en investigación y desarrollo centrado en las necesidades y oportunidades del negocio y también promovemos hackathons enfocadas a ingenieros. Estos últimos han sido la fuente de muchas de nuestras innovaciones más valiosas.
Estamos realizando pruebas una serie de proyectos de I+D en fase inicial en Londres. Uno de estos proyectos es Order tracker, que permitirá a los consumidores y dueños de restaurantes el seguimiento del proceso del pedido, la cocina y la entrega. Una vez implementado, se espera que esta tecnología ayudará a aliviar una de las mayores fuentes de frustración de los consumidores cuando se espera un pedido de comida para llevar.
También hemos adquirido el sistema Meal2Go EPOS año pasado. La tecnología EPOS es líder en el mercado de Meal2Go y está diseñada específicamente para la industria de restaurantes de comida para llevar. Con esto permite a Just Eat ofrecer a sus restaurantes asociados un sistema central para la gestión de sus pedidos y el servicio al cliente. En otras palabras, Orderpoint lleva a todos los restaurantes un solo sistema, incorporando pedidos de Just Eat, pedidos por teléfono, pedidos a pie de calle y una amplia funcionalidad de gestión de personal y de informes de negocios.
En el proceso de expansión Just Eat se ha hecho con varias empresas, ¿cómo fue la integración de tecnología?
Las adquisiciones son normalmente fáciles de integrar con nuestros sistemas existentes y nuestra arquitectura se ha construido para facilitar esta estrategia.
La integración de adquisiciones de otros negocios del mercado requiere mucho cuidado para asegurar que preservamos la confianza de los clientes, los restaurantes asociados y por supuesto a nuestros nuevos colegas. En un negocio donde el tráfico de búsqueda es una importante fuente de pedidos, también hemos desarrollado mecanismos para maximizar el valor que puede derivar de la graduación de una búsqueda de la web adquirida.
¿Sería posible en el futuro ver grandes compañías de comida rápida (como McDonalds o Burger King) en Just Eat? ¿Cómo de complejo sería técnicamente?
Operamos en una industria atractiva y de rápido crecimiento donde seguimos viendo una oportunidad de mercado de 20.000 millones de libras en los 13 países en los que operamos.
Técnicamente es totalmente factible tener cadenas de comida rápida en Just Eat. La pregunta es si esto sería beneficioso para nuestros clientes y nuestros restaurantes, que siempre es una consideración importante.
¿De dónde son la mayoría de los pedidos son: aplicación o web?
No proporcionamos un desglose a nivel de grupo, pero más del 50% de nuestros pedidos en el Reino Unido vino de móvil en el primer semestre de 2014.
¿Qué país tiene mayor 'cultura Just Eat'? ¿Y un mayor número de pedidos?
Todos los países de nuestro portfolio son apoyados desde las oficinas generales de Londres, en cuanto al mejor intercambio de prácticas y conocimientos. Es una cultura muy inclusiva con valores claros como el equipo de gestión y liderazgo, en el que invertimos mucho tiempo.
Nuestro equipo español se mantiene en muy alta estima por su cultura y un rendimiento excepcional. A nivel personal España tiene un lugar especial en mi corazón, ya que soy portugués.
El Reino Unido es nuestro mayor mercado hoy en día en términos de pedidos y número de restaurantes asociados.
Tenemos aplicaciones para no cocinar, para no ir a comprar, ¿Internet nos hace más perezosos o se trata de la optimización del tiempo?
El crecimiento en el número de aplicaciones es una función de la evolución de los gustos y preferencias de los consumidores. Los consumidores están ocupados, son móviles y están cada vez más conectados. En Just Eat reconocemos el creciente ritmo de vida de las personas y la naturaleza cambiante de la industria de comida para llevar.
Ofrecemos a nuestros clientes no sólo la optimización del tiempo, sino lo que es más importante la capacidad de elección; si cocinar o comida para llevar, hacer un pedido en la parada del autobús o en casa frente al televisor, si pizza o sushi, si pedir en su restaurante favorito o probar una nuevo, si pagar con tarjeta o en efectivo. Dar a los clientes la capacidad de elección es un objetivo clave para Just Eat.
Ya vemos neveras o microondas conectados a Internet, ¿es el Internet de las cosas el siguiente gran paso para Just Eat?
Estamos muy enfocados en la inversión, la innovación y el crecimiento con el cambio industrial hacia el móvil y online. La innovación está en nuestro ADN y hay muchas grandes ideas que desarrollamos en nuestras hackathons.
¿Cómo ve el futuro de Just Eat y la economía digital?
El futuro es brillante y estamos muy contentos de ser parte del cambio de la industria hacia el online y el móvil. Continuamente buscamos formas de mejorar la experiencia de Just Eat para restaurantes y consumidores a través de la inversión y la innovación en los 13 países en los que operamos.