No dejamos de escuchar por activa y por pasiva que la Inteligencia Artificial viene para sustituirnos y "quitarnos" el trabajo, si bien esto tiene muchos matices y formas de verlo, sí que es cierto que hay una tendencia en la que sí lo puede hacer una máquina, las empresas optan porque lo haga ella en vez de un ser humano.
Esto no es algo nuevo, y es que los avances tecnológicos se han aplicado siempre al trabajo para librar a las personas de las tareas más duras, tediosas y repetitivas. No obstante, la llegada de la IA y la revolución que supone esta tecnología va a llevar esto al siguiente nivel, debido a que las máquinas adquieren capacidades humanas.
Esto lo estamos viendo poco a poco en muchos sectores, donde grandes compañías han realizado despidos masivos para sustituir a los empleados por una IA, y sin duda una de las áreas donde este cambio se nota más es en la atención al cliente de las empresas.
Ya sea con llamadas o con chats en directo, contactar con una persona mientras llamas a la atención al cliente se ha vuelto tarea complicada o casi imposible por todos los filtros que tienes que pasar. Si bien las máquinas pueden solventar algunos de los problemas, está claro que hay muchos casos específicos en los que la IA no ha sido programada o entrenada, por lo que no te puede ayudar, haciendo que la atención sea insuficiente y insatisfactoria para los clientes.
Compañías como Iberia han apostado por este servicio basado en la IA al completo, provocando muchas quejas y numerosos clientes enfadados por los límites de la conversación y la falta de comprensión y atención por parte de una máquina que ha sido programada con un número reducido de respuestas.
Es por eso que para 2027, el 50% de las organizaciones que esperaban reducir significativamente su plantilla de atención al cliente abandonarán estos planes, según Gartner, Inc. La razón de ello es simple, las empresas no logran alcanzar sus objetivos, lo que señala las complejidades de la transición a modelos de atención al cliente impulsados por IA.
"Primero digital, pero no sólo digital"
Una encuesta de Gartner realizada en marzo de 2025 a 163 empresas de servicio y atención al cliente reveló que el 95% de los líderes de servicio al cliente planean conservar a los trabajadores humanos para definir y establecer el papel que va a jugar la IA. Esta estrategia basada en el lema "Primero digital, pero no sólo digital", señala que esta tecnología será muy importante en este aspecto, pero que no va a ser la sustituto total de este empleo.
"Aunque la IA ofrece un potencial significativo para transformar el servicio al cliente, no es una panacea. El toque humano sigue siendo insustituible en muchas interacciones, y las organizaciones deben equilibrar la tecnología con la empatía y la comprensión humanas", afirma Kathy Ross, Senior Director Analyst en el Gartner.
Por esa razón, parece que la nueva tendencia, tras probar una atención al cliente basada al 100% en IA, será la de un modelo híbrido, donde se combinen la eficacia de esta tecnología y la calidad del trato humano con los clientes.