Madrid
Según una encuesta llevada a cabo por SAS, la calidad de la experiencia del cliente es más importante que nunca para fidelizar a los consumidores.
A raíz de la llegada de la Covid-19, SAS, compañía líder en analítica avanzada e inteligencia artificial, quería descubrir cómo han cambiado las actitudes y qué cambios se han dado en el comportamiento de los consumidores antes y después de la pandemia. Para ello realizó una encuesta que utiliza un tamaño de muestra ampliado de 10.000 consumidores en Europa, Oriente Medio y África (EMEA), concretamente 1.000 participantes españoles, en la que se indica que realmente la pandemia ha reforzado la importancia de la experiencia del cliente en los hábitos de compra de los consumidores. Sin embargo, las marcas todavía se quedan cortas en ocasiones a la hora de ofrecer buenas experiencias y oportunidades.
En general, la calidad del servicio se mantuvo estable durante la pandemia y tres de cada diez consumidores informaron de que su experiencia había mejorado durante esta etapa. Además, en estos meses una gran cantidad de usuarios utilizaron sus servicios y aplicaciones digitales por primera vez. Esta nueva investigación de SAS, llamada "Experiencia 2030: ¿El Covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor", reúne las opiniones en EMEA y muestra cómo el coronavirus está impactando en las expectativas de los clientes, creando un perfil cada vez más exigente que las marcas y las organizaciones deben satisfacer para mantenerlos como clientes a largo plazo.
En este mismo estudio se concluyó que prácticamente el 70% de los consumidores españoles estarían dispuestos a pagar más por servicios o productos de compañías que les hayan proporcionado un buen servicio durante el confinamiento, una cifra especialmente relevante dado el alto nivel de exigencia del consumidor actual, quien tiene clara la importancia no solo de una buena experiencia, sino de que se tienen que cumplir sus expectativas para mantenerse fiel.
La inteligencia de cliente es crucial para proporcionar una experiencia positiva
El confinamiento ha cambiado por completo el entorno social y empresarial, y con ello nuestros hábitos de consumo y los factores que más valoramos en la experiencia de cliente. En este sentido, el 90% de los consumidores está dispuesto a cambiar de marca si ésta no cumple con sus expectativas. De hecho, dos de cada cinco personas (40,5%) aseguran que "tan solo un pequeño fallo, error o mala experiencia" es suficiente para que abandonen una marca por otra. Asimismo, comparados con otros países, los españoles son los consumidores más exigentes de la región EMEA, sus estándares están por encima de los franceses (40%) o los holandeses (38%).
Conseguir una experiencia positiva, por tanto, es más importante que nunca para fidelizar al cliente en el ambiente disruptivo y altamente cambiante en el que vivimos.
Valorar después del confinamiento
Después de los meses de confinamiento a los que nos vimos sometidos entre marzo y junio, los españoles valoran más, en primer lugar, los bajos precios y descuentos (44,6%). Después podemos encontrar la conveniencia (36,4%), es decir, el tiempo que pueden ahorrarse, la facilidad de acceso online o dentro de la tienda, o la simplicidad de uso; y la disponibilidad y calidad de los productos y servicios (36%). Por último, el 34,2% de los encuestados considera muy importante que las compañías actúen de manera justa, responsable y respetuosa para con los demás, y muestren humanidad.
La inteligencia de cliente (customer intelligence) es crucial para proporcionar una experiencia positiva, efectiva y personalizada que no solo cubra las necesidades del consumidor, sino que vaya un paso más allá y permita construir una relación con el cliente más profunda. En este sentido, los resultados de la encuesta muestran que no existe un único factor decisivo que ayude a las empresas a mantener su presencia en el mercado. Ahora las marcas deben tener todas sus bases bien cubiertas, desde la conveniencia hasta la personalización, para garantizar que cada cliente se vaya satisfecho. De esta forma, no hay atajos que se puedan tomar a la hora de elaborar estrategias de customer intelligence, en su lugar, las marcas deben utilizar todos los datos disponibles para tomar decisiones precisas y efectivas que tengan en cuenta el entorno digital en el que nos movemos. El uso de tecnologías como la inteligencia artificial o el analytics es la base para poder recopilar la información y extraer todo su partido.