Madrid
La irrupción de la Covid-19 hace ya más de un año ha obligado a reevaluar nuestro día a día en función de un criterio maestro: la salud. Como sabemos, las restricciones de movilidad y distancia requeridas para contener la propagación del virus ha alterado notablemente la actividad económica en todo el mundo. Los bancos no han sido una excepción; es más, hay quien dice que el sector financiero está en la primera línea de la disrupción ocasionada por la pandemia, cuya consecuencia más visible ha sido el impulso de la digitalización.
Como señala una encuesta reciente realizada por el Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas-KPMG, el porcentaje de clientes digitales se ha disparado en el último año. La mitad de los bancos españoles tiene hoy más de un 60% de clientes digitales -en enero de 2020 la cifra era solo el 28%-.
A consecuencia de la pandemia, las entidades financieras han puesto en práctica nuevos servicios y facilidades, entre las que Deloitte destaca el lanzamiento de formas de pago sin contacto y el aumento del límite máximo en esta modalidad; los procesos de pago 100% digitales; la reserva de citas en sucursales; la habilitación de donaciones a ONG de acción social y otras, y los métodos digitales de identificación y verificación.
Además, Aqmetrix, compañía especializada en calificar la calidad del servicio ofrecido por la banca online, ha situado a Santander como líder en banca digital de empresas en el cuarto trimestre de 2020, teniendo en cuenta funcionalidad y rendimiento. Es la primera vez que el banco ocupa esta posición en el ranking de empresas, tras escalar cuatro puestos en un trimestre.
Durante la pandemia, los usuarios de banca han mostrado una preferencia muy apreciable por las aplicaciones móviles para realizar gestiones financieras. Según los datos recabados por Funcas y Finnovating, la mitad de los clientes las consideran su medio de comunicación y de gestión preferido para efectuar operaciones.
Una aplicación móvil personalizada
Santander ha lanzado una nueva app móvil que ofrece un alto grado de personalización y nuevas funciones, como la agenda financiera predictiva, el buscador global por texto y el geolocalizador con mapa de las compras realizadas con tarjeta. La nueva aplicación permite al usuario elegir los aspectos visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puedan realizarse tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas. Además, simplifica la gestión de los productos reduciendo al máximo la carga visual de datos. Con el nuevo diseño el uso de la app se ha incrementado un 25% desde su lanzamiento en julio. La publicación Global Banking and Finance Review la ha designado mejor app de servicios financieros en España.
A fin de limitar las gestiones realizadas de manera presencial, Santander ha potenciado asimismo su asistente virtual, idóneo para solventar las cuestiones más operativas de los clientes. Este asistente virtual está permitiendo, por ejemplo, concentrar y resolver buena parte de las consultas que se hacen para conocer los detalles de la moratoria hipotecaria, que es la gestión más recurrente que están realizando los clientes del banco en los últimos meses: supone una de cada cinco consultas.
Distancia y calidad de servicio
A juzgar por los datos, esta máquina inteligente está trabajando también a pleno rendimiento, ya que ha multiplicado por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta superar las 700.000 en un mes.
Adicionalmente, el banco ha reforzado sus call centers para ofrecer el servicio en remoto, especialmente a aquellos colectivos más vulnerables o con perfil de riesgo. Entre ellos, las personas mayores de 70 años, un grupo que está utilizando especialmente estos canales (con unas 2.500 llamadas al día) y a los que se atiende de manera prioritaria para reducir sus tiempos de espera y evitarles contratiempos.
La actividad de los call centers de Santander ha experimentado un notable repunte en los últimos meses. Las interacciones crecieron en 2020 un 52% respecto al año anterior, totalizando cerca de 20 millones. El 35% se resuelve de forma íntegramente digital, a través de servicios de reconocimiento de voz y asistentes virtuales que operan 24x7.
Para atender todo este volumen de actividad, el banco ha reforzado sus canales de atención al cliente logrando unos niveles de satisfacción y tasas de abandono -dos métricas habituales en este tipo de servicio- muy superiores a la situación pre-Covid, fruto de la relevancia que ha tomado la atención a los clientes en el contexto actual.
El termómetro que mejor muestra esta evolución es el índice de recomendación de este canal (NPS), que ha crecido 10 puntos porcentuales en los últimos meses hasta situarse en un 64%. Por su parte, los servicios identificados como críticos que se gestionan a través de estos canales, cuentan con una tasa de abandono inferior al 2%.
