"Y si no me gusta lo devuelvo, total, es gratis". ¿Cuántas veces hemos escuchado o dicho esta frase? La gestión de devoluciones por parte de las empresas, especialmente en marketplaces como Amazon, implica no solo una serie de estrategias operativas para su gestión, sino también costes, repercusiones económicas y consecuencias ecológicas. Todas ellas son desconocidas por la mayor parte de los compradores. Esto, combinado con un índice de devoluciones que alcanza al 44,6% de los compradores online, conlleva que esta situación sea un desafío a abordar al detalle en cualquier estrategia de venta digital.
Dentro de los marketplaces, por regla general, son los vendedores, es decir, los minoristas que venden a través de estas plataformas, quienes incurren en sufragar los costes de estas devoluciones. Estos procesos pueden llegar a suponer un incremento de hasta el 100% por los costes logísticos y de reacondicionado de un producto, ya que debe ir primero a los almacenes de Amazon y, de ahí, a lo del vendedor para validar si se vuelve a poner en circulación o no.
Los vendedores se enfrentan a un verdadero desafío financiero con las devoluciones. Ante esta coyuntura, deben decidir si asumen los costes o si los repercuten en el consumidor con la consiguiente repercusión en la competitividad y reputación de la marca. Todo ello en un escenario en el que los vendedores obtienen sólo una rentabilidad de negocio del 25-30% de media por cada venta.
En consecuencia, tanto para reducir el impacto económico, como para potenciar la percepción de la marca, más de la mitad de los vendedores minoristas de estas plataformas deciden optar por una devolución sin retorno, en la que el cliente se queda con el producto que ha pedido y, además, se le devuelve el dinero.
Hacia un ecosistema "anti devoluciones"
Pero, el impacto no se ciñe solo a términos económicos, sino que también es medioambiental. Si bien es cierto que los marketplaces con sistemas de logística propios como Amazon están desarrollando sistemas de entrega y recogida con vehículos de cero emisiones e invirtiendo en programas como The Climate Pledge Fund, donde se financian a empresas que ayuden a conseguir un sistema de cero emisiones de carbono, la realidad es que los resultados de estas dinámicas aún no han penetrado lo suficiente como para resultar significativas con el elevado volumen de compras actuales.
No obstante, los compradores también deben concienciarse del coste ecológico y evitar devoluciones innecesarias. Aquí entran prácticas como la de comprar prendas de tres tallas distintas y devolver las dos que nos quedan peor o dinámicas de compras impulsivas que debemos poner en tela de juicio.
Disponer de información detallada sobre el producto, de buenas imágenes, descripciones, guía de tallas o realidad aumentada ayuda a que los consumidores acierten a la primera y que compren de forma más consciente. Esto derivará en un menor índice de devoluciones de productos.
Por otro lado, el envío estándar de un producto comprado de forma online suele incluir el producto en si, la caja del producto y la caja de envío ¿es posible ahorrarnos la caja de envío para reducir la huella ecológica de esa compra? La respuesta es sí, sin embargo, hay muchos consumidores preocupados por el estado en el que llegan los productos. Ante esta situación, fabricantes y vendedores deben poner el foco en la mejora del empaquetado del propio producto, tanto en términos ecológicos como en términos de protección de la mercancía.
En conclusión, el proceso de devoluciones en el comercio electrónico presenta una amplia variedad de desafíos y debe ser visto como un sistema integral que implica no sólo la optimización de la logística, sino también la idea de proteger el medio ambiente. Al mismo tiempo, tanto las empresas como los consumidores tienen un papel extremadamente importante en la configuración de un entorno más responsable y respetuoso, el cual debe ir más allá del greenwashing personal o corporativo.
