Es una de las prácticas más habituales. Una persona compra un artículo por Internet, lo usa y lo devuelve en las mismas condiciones en las que le llegó. Pero este comportamiento, tan viejo como recurrente, está obligando a las empresas a tomar decisiones con las que poner freno a estos profesionales de la devolución. Y muchas de ellas ya están recogiendo sus frutos.
Esta técnica se ha incrementado con la consolidación del comercio electrónico y se ha multiplicado aún más desde el inicio de la pandemia. En este sentido, estos profesionales han evolucionado sus comportamientos de compra y, según cuentan los vendedores de aparatos electrónicos, algunos compran sofisticados televisores para ver un evento de alta importancia, como la final de la Champions, para luego devolverlo en las mismas condiciones. ¿Resultado? Ver el fútbol en una pantalla grande y por la cara.
Esto es algo que inquieta a las empresas. Algunos expertos sostienen que esta práctica es abusiva, pero prefieren no devolver el producto porque pueden quedarse atrapados en un proceso legal que se presume bastante largo.
Otro tipo de consumidores, no tan abusivos como los anteriores, utilizan técnicas más normales, de andar por casa, como por ejemplo pedir una prenda en varios colores y tallas con la intención de probarlas cómodamente en casa, para luego elegir la que más gusta y devolver el resto de ellas. El problema es que esta práctica no se puede sostener, ya que los gastos de transporte son realmente elevados.
Según un informe realizado por Signifyd, los minoristas de Estados Unidos perdieron en la pasada temporada navideña 23.000 millones de dólares, o el 10,6% de las ganancias totales, por culpa de estas técnicas de los profesionales de la devolución. Al sumar los costos de los envíos e inspecciones, estima que las pérdidas totales alcanzan los 43.000 millones de dólares.
En cambio, en España se llegaron a devolver en 2021 el 30% de las prendas que habían sido compradas online, realizándose cerca de 2,5 millones de devoluciones. Además de los gastos económicos, se suman las repercusiones medioambientales, puesto que los productos hacen un viaje de ida y vuelta a los almacenes de sus empresas.
¿Cómo poner coto?
Para atajar estos comportamientos, las empresas se han puesto manos a la obra utilizando mejores políticas de devoluciones. Mientras más de la mitad de los minoristas estadounidenses están usando más recursos a la tecnología de prevención de fraudes, el otro 50% está invirtiendo explícitamente en aprendizaje automático y sistemas de inteligencia artificial para la prevención de pérdidas.
Amazon es una de tantas empresas que ha endurecido su política de devolución. La compañía con sede Seattle está realizando un seguimiento pormenorizado de los artículos adquiridos y devueltos, y está suspendiendo las cuentas de los usuarios que solicitan reembolsos excesivos. Esos usuarios también pierden sus cuentas de Amazon Prime, Amazon Seller y Amazon Associates.
Por su parte, Inditex puede presumir de ser una de las pioneras al iniciar el proceso para cobrar por las devoluciones que se hacen en el domicilio o en puntos de recogida en algunos mercados, como es el caso de Alemania, Francia o algunos países de Asia. El precio de esta nueva gestión sería de 1,95 euros, descontados directamente del importe a reintegrar. Según informa el diario El Mundo, el 75% de las devoluciones viene de clientes recurrentes.