Madrid
Todas las compañías, de diferentes sectores y no sólo en el ámbito de las telecomunicaciones, decimos que tenemos "el cliente en el centro", o "los clientes más satisfechos", pero sabemos que el cliente de "a pie" no siempre opina lo mismo. Trabajo en una de ellas, y sé que escribir esto es polémico. También sé que negarlo es tan sencillo como lo es llenar las webs de mensajes de "el cliente es lo primero", pero reconocerlo es el primer paso para resolverlo y cambiar de verdad. A veces me pregunto en qué momento dejamos de hacer las cosas bien, y no me refiero a grandes decisiones. Hablo de lo pequeño. De atender una llamada sin pensar solo en vender algo, de resolver una duda sin mirar el reloj, de cumplir con lo que dijiste. De perder el miedo a que una persona atienda a otra persona y decirle: tranquilo, me ocupo yo.
Las empresas hemos perdido la costumbre de cuidar al cliente porque el viejo marketing "de escuela" nos ha educado en dos falsedades: (i) atender bien es caro, y (ii) un buen mensaje es gratis y puede sustituir lo anterior: "nos preocupamos por ti". Hemos aprendido, sin verbalizarlo, que, si buscas beneficio a corto plazo, es más importante lo que dices que lo que haces, y las empresas somos esclavas del corto plazo. La justicia poética en todo esto es que el cliente, en cambio, es cada vez más inteligente y autónomo y jamás le ha preocupado nuestro beneficio sino su tranquilidad. Las empresas hablamos de relación duradera, pero nuestros actos buscan a veces el "ligue rápido". El cariño y el respeto se demuestran con el tiempo y siempre dan beneficio a través de la fidelidad, del trabajo constante. Pero cuesta hacerlo.
La palabra "vender" nos ha hecho olvidar el placer de que "te compren", y la palabra "atender" en el sentido pasivo nos ha hecho olvidar el placer de "cuidar" de forma activa aquello que quieres. Y mientras esto ocurre, el cliente sigue llamando. Saltando de un departamento a otro. Repitiendo lo mismo a diferentes personas. Peleándose con un robot amabilísimo. Escuchando música en espera como si fuera parte del proceso. Persiguiendo sus gestiones. Y cruzando los dedos para que, esta vez, alguien se lo tome en serio. Lo peor no es que pase. Lo peor es que ya lo vemos como normal. En Movistar llevamos tiempo dándole vueltas a esto. Varios años. Primero, reconociendo que podíamos hacerlo mejor, el paso que nadie quiere dar, pero sin el cual jamás se avanza. Segundo, entendiendo que cuidar no es solo una estrategia de marca, es sentido común y es una inversión. Requiere esfuerzo, y requiere tiempo. Tercero, entendiendo que la atención de una compañía no es solo "quien atiende", sino todas las áreas y todas deben transformarse.
Por último, dedicando los últimos tres años a trabajar, probar, desarrollar tecnología, cambiar culturas. Sin mensajes públicos. En silencio. Así nace Movistar por ti. Una iniciativa que acabamos de presentar y comunicar a nuestros clientes. Una forma de intentar hacer las cosas como se deberían haber hecho siempre. O como ninguna compañía debería haber dejado de hacer nunca. Quien atiende resuelve, y si no puede hacerlo en el momento, se encarga de seguirlo y de llamar para informar. Su motivación jamás puede ser la venta. Tampoco se pasa al cliente de un agente a otro. Y si la llamada se corta, no empieza todo de nuevo. El agente la devuelve y sigue donde estaba. Así, el cliente puede olvidarse. Si decimos que el cliente está en el centro, entonces el rendimiento de cada área no debe medirse por KPIS técnicos. Se mide por número de clientes esperando que su trabajo se complete. A la IA no se le asigna un nombre y una voz suave de mujer para obligar al cliente a hablar con ella. Se la entrena para ayudar en silencio al agente que atiende. Así todo es más fácil.
Las reclamaciones se resuelven en el acto, y si no, al día siguiente. Un cliente no puede ser "presunto culpable" durante días, esperando a que una empresa juzgue su caso. Todo se explica con transparencia. Sin miedo a que al cliente tenga información. Si alguna factura puede llevar un cargo inesperado, se avisa antes. Esto y mucho más es solo el modesto principio de una cambio más grande que ya no tiene vuelta atrás y que nos llevará algún día hacia "cuidar", que es ese punto en el que dejas de "atender" porque nadie te tiene que llamar para decirte nada. No hace falta. Día a día te adelantas, cuidas y te encargas de que todo esté bien porque sabes lo que pasa sin que te lo digan, como un jardinero. Ese es el futuro que merecen los clientes. Y también las empresas que quieran durar.
Pedro Serrahima es director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica España.