Madrid
A partir del próximo 3 de abril, los clientes de entidades financieras que deseen presentar una demanda en el ámbito de consumo deberán cumplir un nuevo requisito: acreditar que han intentado previamente resolver el conflicto fuera de los tribunales. Así lo establece la Ley Orgánica 1/2025, que incorpora un cambio importante en el proceso de resolución de litigios financieros. En concreto, será obligatorio acudir antes al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad o a un mecanismo adecuado de solución alternativa de conflictos (MASC), como los regulados en la Ley 7/2017 o en la propia Ley 1/2025.
Este nuevo marco legal responde a un objetivo ambicioso: descongestionar los tribunales y mejorar la eficiencia del sistema judicial. Pero su aplicación tendrá un impacto especialmente sensible en el sector financiero, uno de los más litigiosos del país. A partir de ahora, cualquier reclamación judicial deberá ir precedida de una reclamación extrajudicial ante el SAC o, en su caso, de la resolución de un expediente ante organismos como el Banco de España (BdE), la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Eso sí, para acceder a estas instancias es requisito previo haber reclamado primero ante el SAC de la entidad.
Este paso previo no solo redefine el itinerario del consumidor, sino que también conlleva implicaciones económicas relevantes. La Ley Orgánica 1/2025 contempla un conjunto de medidas que premian la buena fe negociadora y penalizan el abuso del proceso judicial, en especial cuando hay cláusulas abusivas de por medio. Lo hace mediante incentivos y penalizaciones que inciden directamente en los costes del procedimiento.
Por ejemplo, si un consumidor decide acudir a un abogado o procurador, aunque no sea obligatorio, los honorarios de estos profesionales podrán incluirse en las costas, sin los límites habituales. En determinados conflictos hipotecarios, si la entidad financiera no ejecuta en plazo el acuerdo alcanzado, deberá pagar intereses legales incrementados en ocho puntos. También se contempla una indemnización por mora del 50% sobre el interés legal si no se ha colaborado en alcanzar una solución consensuada en litigios sobre cláusulas similares a otras declaradas abusivas por la jurisprudencia.
Además, los jueces podrán imponer multas de hasta 6.000 euros si consideran que alguna de las partes ha abusado del servicio público de justicia, por ejemplo, litigando sobre cláusulas abusivas ya resueltas anteriormente en casos idénticos. Por el contrario, se podrán moderar o incluso eliminar las costas si una de las partes propuso una solución razonable en vía extrajudicial que luego resulta coincidente con la sentencia.
En este contexto, el papel de los SAC adquiere una importancia decisiva. Ya no son solo un canal de atención al cliente, sino un filtro esencial para evitar procesos judiciales que cada vez son más costosos, tanto en términos económicos como reputacionales. Pero para cumplir con ese rol, deben redefinir sus estrategias.
No basta con responder dentro de los plazos establecidos. Es clave definir estrategias de gestión sólidas, fundamentadas en datos y en los criterios de organismos supervisores y jurisprudencia reciente. La trazabilidad será fundamental: saber qué se respondió, por qué y con qué argumentario, y mantener coherencia en todo el ciclo de la reclamación.
Esto implica contar con procesos bien estructurados, incorporar tecnología que automatice tareas repetitivas y facilite el análisis de patrones, y disponer de equipos capaces de interpretar el contexto normativo y anticipar riesgos. Herramientas de análisis predictivo basadas en inteligencia artificial pueden ayudar a valorar el coste-beneficio de cada decisión y orientar la estrategia de respuesta.
El éxito de este modelo dependerá en buena parte de las personas que lo gestionan. No se trata solo de cumplir con los plazos o protocolos, sino de comprender las necesidades reales del consumidor y anticipar las consecuencias jurídicas de cada movimiento. Una respuesta inadecuada, incluso si llega a tiempo, puede condicionar negativamente el desarrollo posterior del conflicto.
Resolver un conflicto en sus fases iniciales no solo evita costes, sino que mejora la experiencia del usuario y contribuye a relaciones más equilibradas entre las partes. Por ello, es fundamental que todas las personas implicadas —desde los responsables del SAC hasta los equipos de litigación— trabajen con una visión común, estratégica y orientada al acuerdo.
Este cambio de paradigma requiere también revisar los indicadores tradicionales de éxito. Ya no se trata solo de cuántas reclamaciones se ganan en los tribunales, sino de cuántas se resuelven antes de llegar a juicio, con qué grado de satisfacción para el cliente y con qué impacto económico y reputacional para la entidad.
El entorno regulatorio continuará desarrollándose en los próximos años, con posibles avances que refuercen esta orientación preventiva. En este contexto, contar con estructuras flexibles, herramientas tecnológicas adecuadas y equipos bien preparados será clave para adaptarse a los cambios y contribuir a un sistema más eficiente y alineado con las expectativas de una sociedad en evolución.