Se está discutiendo en estás semanas el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela. La idea de regular sistemáticamente la interfaz entre los clientes y usuarios, por un lado, y las empresas proveedoras, ya sean de bienes o servicios, por otro, es adecuada.
En la práctica, las empresas que prestan servicios al público han desarrollado ampliamente, motu proprio, la atención al cliente o usuario. Ello ha dado como resultado una diversidad de propuestas y respuestas. La idea razonable es, por un lado garantizar los derechos de consumidores y usuarios en relación a la información que deben proporcionar las empresas, y por otro optimizar la eficiencia del sistema, evitando litigios innecesarios que se pueden solucionar con una buena comunicación. Hasta aquí bien. Pero como la norma la propusieron el ministro Garzón y su grupo, de entrada, solo obligaba a las empresas privadas, como si los clientes y usuarios de empresas y administraciones públicas no tuvieran los mismos derechos que los de las privadas, o como si aquellas estuvieran tocadas por una varita mágica que las hiciera infalibles. Eso se subsanó en parte tras los primeros comentarios al proyecto de ley, pero aún queda (en el momento de la redacción de este artículo) la salvedad para los servicios que prestan directamente las administraciones públicas sin empresa mediante, ni pública ni privada. Sirva de ejemplo la prestación de los servicios de abastecimiento de agua o de recogida de basura, por el propio ayuntamiento a través de sus funcionarios. Obviamente no tiene sentido que no se regule aquí la atención al usuario. Esperemos que las enmiendas en curso resuelvan ese absurdo.
Por otra parte, en su afán más fiscalizador que regulador, se impone a los servicios de atención al cliente una burocracia que amenaza con paralizarlos. Así, se exige la apertura de un expediente para el seguimiento de cada contacto con el público, sin discriminar si se trata de una consulta o una reclamación por alguna incidencia. La experiencia en los grandes servicios públicos, en los que ya hay una larga tradición de atención a los usuarios, dice que el 80% como mínimo, de las llamadas recibidas, son consultas informativas no conflictuales, y que menos de un 20% son de alguna manera quejas o información de incidencias que justifiquen expediente de seguimiento.
Habría pues que racionalizar la norma en ese y otros aspectos. Por ejemplo, en la consideración de la capacidad real de las empresas medianas de asumir todas las exigencias que plantea el proyecto de ley. En resumen, una ley que puede ser útil si se quita ideología y se le suma sentido común.