El 4 de octubre, España, Portugal y Marruecos fueron designados países anfitriones del mundial de fútbol 2030. Más de medio siglo después de Naranjito, España acogerá de nuevo una copa del mundo, el evento deportivo con más impacto internacional, que podría promocionar el desarrollo económico, turístico y empresarial de nuestro país, aunque no exento de retos.
Durante los últimos 10 años he sido director de innovación en la FIFA World Cup 2022 (FWC), celebrada el pasado diciembre en Catar. Un proyecto muy ambicioso, complejo, desafiante en muchos sentidos, pero sobre todo absolutamente innovador desde su concepción y que ha permitido otorgar una experiencia inolvidable para los aficionados que viajaron a Doha a celebrar al deporte rey.
Catar recibió 1,4 millones de visitantes, 3,4 millones de personas accedieron a los estadios, 1,85 millones disfrutaron del FIFA Fan Festival, más de 6 mil millones de posts en social media y más 5 mil millones de televidentes disfrutaron del torneo, un 67% de la población mundial.
Estos números pueden resultar abrumadores al tratar de garantizar el éxito de este mega evento deportivo, donde se afrontan retos globales de distinta índole, como operacionales, sociales, medioambientales, tecnológicos, económicos, etc.
Las claves
En este artículo voy a compartir y analizar 4 de estos factores claves de éxito, específicamente en el ámbito de la experiencia del fan en Catar, que aportaron un indudable valor diferencial en este mundial:
1. Experiencia emocional: El valor diferencial de un evento de estas características está en el factor emocional. Para conseguir que los fans disfruten de una experiencia inolvidable y que el retorno de la inversión emocional sea positivo, es imprescindible integrar, alinear y optimizar los procesos físicos y digitales del 'Customer Journey', desde una perspectiva funcional, pero sobre todo, desde la perspectiva emocional y social. Desde el momento en que un fan compra una entrada, hasta que toma un avión para irse de vuelta a su país, todas las acciones clave en este proceso han de estar optimizadas, a través de la inteligencia colectiva, coordinación masiva e innovación abierta con todos los socios clave. Catar colaboró con más de 55 países y 900 partners nacionales e internacionales, que posibilitaron conseguir el gran objetivo de este mundial: Deliver Amazing!
2. Simplicidad: Ofrecer al fan la posibilidad de gestionar todas sus necesidades clave de manera sencilla, fácil y eficaz, en cualquiera de los países anfitriones, desde su teléfono móvil y a través de una super app, es esencial para vivir una experiencia óptima de estas dimensiones en el 2030. Sin embargo, esta simplicidad requiere de una alta complejidad estratégica, tecnológica y operacional, donde la gestión de la inteligencia colectiva será el elemento crítico de éxito. Catar lanzó la 'Hayya App', una super app digital que actuaba como visado de entrada, acceso a los estadios, transporte gratuito, identificación personal, alojamiento, entre otros, siguiendo una estrategia de todo-en-uno, integrando y simplificando las gestiones digitales, y evitando los desplazamientos de los visitantes en Catar, a la vez que redujo los costes operacionales de manera drástica.
3. Digitalización: El hecho de que el mundial se realice en tres países, presenta un reto fundamental en el manejo y gestión de los datos. La digitalización de sistemas de operaciones críticos para el mundial, la calidad de los datos recopilados de estos sistemas y la centralización de estos datos en plataformas de inteligencia artificial en la nube, debe ser una estrategia común y compartida entre los tres países. En Catar, desarrollamos el IOP, la plataforma de operaciones integradas que aúna más de 36 sistemas, 26 áreas operacionales y 6 centros unificados de comando y control nacionales para gestionar todas las operaciones críticas del mundial a través de la mejor inteligencia aumentada y toma de decisiones, permitiendo por ejemplo la prevención de atascos de tráfico, asegurar la seguridad en la gestión de de multitudes alrededor de los estadios o reaccionar a eventos imprevistos compartidos en las redes sociales, entre otros.
4. Innovación en servicios y tecnológica: España afrontará retos totalmente nuevos a la hora de optimizar la experiencia de los fans en el 2030. La solución de estos retos podrán generar un valor diferencial a nivel mundial, ya sea a través de nuevos modelos de negocio digitales, aplicación de tecnologías emergentes o incluso maneras nuevas de gestionar activos y talento. La clave para generar valor no depende del factor tecnológico exclusivamente, sino en la creación de una experiencia novedosa e innovadora nunca antes vivida.
Tecnologías inmersivas
La aplicación de tecnologías emergentes será fundamental en este aspecto, destacando las tecnologías inmersivas, ciudades cognitivas, movilidad y turismo inteligentes, 6G o la inteligencia artificial, entre muchas otras, que habilitarán a los organizadores crear experiencias físico-digitales (phygital) totalmente disruptivas en relación con el pasado. Por ejemplo, Catar innovó en el suministro de energía de los estadios mediante smart grids, evitando casi la totalidad de los generadores diésel alrededor de los estadios, ahorrando 5 millones de litros de diésel, evitando 9.000 toneladas de emisiones de CO2 y satisfaciendo el 82% de las necesidades de energía de los estadios, a la misma vez que optimizando la experiencia de los fans alrededor de los estadios.
España tiene los recursos, el talento y la tecnología para posicionar a nuestro país a la vanguardia de la industria del entretenimiento, deporte y turismo a nivel global. Sin embargo, la gobernanza de la gestión entre los países anfitriones y su colaboración eficiente, será crítica para determinar el éxito del mundial.
