El sistema bancario en España se ha caracterizado tradicionalmente por tener un número elevado de oficinas pequeñas distribuidas por todo el territorio. Este era el modelo característico de las antiguas cajas de ahorros, que aumentaron la apertura de oficinas significativamente durante las décadas de 1970 y 1980 aprovechando la liberalización del mercado y el fin de las limitaciones a su actividad. Los bancos también incrementaron su presencia durante ese periodo, pero en menor medida ya que se vieron afectados por la crisis bancaria de aquellos años.
El número de oficinas volvió a incrementarse notablemente durante el boom inmobiliario de los años 2000 y alcanzó el máximo histórico en 2008 con 46.000 sucursales. El estallido de la crisis y la posterior restructuración del sistema financiero marcaron un punto de inflexión y, desde entonces, el número de oficinas se ha reducido más de la mitad, hasta por debajo de las 19.000 sucursales actuales.
La baja rentabilidad del sector en la última década y un uso cada vez más generalizado de la banca digital han añadido presión adicional a la reducción de la infraestructura bancaria. Según datos del Eurostat, el 65%1 de los clientes españoles en 2021 eran digitales, unos 40 puntos porcentuales más que en 2010. El uso de la banca digital en España ha repuntado durante la pandemia y ya se sitúa por encima de la media de la zona del euro, aunque aún está lejos de los países nórdicos.
Ante esta tendencia de reducción continuada de oficinas y mayor digitalización, es razonable preguntarse si los riesgos de exclusión financiera han aumentado para algunos sectores de la población. Esta preocupación ha resonado estos últimos meses ante las quejas expresadas por el trato bancario que reciben las personas mayores y de la mayor dificultad para acceder a los servicios financieros.
En primer lugar, cabe resaltar que, a pesar del fuerte ajuste, el número de oficinas por habitante en España continúa siendo de los más altos en Europa. En particular, somos la segunda economía de la zona del euro con más oficinas en términos relativos solo superado por Francia.
El número de empleados se ha reducido también de forma sustancial en estos últimos años, aunque en menor medida que las oficinas. Esta diferencia en el ritmo de ajuste ha significado que las oficinas bancarias son ahora mayores y cuentan con más empleados especializados en segmentos de negocio concretos. En términos comparativos, el número de empleados bancarios por habitante en España es de los más bajos en Europa, lo que explicaría los buenos niveles de eficiencia operativa del sector.
Otro elemento importante a destacar es que la reducción de oficinas se ha concentrado en ciudades grandes y medianas, donde había mayor sobredimensionamiento, mientras el ajuste ha sido menor en poblaciones pequeñas. Además, las entidades han desarrollado soluciones alternativas, aunque no perfectas, en aquellos municipios que no disponen de sucursal bancaria, como las oficinas móviles, la red de agentes financieros, la provisión de cajeros automáticos independientes o la gestión de efectivo a través de canales no bancarios. Estas medidas han contado en algunos casos con el apoyo de las administraciones locales o la empresa pública Correos.
Por último, también hay que decir que algunas entidades pequeñas y con un fuerte arraigo local no solo no han reducido el número de oficinas, sino que han realizado aperturas de forma selectiva para reforzar su cuota de mercado.
La combinación de estos factores explica que el porcentaje de población con riesgo de exclusión financiera a nivel nacional se mantiene bajo, aunque no es menospreciable. En un estudio con datos granulares a nivel de municipios de 20212, el Banco de España estimaba que unos 1,3 millones de personas se encontraban en situación de vulnerabilidad financiera. Por regiones, Castilla y León destacaba como la comunidad autónoma con una cobertura financiera menor.
Es previsible que la reducción de oficinas continúe en los próximos años a medida que avanza la digitalización, aunque este proceso debería ser más gradual una vez completadas las sucesivas oleadas de fusiones. Ello tendría que servir para que las entidades consolidasen su modelo de atención al cliente y de oficina, solucionando aquellos problemas que han tenido que sufrir tanto empleados como clientes bancarios en los últimos años.
Por ejemplo, ha sido difícil para algunos clientes poder disfrutar de gestores de referencia de forma continuada debido a las reestructuraciones continuadas de oficinas y empleados.
En este sentido, las tres patronales bancarias firmaron a finales de febrero un protocolo que recoge nuevas medidas para asegurar un buen servicio a los clientes de mayor edad y con discapacidad, como la ampliación de horarios de atención presencial o la simplificación de canales digitales. Otros puntos recogidos dan continuidad a medidas que ya se venían implementando y, cómo hemos visto, contribuyen a una adecuada inclusión financiera en el país.
El protocolo también destaca la necesidad de reforzar las competencias digitales, así como la educación y cultura financieras de los clientes. Las medidas impulsadas por el sector financiero en este ámbito son útiles, pero tienen que ser el sector público y la comunidad educativa quien cargue con la responsabilidad y liderazgo.
El Banco de España y la CNMV llevan desarrollando un plan de educación financiera desde 2008 y uno de las prioridades de la nueva autoridad de defensa de clientes financieros será fomentar herramientas y competencias para que los clientes puedan tomar buenas decisiones financieras. Tal y como demuestran los resultados de los informes PISA o del Banco de España, los conocimientos financieros son el pilar más débil de la inclusión financiera en España, y no tanto la red física bancaria.