La transformación, forzosa y urgente, a la que se enfrenta el sector bancario español es una realidad que a nadie se le escapa. Los responsables de las entidades parecen haber despertado ante las nuevas necesidades financieras de sus clientes digitales. Mientras, otros jugadores se han posicionado en esta cadena de valor. Algunos complementando a los servicios de la banca, como es el caso de Fintonic; y otros, postulándose como serios rivales. Grandes referentes tecnológicos como Apple, Google y Facebook se han convertido hoy en día en una seria amenaza. Entre sus fortalezas, la capacidad de analizar su big data: un gran volumen de clientes, a los que conocen bien y con los que tienen establecidos eficaces sistemas de comunicación. Esta circunstancia, a priori, les posiciona en una clara ventaja con respecto a las entidades financieras de toda la vida, aquellas que no son nativas digitales y que, por tanto, tienen todavía que evolucionar, y mucho, en ese sentido.
Sin embargo, es difícil asegurar que en el futuro puedan competir al mismo nivel que las entidades financieras. Fundamentalmente porque los márgenes con los que se trabaja en el sector no son tan atractivos como para apostar por una metamorfosis de su actividad tan ambiciosa. Por este motivo es probable que en el caso de adentrarse en este negocio, estas compañías opten por centrarse en un producto más específico, en el que puedan desintermediar, como la financiación.
¿Cuál debería ser la estrategia de la banca tradicional ante este nuevo escenario? El servicio financiero del futuro tiene que basarse en cuatro elementos: personalización, transparencia, inmediatez y comodidad. A los que habría que añadir un quinto, que requiere una mención especial: tiene que ser capaz de anticiparse a las necesidades del nuevo cliente.
La personalización es clave porque cada persona es única, con sus demandas, intereses y circunstancias y eso es vital a la hora de adecuar la oferta a cada perfil. De la misma forma, la relación entre los proveedores y el cliente es primordial que sea transparente. La información debe estar a disposición del usuario en todo momento. ¿Cuánto gasto? ¿Cómo puedo optimizar mis ahorros? ¿Puedo aspirar a un préstamo mejor? ¿Planifico bien mi futuro? La inmediatez y, por tanto la movilidad, es otra de los aspectos a tener en cuenta. En la era digital los tiempos se han reducido. Todo está a disposición de un clic. La comodidad en el acceso al servicio, a la contratación de productos, etc., ha de ser sencilla y accesible.
Como mencionaba, la capacidad para anticiparse es especialmente importante. El contexto digital ha provocado que los mercados estén en constante cambio. Una vez más, adelantarse a lo que está por venir supone afrontar el futuro con más confianza, pero también permite influir y condicionar, en cierta medida, las tendencias que sigue dicha evolución.
Una vez más, en este camino la información es determinante también para el cliente, que toma permanentemente decisiones y para ello precisa "saber". Si antes el negocio de la banca se basaba en la confianza, ahora la relación se fundamenta en los datos.
A pesar de ello, las entidades sólo han utilizado hasta la fecha esos datos como herramienta de gestión interna, para validar procesos y, en definitiva, para sustentar una labor comercial. Pero esta información también es básica, principalmente, para que esté en manos de sus dueños y así puedan hacer mejores elecciones.
Adaptación, información, cercanía?, el sector financiero cambia a pasos agigantados. Bancos, aseguradoras, telecos y startups están redefiniendo un nuevo ecosistema, que tendrá que configurarse a la medida de los usuarios.
