Opinión

En busca del turista perdido

La importancia de la escucha activa en el turismo

El turismo fue de los primeros sectores en ser conscientes de la importancia de escuchar a sus clientes, y uno de los que más pronto entendió que no vale con un trato cordial, ofrecer una habitación de hotel, una cena o actividad deportiva, sino que el turismo requiere ofrecer al cliente una experiencia excepcional, memorable.

Por ello hace años que en este sector pasaron de centrarse en realizar campañas agresivas de marketing basadas en las ofertas, en el precio y en la publicidad agresiva, a poner al consumidor en el centro de su estrategia. Se dieron cuenta de la importancia de ponerse en su piel y que lo que debían hacer realmente era buscar su felicidad, si querían seguir atrayendo clientes año tras año.

La gran cantidad de banderas azules con las que cuentan las playas de España, el clima, las horas de luz, el ambiente y nuestra cultura, hacen que unas vacaciones en nuestro país ya sean toda un punto de partida para generar una experiencia memorable. Pero partir de una buena base no te asegura el éxito. Y siempre se hace necesario poner en marcha estrategias, de escucha activa a los clientes, para estar a la altura de lo que esperan. 

Centrarse en la escucha al cliente será la clave para impulsar de nuevo este sector, que ha sido uno de los más afectados por la pandemia. Lo será principalmente porque la gestión, basada en la búsqueda de la felicidad de los clientes, se hace más necesaria que nunca, en estos momentos. Pero además existen otras razones que serán claves, como las mayores y más altas expectativas de los turistas, tras tanto tiempo confinados, sin poder viajar ni hacer planes, lo que hace que llevemos tiempo soñando con las vacaciones. Hoteles, restaurantes y todo tipo de empresas relacionadas con el turismo, tienen que tenerlo en cuenta ahora más que nunca.

Por otro lado, estamos en un momento que requiere más personalización de los servicios. En España hay planes para todos, turismo de sol y playa, cultural, deportivo, gastronómico y todo está en un gran nivel. Pero el mismo tipo de turista no espera la misma experiencia. Es importante conocer qué está buscando y ofrecérselo para conseguir una experiencia memorable.

Además hay que tener en cuenta que estamos ante un sector que es especialmente competitivo, hay gran cantidad de hoteles, restaurantes, etc, y la mejor manera de diferenciarse es ofrecer una experiencia única y memorable.

También se debe tener presente que existe más tecnología para compartir experiencias. Hay cantidad de páginas en Internet en los que los clientes pueden dejar sus comentarios y compartir sus opiniones. Un mal comentario que llegue a clientes potenciales, es una razón de peso para no realizar una contratación o reserva. Por otro lado, también hay más predisposición a compartir sus vivencias. A la gente le gusta mostrar sus vacaciones, lo que hace y lo que está disfrutando. Pero por ejemplo no suelen hablar sobre su factura de la luz, de lo contentos que están con su compañía de móvil, etc. De hecho suelen hacerlo con mayor frecuencia cuando quieren compartir una incidencia o mala experiencia.

Por todo ello el turismo requiere de más empatía. Las empresas del sector turístico saben de la importancia de ponerse en la piel del cliente. Las vacaciones son el momento de desconexión tan ansiado después de meses trabajando, no se puede dejar nada al azar y se debe escuchar al cliente, si quieres que hablen bien de ti, que repitan y que animen a otros a viajar a su destino. Pero también, todos sabemos que una mala experiencia en vacaciones no se olvida jamás.

Otra consideración que no se debe obviar es el contacto tan estrecho con los clientes. Más que en otros sectores en los que los empleados se relacionan, sobre todo, a través de aplicaciones o tecnología, en el turismo el trato humano es fundamental. En este sentido también cobra gran importancia apostar por el fomento de una buena experiencia de empleado, pues son ellos la parte visible de la empresa.

Por todas estas razones la escucha al cliente debe ser activa y constante. No se debe dar por hecho su felicidad aunque vuelvan a realizar su reserva. Y es que así es precisamente cómo nació Medallia hace 21 años. Amy Pressman, fundadora de la empresa, viajaba muy frecuentemente por negocios y se alojaba en un hotel con el que se sentía muy frustrada porque, a pesar de ser clienta VIP, sus quejas sobre la falta de disponibilidad, para ella pero no para otros huéspedes,, de habitaciones para no fumadores, fueron totalmente ignoradas una y otra vez, el servicio empeoraba con el paso del tiempo y se sentía frustrada.

La única razón por la que seguía alojándose en ese hotel era por proximidad con su cliente. Pero al exponer su opinión al director, se sorprendieron, ya que estaban totalmente convencidos de su satisfacción, puesto que seguía volviendo cada semana. Así que pensó, junto con su marido Borge Hald, que podría ser una buena idea de negocio ayudar a las empresas a captar, comprender y resolver las quejas de los clientes. Y decidieron crear una plataforma para la gestión de sus experiencias. Esta plataforma hoy ayuda a muchas compañías a entender a sus clientes, entre ellas también se encuentran algunas pertenecientes al sector del turismo.

Un sector que ha sufrido mucho durante estos meses, pero tiene la oportunidad de reforzarse tras esta crisis. Todos estamos deseando poder vivir unas vacaciones normales, y los profesionales que lo integran, son muy conscientes de ello. Estoy convencido de que ellos también están deseando encontrar al turista perdido y ofrecerles grandes experiencias, poniendo siempre la mejor de sus sonrisas.

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