Opinión

La estrategia de los hoteles para atraer a nuevos segmentos de mercado

Los cambios que los hoteles necesitan para seguir siendo competitivos

La lista anual que elabora SiteMinder con los 12 canales de distribución que más ingresos generan se ha convertido en una fuente de información clave sobre las herramientas a las que acuden con más frecuencia los consumidores y, en consecuencia, que más beneficios generan para los hoteles. Este año, a diferencia de periodos anteriores, la tendencia imperante entre más de 20 mercados turísticos en todo el mundo no ha sido la consolidación ni el dominio de los grandes canales habituales.

Los datos nos han mostrado que las reservas directas ya no son casi una criatura mitológica que aparece en las estadísticas de los hosteleros muy de vez en cuando. Más bien todo lo contrario: por segundo año consecutivo las páginas web de los hoteles se han mantenido en el segundo puesto en España, solo por detrás de Booking.com.

Para los hosteleros que anuncian sus habitaciones por internet, el valor derivado de los canales de venta directa ha crecido durante la pandemia: es allí donde se ha librado la ardua batalla por conseguir más clics y generar la confianza necesaria para atraer a los viajeros, que siguen preocupados por la situación actual. Hablamos de un segmento que ha pasado más tiempo que nunca frente a sus pantallas, buscando formas de disfrutar de experiencias más íntimas y personales, en lugar de viajar simplemente por trabajo. Son estos viajeros quienes han impulsado el turismo el año pasado y seguirán siendo imprescindibles hasta que alcancemos una nueva normalidad.

De hecho, la pandemia ha provocado una desaceleración en los viajes de negocios, que España había conseguido atraer en años anteriores. Aunque tanto este tipo de desplazamientos como los viajes en grupo ya vuelven a recuperarse en algunos mercados, es difícil predecir cuándo retomarán el impulso anterior. Hasta entonces, los hoteles han tenido que reinventarse para ampliar su estrategia de captación y su visibilidad entre los sectores del turismo de ocio y nacional.

Las reservas directas es el canal de venta que más ha crecido durante la pandemia

En la actualidad, quienes viajan por ocio suelen buscar mucho y consultar a conciencia las páginas web de los hoteles o sus perfiles de Instagram para intentar recabar toda la información posible sobre las medidas de seguridad que aplican y las ofertas que ofrecen.

Cada vez más, este proceso ha llevado a los clientes a hacer las reservas al momento a través de los canales directos. Esto es síntoma de un cambio en el comportamiento de los huéspedes a la hora de reservar, ya que ahora suelen optar más por canales en línea, especialmente durante el último año. Este comportamiento ha revelado tres aspectos cruciales que los hoteles deben tener en cuenta:

Por un lado, la necesidad de ser flexibles, abiertos y menos selectivos a la hora de plantearse sus segmentos de mercado objetivos. A medida que los viajes de ocio o los viajes que combinan trabajo y ocio han cobrado mayor relevancia, es esencial hacer cambios que permitan aprovechar esas nuevas oportunidades.

Por otro lado, la importancia de ofrecer una experiencia segura y sin complicaciones. Los consumidores están cada vez más acostumbrados a comprar por internet y, en lo que respecta a las plataformas digitales, suelen ser impacientes. Por eso, cualquier página que pueda resultar sospechosa a primera vista, que sea incómoda de navegar o que cuente con un proceso de pago poco fiable acabará perdiendo la atención de los viajeros.

El sector debe ser flexible, abierto y menos selectivos al definir el mercado objetivo

Y, en tercer lugar, el valor de usar soluciones tecnológicas que permitan hacer posibles los dos puntos anteriores. Para los hoteles, ofrecer una experiencia más completa a los huéspedes pasa por utilizar herramientas que, además de facilitar la distribución en línea de las habitaciones, permitan que el proceso de reserva sea cómodo y sencillo para los viajeros.

Los consumidores se han vuelto tan curiosos como cautos, pero los datos apuntan a que siguen teniendo muchísimas ganas de viajar, tanto ahora como en el futuro. De hecho, el World Hotel Index de SiteMinder nos muestra que, solo en las últimas dos semanas, el 38% de las reservas hoteleras en España corresponden a estancias para febrero, mientras que casi la mitad (el 46 %) pertenecen a fechas posteriores a los próximos tres meses, de mayo en adelante.

El éxito de los hoteles depende de su capacidad para familiarizarse con canales de distribución que quizás no conocieran hasta ahora, pero que son esenciales para los viajeros, cuyos patrones de conducta son hoy en día casi impredecibles.

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Los hoteles saben utilizar muy bien Internet y sus posibilidades. A día de hoy la mayoría están cerrados, esperando que se abra la movilidad y se permitan reuniones en grupo. Cómo va a haber reuniones y congresos de negocios si no se permite juntarse a más de cuatro personas. Los hoteleros están expectantes. El gobierno debe asegurarles unas condiciones mínimas de trabajo, ya que si están cerrados con un Erte, no les interesa abrir para estar vacíos: son más los gastos que los beneficios. Cabe esperar que tras este largo confinamiento la mayoría de la gente está deseando que se den las condiciones adecuadas para poder viajar, y en ese caso, los hoteles les están esperando con las puertas abiertas.

Puntuación 4
#1