Opinión

La banca se toma en serio la atención al cliente en la era coronavirus

Inteligencia artificial, aliada de la banca

Tradicionalmente, las instituciones financieras han tenido poco apego al riesgo; más aún después de la recesión de 2008, tras la cual los bancos priorizaron más que nunca el capital, la liquidez y las responsabilidades regulatorias y ésa ha seguido siendo la tendencia, incluso cuando el mercado emergente de la tecnología financiera ha comenzado a tener una relevante posición.

Pero entonces la COVID-19 llegó y la epidemia se convirtió en pandemia provocando un impacto económico que será tema de debate en los próximos años. Lo que está claro es que estamos viendo reducir las reservas de capital y crédito en todos los sectores; por lo que a medida que los clientes y las pequeñas empresas buscan préstamos y asistencia financiera de todo tipo, los teléfonos están sonando en los bancos, mientras muchos empleados siguen trabajando en remoto. Varias de las instituciones de servicios financieros más grandes del mundo se han dado cuenta de que, en lo que respecta a los agentes digitales transformadores, el riesgo de no adopción supera con creces el riesgo de adopción. Ante esta pandemia, los bancos tradicionales están buscando soluciones inteligentes y automatizadas para llegar a sus clientes muchas veces de forma remota debido al aislamiento.

Las expectativas de los clientes están produciendo una profunda transformación del sector

En los últimos meses hemos visto a la mayoría de las empresas más tradicionales realizar -al menos- dos años de transformación digital: desde la implantación del trabajo remoto hasta la adopción de soluciones automatizadas y trabajo digital. Y aunque en este cambio transformador es fundamental tener una visión a largo plazo sobre cómo transformar el servicio al cliente, lo que está claro es que el primer paso toca al centro de atención al cliente.

Rediseñando los centros de atención al cliente Nunca nadie piensa en los centros de llamadas como un punto estratégico del negocio, pero no nos damos cuenta de que es así exactamente como lo ven los clientes. Si bien cada empresa ofrece diversos canales para que un cliente la encuentre, incluidas páginas web, aplicaciones móviles, etc., los centros de atención al cliente suelen ser el único punto en el que cada cliente siente que es el lugar al que acceder cuando necesita resolver un problema. Aquí es donde las personas buscan respuestas a sus preguntas sobre ofertas, opciones o soluciones a posibles problemas. En Estados Unidos, por ejemplo, varios bancos como Citizens Bank, Wells Fargo, PNC o Citibank, publicaron avisos en sus páginas web advirtiendo que estaban experimentando volúmenes de llamadas significativamente más altos de lo normal, ya que millones de estadounidenses buscaban acceso a préstamos, demoras en los pagos de sus hipotecas o acceso a los beneficios de desempleo. En España, por ejemplo, el banco Santander reforzó su 'call center' con 550 operadores y el banco Sabadell destinó a los clientes digitales 900 personas más.

Por supuesto, ningún centro de atención al cliente en el mundo puede contar continuamente con el personal adecuado para estar preparado y adaptarse a las limitaciones causadas por una pandemia: es física y económicamente prohibitivo contratar y capacitar bajo demanda. Pero además de todo eso, ¿qué sucede con los trabajos recién creados cuando caen los volúmenes de llamadas? Rápidamente se convierte en un ciclo interminable de fluctuaciones económicas que convierten a los empleados humanos, que deberían ser miembros del equipo altamente valorados, en una simple mercancía.

El otro gran desafío ha sido el cambio al trabajo en remoto. Muchos 'call centers' han estado luchando para derivar las llamadas a los empleados que estaban trabajando desde sus casas. Un banco de Estados Unidos, en particular, fue ridiculizado públicamente por no organizar el trabajo en remoto de los miles de agentes que atendían sus centros de atención al cliente antes de que dos empleados fueran diagnosticados con COVID-19.

Todos hemos aprendido lecciones del impacto que la COVID-19 ha supuesto para todos desde el punto de vista personal y profesional. En concreto, para las instituciones financieras es fundamental aplicar las lecciones aprendidas para ofrecer soluciones digitales que se puedan implementar y escalar rápidamente. Los riesgos y los costes son mucho más altos si necesitamos escalar a la fuerza nuestras empresas una vez desatada la crisis.

Han surgido tecnologías que permiten a las empresas tener planes de contingencia para las personas que trabajan en los centros de atención al cliente. La mayoría de las llamadas son ideales para que sea la IA conversacional las que las atienda y escalar al personal humano las llamadas más volátiles. Estos agentes digitales también pueden servir como agentes que susurran a los empleados humanos exactamente la información que necesitan. Con este soporte adicional, los empleados humanos pueden centrarse en ayudar a los clientes con problemas más complejos. Además, hay que tener en cuenta que el efecto de sustitución laboral con empleados digitales por sí solo puede generar un aumento de la productividad de entre el 0,8% y el 1,4% del PIB mundial anualmente, lo que resulta especialmente importante durante este período de distanciamiento social y pérdida de empleos.

Invertir en lo que suponga un valor añadido para el cliente Los centros de atención al cliente deben diseñarse desde cero para ofrecer todo lo que una empresa puede hacer por sus clientes. Y muchos lo hacen, pero los altos volúmenes de llamadas recibidas les impiden cumplir con sus objetivos y les obligan a subirse al tren de las aplicaciones móviles o al de los chatbots, aunque ninguno de los dos ha terminado proporcionando una experiencia notable.

En esencia, lo que ocurre es que los chatbots son extremadamente limitados en lo que pueden ofrecer. En el mejor de los casos, se basan en un formato estricto de preguntas y respuestas para proporcionar información a los clientes y por supuesto no pueden mantener una conversación real con una persona que llama, entender el contexto, comprender su estado emocional ni responder adecuadamente a múltiples intenciones. En la práctica, eso limita en gran medida la funcionalidad de un chatbot, especialmente en tiempos de crisis.

En resumen, los chatbots no pueden ofrecer una experiencia de cliente que refleje la de un centro de llamadas atendido por humanos. Por el contrario, la IA conversacional puede hablar con los clientes en un lenguaje fluido y natural que reconoce sus consultas y puede satisfacer sus necesidades. Una gran operadora de telecomunicaciones, por ejemplo, se ha apoyado fuertemente en la inteligencia artificial conversacional para escalar rápidamente sus centros de llamadas y poder gestionar 4,5 millones de llamadas más al mes, reemplazando por completo el sistema de servicio al cliente basado en su anterior sistema basado en respuestas automáticas interactivas (IVR).

Identificar los problemas para proceder a la adopción Otras empresas han confiado en la informática para hacer frente a los volúmenes fluctuantes de llamadas que reciben, pero claramente ése no es el mejor uso que se puede hacer del tiempo de unos informáticos. Las empresas estarían mejor si permitieran que sus departamentos de tecnologías de la información mantengan su función de administrar y proteger la red, mientras que los especialistas en 'call centers' se encarguen de las tareas que mejor comprenden, incluidos los servicios a empleados y la atención al cliente.

En lugar de modificar los recursos, las empresas deberían considerar la IA conversacional y su potencial para ayudar a los equipos humanos a ser aún mejores en lo que hacen. Esto no significa que la IA haga magia, ya que si la IA no se ha entrenado correctamente -incluso el agente digital más avanzado impulsado por la IA- tendrá dificultades.

También es importante reconocer que los directivos de una empresa pueden no respaldar la inversión porque no entienden qué son los empleados digitales basados en inteligencia artificial o cómo utilizarlos. Este entendimiento por parte de los ejecutivos de la empresa puede resultar indicativo de la rapidez con que la empresa puede moverse y dónde se ubicará. En el futuro más inmediato, a medida que la IA conversacional continúa acelerándose y más empresas aprecian su valor, será inevitable que cada vez más miembros de los consejos de dirección comprendan mejor el poder y el potencial de los empleados digitales impulsados por la IA. Como resultado, es muy posible que se vean cada vez más miembros de la junta seleccionados en función de su comprensión de la inteligencia artificial en sus diversas formas y el potencial que tiene, lo que podría marcar el comienzo de una nueva era guiada por la tecnología que allane el camino a cambios más significativos en sus empresas.

Tener criterio en tecnología La banca continuará evitando los riesgos de adoptar nuevas tecnologías, pero está comenzando a reconocer que el perfil de riesgo está cambiando, ya que los problemas asociados con la no adopción se están convirtiendo en un riesgo en sí mismo. Para avanzar con éxito, deberán guiar la evolución de su negocio, aprovechando a los empleados digitales para aumentar la productividad y la eficiencia o arriesgarse a dejar el teléfono descolgado.

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