El auge que ha experimentado la digitalización a raíz de la pandemia ha impactado de lleno en la manera de consumir de los ciudadanos. Internet ha abierto un mundo de posibilidades como ha demostrado el sector bancario, que gracias a la tecnología ha seguido ofreciendo sus servicios con normalidad.
De hecho, en España el uso de la banca online ha crecido de manera exponencial. Según datos de Eurostat, en 2020 seis de cada diez españoles utilizaron servicios financieros digitales, ya que muchas operaciones que tradicionalmente se realizaban de manera presencial, pueden hacerse a distancia con total seguridad.
Esta realidad ha chocado de lleno con otra: la penetración de Internet no está extendida por igual entre los segmentos de la población. Como pone de manifiesto el Instituto Nacional de Estadística (INE), en los últimos tres meses de 2021 el uso de Internet es una práctica mayoritaria en los jóvenes de 16 a 24 años, con un 99,7% en los hombres y un 99,6% en las mujeres. Al aumentar la edad desciende el uso de Internet en hombres y mujeres, siendo el porcentaje más bajo el que corresponde al grupo de edad de 65 a 74 años (un 74,6% para los hombres y un 72,0% para las mujeres). En España hay más de 9 millones de personas que superan los 64 años, según el INE.
Para mejorar la combinación de servicios digitales y trato humano y evitar que nadie se quede atrás en el camino de la digitalización, entidades como Banco Santander han implementado diferentes medidas como la ampliación del horario de caja hasta las 14:00 horas en sus casi 2.000 sucursales. En ellas cuentan, además, con la figura del embajador sénior para ayudar a los clientes mayores que lo necesiten con sus dudas y gestiones. La entidad tiene en nuestro país más de 3,5 millones de clientes sénior, de los que 1,1 millones operan habitualmente a través de canales digitales.
Al mismo tiempo, Santander impulsa talleres de educación financiera como segundo pilar fundamental de la inclusión y dirigidos a los colectivos financieramente más vulnerables, entre ellos, las personas mayores; a través del programa Finanzas para Mortales, que desarrolla su labor desde hace 10 años; a través del proyecto DEFINE para mayores de 60 y el colaboración con la Universidad de Alicante en 2021 y, desde enero de este año, también, en enero la mediante el programa Educación Financiera para Mayores en colaboración con el Ayuntamiento de Valencia y la Universidad de Valencia (UV).
Estos últimos, impartidos en centros de la tercera edad a través de formadores voluntarios del Santander incluyen formaciones básicas, intermedias y avanzadas en el manejo de tecnologías, identidad digital y ciberseguridad, así como talleres específicos posteriores de manejo de aplicaciones, apps, webs y otros soportes concretos del ámbito financiero.
Por otro lado, teniendo en cuenta que las necesidades y demandas de una persona de 20 años no son las mismas que las de una de 70, Banco Santander también ha amoldado su aplicación móvil para ofrecer funcionalidades adaptadas a las necesidades de sus clientes sénior. Permite de forma sencilla, y a través de un vistazo, ver y gestionar todos sus productos. Además, les da preferencia para ser atendidos a distancia (tanto online como a través de asistencia telefónica). En sus call centers, la entidad está atendiendo una media de 2.500 llamadas al día de personas mayores de 70 años.
En esta filosofía de no dejar a nadie atrás también se enmarca el acuerdo de Banco Santander con Correos, del que ha nacido Correos Cash. El objetivo es garantizar que todas las personas, independientemente del lugar en el que vivan, puedan acceder a sus servicios financieros más básicos. Este proyecto establece un servicio de reparto de dinero en efectivo a domicilio y facilita otros servicios financieros comunes dirigido sobre todo a los clientes de las zonas rurales en cuyos pueblos no existen sucursales. Esta alianza ha permitido a Banco Santander llegar al 66% de la población que hasta ahora no disponía de un servicio de efectivo en su localidad e incorporar servicios financieros en más de 1.500 municipios.
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