La pandemia de la Covid-19 ha supuesto un antes y un después en la forma en que nos relacionamos, consumimos, nos informamos, a lo largo y ancho del planeta. Un cambio de paradigma y de mentalidad con un claro denominador común: la digitalización. Un proceso que ya estaba en marcha, pero que se ha visto acelerado por los retos que planteaba una realidad que era casi ciencia ficción.
El sector bancario, una de las bases del tejido social y empresarial de cualquier país, no ha sido menos sensible a esta transformación. De hecho, las distintas entidades ya estaban en el camino de ofrecer productos financieros y servicios adaptados al modelo online, sin dejar de lado la forma tradicional de relación con el cliente.
"La digitalización de los bancos y usuarios en España era ya muy elevada antes de la pandemia", señala Juan Abellán, profesor del Máster en Finanzas y Banca Digital del EIB. "El esfuerzo realizado estaba ya patente en los servicios digitales que los bancos ofrecían a sus clientes. No exagero en la afirmación de que los bancos españoles son los más avanzados en digitalización en Europa".
Según Abellán, la pandemia ha avanzado este proceso en aproximadamente 4 o 5 años, sobre todo en el caso de los clientes, que se han visto abocados a adaptarse rápidamente, en un proceso como el vivido por los empleados que han tenido que teletrabajar, o los estudiantes y profesores que han tenido que seguir el curso de forma online.
Un ecosistema complejo
En este contexto la irrupción de los neobancos, es decir, entidades bancarias -ya que están registradas como tal en el Banco de España, y pueden realizar intermediaciones- 100% digitales desde su nacimiento, y de las Fintech, proveedores de servicios de pagos PSP, supone un acicate. "En España no han tenido tanto éxito como en el resto de Europa", apunta Juan Abellán, "y es debido principalmente a los bancos tradicionales". Las entidades clásicas, como Banco Santander, se han adelantado a estos modelos de negocio y de relación con los clientes. Por ejemplo, ofrecen desde hace años servicios libres de comisiones, uno de los puntos fuertes de las Fintech. "El mejor ejemplo", recuerda, "es Bizum, con más de 18 millones de usuarios, posiblemente la principal Fintech europea gestionada y creada por la banca".
Ignacio Hernández, co-CEO de Growth and Technology de Smartme Analitycs, se muestra contundente: "Quien no se digitalice, desaparecerá". Y señala también el peso de los neobancos, que, según un estudio reciente realizado por esta consultora, tienen ya el 29% del mercado de banca digital en España. Al no tener detrás a ningún gran banco poseen una estructura muy liviana. Traen consigo la disrupción total en la relación con el cliente: la experiencia de usuario es 100% digital y están en constante innovación, "ampliando su perímetro de servicio, rascando oportunidades de negocio". Se fijan en los espacios donde hay un servicio deficitario. Pero tienen el gran problema de no ser rentables hoy por hoy, por lo que dependen de constantes rondas de financiación.
"Los grandes bancos no se están quedando quietos", señala Hernández, "algunos están cambiando toda su estructura desde dentro. Otros, como Santander, han creado y siguen creando marcas, como PagoNxt, en el mundo de los pagos, y Openbank, una apuesta 100% digital. Están invirtiendo muchísimo dinero, porque o se digitalizan al 100%, o mueren". Y recuerda que actualmente no hay barreras regulatorias ni de acceso al capital, por lo que el lanzamiento de nuevos productos es más fácil. "Se ha entrado en una carrera general y esto se refleja en que cada día ofrecen nuevos servicios digitales", afirma Abellán.
Banca digital vs banca tradicional
Para Alfredo Barandiarán, fundador de la web Economía Responsable, las ventajas de la banca digital son fundamentalmente: la inmediatez que da el hecho de no tener que ir a una sucursal; la facilidad de los procesos, que suelen estar bastante simplificados; y lo sencillo que hacen el control de gastos. Si bien reconoce que hay desventajas, sobre todo en determinados segmentos de población, ya sea por edad o por lugar de residencia.
En una línea muy parecida se sitúa Juan Abellán: "La transición a una banca más digital tiene un coste que es mayor para las personas mayores. Es evidente que les cuesta más, pero también se van digitalizando y las entidades han de ser conscientes de su dificultad y hacer una verdadera labor de formación que siempre redundará en tener mejores clientes, más preparados".
Abellán recuerda también que "los entornos rurales llevan años en el punto de mira de muchos bancos, están cambiando oficinas clásicas por franquicias, donde el franquiciado, normalmente una persona del entorno, puede gestionar costes y ser enormemente eficiente". Personal cualificado para ayudar a las personas que no tienen una formación en finanzas, pero que son consumidores de productos financieros.
"Es un modelo que lleva años en España y que ya ha demostrado su valía. Además, se están realizando acuerdos con Correos y otras organizaciones para suplir algunos servicios básicos como el efectivo. Los bancos han de estar próximos a ayudar a sus clientes en el cambio. El cliente ha de seguir siendo el centro del negocio". Banco Santander, sin ir más lejos, lleva tiempo impulsando la iniciativa Correos Cash, para asegurar la inclusión financiera de la España rural.
El futuro, de cara
"La banca digital es el futuro", afirma Hernández. "No creo que en unos años ningún banco que no se digitalice exista". Un futuro en el que convivirán -en el que ya conviven, de hecho- players sistémicos que ordenan el sector, es decir, grandes bancos tradicionales cada vez más digitalizados y con un gran número de servicios y productos financieros 100% online y sin comisiones, y algunos pequeños players que innovan y hacen disrupción, especialmente en cuanto a la experiencia de usuario, y que buscarán entrar en otros productos y modelos de negocio: "Veremos que hay entrada en hipotecas y otros productos, alimentados con Inteligencia Artificial, y que cada vez tendrá más peso el uso del dato".
Abellán, por su parte, concluye que "el futuro traerá grandes oficinas en las ciudades con especialistas, ágiles, sin colas, en las que se realizarán solo aquellas transacciones que no podamos realizar telemáticamente, que son pocas. La desaparición del dinero físico o un uso muy residual está a la vuelta de la esquina y con ello desaparecerá, más aún, la necesidad de ir al banco. El banco estará más centrado en el asesoramiento, ya sea de personas como de empresas, y será lo que les diferencie, el servicio y la orientación al cliente".
En definitiva, la banca digital es el futuro en el que ya habitamos. Lo dicen los expertos y la experiencia de los clientes. Por su facilidad y su accesibilidad, y por la gran cantidad de servicios que ofrece, incluida la inversión, a solo un clic de distancia. Los bancos, garantes de la salud financiera de la sociedad, avanzan ya en esta transformación, y para que esta evolución digital sea un éxito deberán acompañar a las personas, como siempre han hecho, para que nadie se quede por el camino, sea quien sea y esté donde esté.
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