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Javier Martín Ocaña: "La experiencia del paciente y la calidad asistencial son fundamentales"

Javier Martín Ocaña, CEO del grupo Vitaldent. Vitaldent
Madrid

Con 31 años de actividad en el mercado, Vitaldent es actualmente el primer grupo español del sector de la salud dental. Las cerca de 400 clínicas dentales que tiene Vitaldent proporcionan un diagnóstico integral a sus pacientes cuidando la salud bucodental con tratamientos innovadores y una atención asistencial de alta calidad.

¿Cómo nace la empresa?

Vitaldent lleva jugando un papel protagonista en el sector odontológico en España desde su fundación hace 31 años. Su liderazgo actual se cimenta en dos factores principales: nuestro carácter pionero y su capacidad de innovación. Supimos ver antes que nadie, a principios de los 90, que a muchos millones de ciudadanos les estaba vetado en España el acceso a tratamientos odontológicos de calidad y que las clínicas privadas no podían hacer frente al reto de innovar y dotar a sus clínicas de una tecnología más avanzada que la sociedad demandaba. Las clínicas Vitaldent no sólo ofrecían un tratamiento de calidad asegurado por odontólogos de primera, sino que ponían a su disposición tecnología de vanguardia; todo ello con una financiación flexible, abriendo la posibilidad a miles de ciudadanos de tratar su salud bucodental de manera integral casi por primera vez.

¿En qué se diferencia la firma de otras de la competencia?

Vitaldent revolucionó el sector de la salud bucodental en España hace 31 años, al poner al alcance de toda la población todas las áreas odontológicas en la misma clínica, proporcionando al paciente un tratamiento personalizado e integral con opciones de financiación de forma más cómoda.

A la hora de analizar las claves de su éxito, son muchos los factores a los que debemos atender: desde la oferta de una financiación a medida y con todas las garantías, para que el coste de los tratamientos no sea un impedimento para los pacientes, a la inclusión de todos los servicios odontológicos en un mismo centro, y a nuestra apuesta por la innovación. Pero más allá de todo esto, estos 31 años no hubieran sido posibles sin el rigor con el que los más de 3.500 empleados y 1.800 doctores colaboradores de las clínicas Vitaldent llevan a cabo sus tratamientos.

¿Cuáles son los objetivos de Vitaldent para 2022?

Desde Vitaldent estamos impulsando la creación de una plataforma de salud bucodental que acompañe y cuide desde el punto de vista de la salud bucodental todas las etapas de la vida de nuestros pacientes reales y potenciales. Así, dentro de esta plataforma, tenemos nuestra alianza con Moonz la marca especializada en odontopediatría y ortodoncia infantil; sMySecret especializada en estética dental -blanqueamientos, ortodoncia infantil y esmalte dental- más orientada a un público adolescente y joven hasta los 35 años; Vitaldent como marca que aglutina todas las áreas de la odontología en un solo centro -periodoncia, odontología general, ortodoncia, implantología, cirugía maxilofacial, etc.-. Actualmente, estamos trabajando en una nueva vertical de negocio que sería la de centros de superespecialidad de la que por ahora, no podemos dar muchos más detalles, pero que pensamos que completaría nuestra plataforma desde el punto de vista de servicios, target y expectativas de todos los perfiles de pacientes.

Han adquirido de forma reciente sMySecret, marca especializada en tratamientos de estética dental dirigida a jóvenes de entre 18 y 35 años ¿Es una apuesta por llegar a los más jóvenes por parte de Vitaldent?

Para nosotros, la experiencia del paciente y la calidad asistencial son fundamentales: nos preocupamos por situar al paciente en el centro y pensando en cómo dar un mejor servicio según sus necesidades. Por ello, la adquisición de sMySecret supone para nosotros una oportunidad para expandir nuestro target de pacientes, diversificando nuestra actividad con una categoría de negocio que responde a las necesidades y expectativas de un público joven y dinámico, con un perfil claramente digital.

¿Cómo ha vivido la compañía el periodo pandémico?

Evidentemente, la pandemia afectó a nuestro negocio como casi al 100% de las compañías a nivel mundial ya que fue una emergencia sanitaria global. Tras la declaración del Estado de Alarma decretada, Vitaldent mantuvo un servicio de urgencias odontológicas a través de clínicas que estarán abiertas en España. Lanzamos un mensaje de responsabilidad a la ciudadanía pidiendo que solo se acudiese a estos centros cuando sus necesidades sean de carácter urgente y siempre canalizado a través de nuestra línea 900. Reforzamos nuestro servicio de teleasistencia para dar cobertura a todas las personas que lo pudiesen necesitar. Además, pusimos a disposición de las autoridades públicas su red de clínicas propias, con capilaridad en todo el territorio español, para que pudiesen hacer uso de ellas, tanto para servicios odontológicos como para otras patologías que no fuesen propias de nuestro sector. La pandemia supuso reforzar nuestros ya de por sí exigentes protocolos de prevención e higiene.

Tras el coronavirus la empresa ha apostado por un modelo híbrido en sus oficinas ¿Cómo está funcionando hasta el momento la implantación?

El modelo híbrido ha sido implantado en nuestros servicios centrales que son las posiciones en la que es posible aplicarlo. Hemos establecido un sistema de turnos en los que los empleados teletrabajan una semana de forma presencial y la siguiente teletrabajan. Ha sido una nueva forma de trabajar que los empleados estaban demandando, que se ha demostrado muy satisfactoria para todos y que no penaliza en modo alguno el servicio que se presta a nuestra red de clínicas. Es más, los empleados se muestran satisfechos por esta medida y los niveles de compromiso con la empresa y su proyecto cada vez es más patente en el día a día y en los resultados de nuestras encuestas de clima.

¿De qué forma enfoca la empresa su relación con el cliente? ¿Cuál es el 'feedback' que reciben?

Siempre digo que Vitaldent es una empresa de personas que cuidan de personas por lo que el foco inexorablemente está en ellos, en dar cada vez un mejor servicio y hacer que su experiencia en clínica sea lo más satisfactoria posible. De ahí, que estemos trabajando activamente en la digitalización de la compañía con el fin de dar la posibilidad a los pacientes de poder ponerse en contacto con nuestras clínicas y sus profesionales en formato omnicanal: desde el whatssap, redes sociales, chatbot hasta los medios tradicionales

Uno de los principales indicadores o feedback lo recibimos a través de las calificaciones de google En Google My Business contamos con una valoración de 4,8 sobre 5 (basada en más de 30K reviews), gracias a la calidad asistencial de nuestros equipos, que trabajan cada día por ofrecer la mejor experiencia a los pacientes.

Tras la pandemia la sociedad demanda a las empresas unos valores para consumir sus productos o servicios ¿Ha implementado Vitaldent algún cambio en su conducta y sus políticas de RSC?

Lo más importante que puede y debe hacer una compañía es su propósito, aquello que aporta a la sociedad. La implantación de nuestro Compliance, desde el año 2018, supone per se un compromiso por parte de todos los que formamos parte de Vitaldent. Como compañía responsable y comprometida con la sociedad, desde Vitaldent impulsamos diversos proyectos que nos permitan tener un impacto positivo en el entorno en el que operamos.

Por un lado, desarrollando proyectos de concienciación y prevención en materia de salud en colaboración con entidades nacionales como la Fundación Freno al Ictus o la Federación Española del Corazón. Si nuestra misión como compañía es cuidar la salud bucodental de los ciudadanos y, por ende, mejorar su calidad de vida; a través de estos proyectos queremos ir un paso más allá en nuestro compromiso sanitario: queremos contribuir al cuidado de la salud general de la población.

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