Madrid
La pandemia ha modificado los hábitos de consumo de los ciudadanos de todo el mundo. Uno de los más destacados es el incremento de las compras online, un aspecto que ha sido analizado por la plataforma de gestión de envíos Sendcloud, que ha detectado con su estudio que más de la mitad de los consumidores españoles abandona la compra online si a la hora de hacer el pago los gastos de envío son elevados. De hecho, el 70% de los consumidores está dispuesto a añadir otro producto a su cesta para alcanzar el umbral de envío sin coste.
Rob van den Heuvel es el CEO y cofundador de Sendcloud, compañía que tiene su sede en los Países Bajos.
¿Por qué se compra más online en España que en otros países de nuestro entorno?
Antes de la crisis observamos que el comportamiento de compra online de los españoles estaba en línea con el del resto de Europa: los españoles compraban de forma online una media de 2 productos al mes. Sin embargo, e igual que en el resto del mundo, hubo un incremento en las compras online en España debido a la crisis causada por la Covid-19. De media, los españoles compraban 3 productos adicionales durante la crisis, por encima de la media europea de 2,7.
La explicación es simple: España tuvo medidas mucho más estrictas que países como Holanda y Alemania. Como muchos ciudadanos se vieron obligados a quedarse en casa, no había más remedio que comprar online. Este mismo patrón se puede observar en los países más afectados por el coronavirus, como Italia por ejemplo. Cuanto más estrictas eran las medidas para controlar la propagación del virus, más consumidores compraban online.
¿Estaban preparadas las tiendas para el aumento de la demanda online durante la pandemia? ¿O han tenido que adaptarse sobre la marcha?
Aunque el comercio electrónico ha ido creciendo de manera continua durante años, nadie podría imaginarse que crecerá de forma tan explosiva en poco tiempo. Así que nadie estaba preparado para este auge tan repentino de las compras online. Sin embargo, hemos visto que los retailers son muy flexibles y que se han adaptado rápidamente a la nueva situación. Muchas tiendas físicas han creado canales online para afrontar la caída de sus ventas: algunas han utilizado sus redes sociales como canal de venta, otras lo han hecho de forma más extensa a través de tiendas online. Aunque la última opción es más compleja y requiere un buen proceso de envío, muchas marcas lo han hecho muy bien. Complementar el comercio tradicional con el canal online es una buena inversión, ya que estas dos formas de vender irán cada vez más de la mano.
¿Ha vuelto a la normalidad el volumen de compra online tras pasar lo más grave de la pandemia? ¿O las cifras son superiores a las anteriores a la crisis?
Aunque el pico de pedidos online ha pasado, el número de envíos sigue muy por encima del promedio. En comparación con el año pasado, Sendcloud ha experimentado un aumento de alrededor del 22% en el número de paquetes enviados. A raíz de estos resultados, esperamos que a largo plazo los consumidores sigan optando por comprar online. Principalmente porque han tenido la oportunidad de ver los beneficios del e-commerce y también porque para muchos se ha convertido en una parte de su rutina.
¿Por qué en España se produce más que en otros países el fenómeno de que la gente añada un producto adicional al carrito para no tener que pagar gastos de envío? ¿Se debe a que aquí los gastos de envío son más altos? ¿O hay otros factores?
Los españoles son muy sensibles a los gastos de envío, ya que a menudo el envío se considera como parte de la transacción, en lugar de un servicio de valor por el que se debe hacer un pago adicional. Por eso, el 57% de los consumidores españoles abandonaría su compra en caso de encontrarse con altos gastos de envío a la hora de pagar. Sin embargo, a los consumidores españoles no les importa tanto añadir otro producto a su cesta de compra para alcanzar el umbral de envío gratuito. Esto nos dice que prefieren tener un producto adicional, es decir, algo tangible en sus manos, incluso gastando algunos euros adicionales, que pagar por el envío.
¿Es posible reducir los gastos de envío? ¿Cómo puede hacerse?
Los costes de logística representan, en promedio, el 20% de la facturación anual. Por lo tanto, muchas tiendas online están luchando para regular los gastos de envío. Sin embargo, esto es todo un desafío: los gastos de envío dependen de muchos factores diferentes, como el tamaño y el peso del paquete, pero también de la dirección de envío y entrega. Por eso, gracias al potencial que tienen los transportistas individuales, las tiendas online pueden reducir drásticamente los gastos de envío. Por ejemplo, un transportista puede tener más ventajas para envíos de paquetes grandes y otro para envíos al extranjero. Por tanto, si una tienda online tiene un gran volumen de ventas al extranjero, quizá valga más la pena trabajar con operadores locales.
Por tanto, tener un proceso de envío con varios transportistas puede ayudar a las tiendas online a reducir gastos de envío de forma significativa. Otra ventaja de esta estrategia es que permite a las tiendas online ofrecer más opciones de entrega, lo que se ha demostrado que ayuda a retener a los consumidores a largo plazo.
La entrega el mismo día está lejos de ser una realidad en las ciudades más pequeñas
¿Es sostenible económicamente la carrera hacia las entregas en un día? ¿Cuál es el límite?
La entrega el mismo día es una tendencia que está en auge en todo el mundo. Los consumidores son más exigentes y esperan una entrega cada vez más rápida, y ese también es el caso en España. Amazon Prime ahora ha tenido un gran impacto en las grandes ciudades de España, donde los consumidores pueden recibir su producto en casa en cuestión de horas. Aun así, vemos que la entrega el mismo día está lejos de ser una realidad en las ciudades más pequeñas. Pero hay transportistas, como Paack, que están haciendo que la entrega flexible sea cada vez más accesible en todo el país. De todas formas, aunque los gastos de envío siguen siendo el elemento más importante para los consumidores españoles, sabemos que esto está cambiando rápidamente ya que los consumidores son cada vez más exigentes cuando se trata de una entrega flexible. Incluso en ciudades más pequeñas, la entrega en el mismo día tiene potencial, pero en este caso esta tendencia crecerá a un ritmo más lento.
¿Cuáles son los principales retos que tienen por delante las tiendas online?
Uno de los principales desafíos de las tiendas online es conseguir suficientes clientes. En el competitivo mundo del comercio electrónico, es realmente difícil para las tiendas distinguirse de la competencia, por lo que unas buenas prácticas de envío tienen un gran potencial como ventaja competitiva. Durante la crisis, hemos visto que los consumidores esperan cada vez más flexibilidad a la hora de recibir sus pedidos; quieren tener la opción de decidir dónde, cuándo y cómo se enviará un pedido. Esto significa que las tiendas online deben ofrecer a los consumidores información sobre diversas opciones de entrega desde el principio del proceso de pedido. Poder elegir la hora y el lugar de entrega es esencial así que si las tiendas online logran ofrecer una excelente experiencia de envío, podrán retener clientes a largo plazo.
¿Qué tendencias creéis que son las próximas en llegar en el campo del comercio online?
La omnicanalidad se convertirá definitivamente en una de las principales tendencias de 2021. Muchos consumidores se han lanzado a comprar de forma online, pero eso no significa que las tiendas físicas desaparezcan para siempre. La Covid-19 ha dejado muy claro que una combinación de online y offline es esencial para estar preparado para el futuro. Aunque las compras online se han convertido en una parte de la "nueva normalidad", siempre habrá consumidores que quieran experimentar un producto físicamente. Así que independientemente de si una tienda es originalmente online o física, una buena estrategia omnicanal es crucial. Dicha estrategia consiste en una visión de cómo online y offline pueden reforzarse mutuamente, pero también de cuestiones prácticas como cómo organizar el proceso logístico
