El uso de las redes sociales por parte de las empresas juega un papel cada vez más importante. Esta herramienta se ha convertido en imprescindible en las estrategias de marketing de las compañías. Además, en la actualidad se utilizan como un canal de atención al cliente, como medio para crear marca, un buen posicionamiento y una reputación. Según un estudio de Interactive Advertising Bureau (IAB), ocho de cada diez usuarios de redes sociales siguen perfiles de empresas.
María Lázaro, autora del libro 'Community manager. La guía definitiva'; Raquel González, directora de comunicación de El Tenedor; Aída Sánchez, community manager de Unicef, y Carlos Fernández, director de Digital & Social Media de Iberdrola, analizaron el papel de las redes sociales en la actualidad.
Comunicación y marketing
Existe una relación notable entre comunicación y marketing, y el papel de las redes sociales en este sentido está cogiendo cada vez más importancia. Aída Sánchez afirmó que desde Unicef lo que buscan en sus campañas es crear el mayor impacto social posible y contar las cosas como son, sin caer en dramatismos ni sensacionalismos. Desde El Tenedor, Raquel González explicó que sus labores se encuentran dentro del departamento de marketing. Su objetivo es convertir clientes y afirma que las redes sociales son un canal más de comunicación dentro de una estrategia.
Por su parte, Carlos Férnandez explicó que uno de los retos a los que se enfrenta en su día a día es priorizar la audiencia frente al producto. Mientras todos los departamentos quieren manejar su contenido porque creen que lo que tienen que contar es importante, él debe concentrarse en la audiencia.
Otro de los aspectos que se trataron en la mesa fue el de la saturación de contenido en las redes, el exceso de trolls y de fake news. Ante esto, los integrantes de la charla coincidieron en que al haber tanto contenido en Internet deben diferenciarse del resto.
Cada vez existen más perfiles y más plataformas en la que anunciarse, vender, etc. Sin embargo, María Lázaro indicó que el uso de las redes sociales en España está disminuyendo.
Community manager
Todo perfil empresarial en redes sociales es gestionado por una o varias personas, y es que durante el encuentro también se planteó la función, formación y otras aptitudes que debe tener un community manager. Este profesional debe tener una buena base de comunicación y nociones sobre marketing digital.
Además, debe desarrollar un aprendizaje continuo debido a la evolución tan rápida que sufren las tecnologías. Por otro lado, los expertos defendieron que un CM debe ser paciente, y más aún cuando reciba críticas. En la actualidad es común ver cómo los usuarios acuden a las redes sociales a preguntar, criticar e incluso insultar a la empresa en cuestión.
Por ello, Raquel González explicó que en un profesional que gestione alguna red social "debe primar el sentido común, que a veces no es tan común". Férnandez afirmó que el contacto con los clientes a través de estas plataformas en ocasiones es muy conflictivo.
De cara al futuro, desde el público se planteó la importancia que tendrán los bots en un tiempo. Desde la mesa afirmaron que estas tecnologías deben ser una herramienta de apoyo, y que es muy complicado que sustituyan a un profesional. Es cierto que la inteligencia artifial puede resolver algunas cuestiones relacionadas con la atención al cliente, pero dinamizar en abierto una conversación que no tiene pautas es algo muy complicado.
Además, explicaron que las empresas deben estar atentas a dónde se mueven los usuarios, ya que las plataformas cambiarán y surgirán nuevas, por lo que deben escuchar y seguir a los usuarios.
