En una revolución, como en una novela, la parte más difícil es inventar el final" decía Alexis de Tocqueville, y algo similar debe estar pensando el sector bancario internacional. Y es que, tras el paso de la reciente crisis, las entidades financieras se enfrentan al reto de recuperar la rentabilidad, redefinir la orientación estratégica, integrarse en un entorno más europeo, competitivo y global, adoptar un cambio cultural de su modelo organizativo, apostar por la innovación como palanca de crecimiento y satisfacer a los clientes, todo ello sin dejar de ganar dinero.
La digitalización del sector bancario supone un paradigma inédito, una transformación que avanza a marchas forzadas y cuyo punto de destino todavía no ha sido escrito. Aquellas entidades bancarias que no sean capaces de adaptarse a los nuevos requerimientos acabarán absorbidas por los futuros gigantes del sector, que ya comienzan a operar, y es que no hay lugar a enmiendas, es imprescindible modificar el modelo organizativo y apostar por la digitalización como palanca de cambio para mejorar la experiencia del cliente, aplicando mejoras en la automatización de los procesos e incorporando a profesionales nativos digitales.
La regulación de medios de pago que entrará en vigor el próximo año y provocará la desintermediación hacia las entidades bancarias, la aparición creciente de empresas tecnológicas que ofrecen servicios bancarios y los servicios de pago que ofrecen grandes corporaciones como Apple o Google han conseguido despertar a la banca tradicional, que ve la necesidad de reinventarse en un entorno financiero marcado por mayores imposiciones normativas, bajos tipos de interés, nuevos competidores y la necesidad de ahondar en procesos de digitalización.
Si bien es cierto que en la sociedad, las oficinas todavía juegan un papel importante para captar y fidelizar clientes, la digitalización está alterando estructuras, hábitos y modelos de negocio, lo que supone la necesidad de digitalizar la confianza de los clientes, de manera que estos perciban la misma seguridad acudiendo a una sucursal que realizando operaciones a través de su smartphone.
Dado que la mayoría de entidades bancarias en nuestro país permiten operar mediante canales online, y dado que supone un gran atractivo para los bancos que el cliente opere en dicho formato, resulta enrevesado entender que todavía no exista una política de precios distinta a la de los canales habituales, que sí se hizo patente durante los primeros años de la digitalización. También la ciberseguridad supone un elemento de vital importancia en el proceso de digitalización del sector bancario, que requiere una mayor seguridad jurídica con la intención de garantizar un escenario competitivo neutral para los operadores. Pese a que las entidades invierten en ciberseguridad entre el 30 y 50 por ciento de su presupuesto global de seguridad, el sector precisa todavía una regulación más armonizada para competir con las mismas oportunidades que otros competidores disruptivos.
En un reciente estudio publicado por la consultora KPMG, se refleja que, actualmente, "la ciberseguridad está al mismo nivel de preocupación que mantener o incrementar la lealtad de los clientes o mejorar la relevancia de los productos o servicios en los distintos mercados". Las compañías, en general y las entidades bancarias en particular, tienen claro que cualquier dispositivo conectado a la red es susceptible de estar comprometido si no cuenta con las medidas de seguridad necesarias.
En ese entorno tecnológico hay algo claro: los bancos deben ser flexibles. Si quieren salir reforzados de esta situación, deberán hacer un esfuerzo por olvidar la desidia del pasado y afrontar sin prejuicios y con flexibilidad la nueva era de la banca en el mundo. Las entidades trabajan con el objetivo de automatizar los procesos de big data y terminar por ofrecer un servicio personalizado, rápido, y de calidad a los clientes, y para ello será necesario desarrollar modelos de agregación de información sobre compras y consumos, todo ello garantizando la seguridad correspondiente.
