Eduard Punset cuenta que nuestro cerebro, aunque no seamos conscientes de ello, realiza cálculos en todo momento a partir de la información que le entra por los sentidos. Ese trabajo de "intuición" que describe el neurocientífico Gerd Gigerenzer, consiste en cálculos constantes a partir de los inputs informativos que recibimos, y que nos permite otro trabajo, ese sí consciente, que es el de razonar cuanto hacemos. Es como si ese cerebro "intuitivo" tomara decisiones por nosotros.
Siguiendo el razonamiento de Punset y Gigerenzer, esa capacidad del instinto, de la intuición, de aportarnos la mejor respuesta ante situaciones, es la que lo hace tan importante en la vida real, donde en la mayoría de las ocasiones no disponemos de todos los datos necesarios para optar por un camino o por otro.
El ámbito empresarial está viviendo una deriva en la que los datos, su análisis y la toma de decisiones "bien informadas" parecen presidir toda la actividad, desde el diseño de productos, la creación de servicios o la atención al cliente. Términos como big data o business intelligence son comunes a la hora de abordar la forma en la que comprendemos nuestro entorno, lo que aportamos y cómo percibimos a nuestros clientes.
Hace poco en un artículo del New York Times, leí que el próximo Mark Zuckerberg no será quien pensamos que podría ser. El fundador de Facebook, al igual que Bill Gates o Steve Jobs, no son la norma, sino notorias anomalías. El artículo hablaba sobre su perfil como emprendedor, pero el caso de uno de ellos, el del alma mater de Apple, me viene a la mente especialmente al hablar de cómo entender al cliente.
Fue en gran parte su intuición de hacer las cosas más sencillas para las personas la que marcaría la diferencia entre sus productos y los de la competencia. Lo cierto es que le permitió llegar a la conclusión de que los dispositivos que a él le gustaban eran los que iban a marcar una época entre usuarios de todo el mundo, y a revolucionar industrias tan estandarizadas en su momento como la del móvil y la informática personal.
Si estamos de acuerdo en que el cliente es la única razón por la que existe la empresa, entonces no podemos dejar de lado el factor humano que esto implica. Es ahí donde la intuición juega un papel crucial. A la hora de conocer a nuestro cliente, basándonos en toda la información de la que disponemos, necesitamos también un cierto grado de intuición para hacer que nuestra percepción final sobre su comportamiento, su relación con nosotros y su satisfacción con lo que le ofrecemos sean las adecuadas. Porque a través de nuestra experiencia y del contacto con nuestros clientes, hemos desarrollado ese conocimiento e intuición para saber qué esperan de nosotros en cada momento.
Desde hace un tiempo, en Reparalia, la empresa que dirijo, decidimos centrar nuestra estrategia en el cliente. Éramos conscientes de la importancia de medir, racionalizar y sustanciar todas y cada una de las acciones que realizamos y cada una de las decisiones que tomamos. Ya sea a la hora de abordar una reparación en casa del cliente, o a la hora de configurar una oferta de servicios que puedan hacerle la vida más sencilla. Nos era evidente que no podríamos simplemente diseñar servicios, productos y procesos en el área de atención al cliente puramente basadas en los datos. Decidimos dar un paso más y pasar del customer centric a algo que une la ciencia, el dato, con la intuición, y la llamamos "Clientología".
Como organizaciones al servicio del cliente, necesitamos desarrollar y potenciar la capacidad de empatizar con el cliente. Y esa empatía la lograremos, además de aplicando grandes reglas de negocio y complicados algoritmos, dejando que nuestra intuición como organización nos ayude a entenderlo mejor. Porque seguramente alcanzaremos el éxito como empresa si lo que hacemos tiene como fin prioritario mejorar la vida de nuestros clientes.
