Especial Turismo 2020

La digitalización allanará el camino hacia la normalidad

  • La pandemia del Covid-19 está provocando una dura crisis en el turismo
  • Los expertos inciden en que es el momento de fomentar la colaboración a todos los niveles y de dar un fuerte impulso a la digitalización del sector

Cámaras térmicas capaces de medir la temperatura de los clientes y detectar si tienen fiebre. Reconocimiento de los huéspedes y checking con sistemas basados en valores biométricos como el iris.

Aplicaciones instaladas en dispositivos móviles que envían datos a la central del hotel para conocer la ubicación de cada huésped y controlar las distancias de seguridad en zonas comunes. Camareras de piso con dispositivos que le alertan de qué zona desinfectar en cada momento según la frecuencia de paso… Son solo algunas de las tecnologías que pueden convertirse en aliadas del sector turístico para salir poco a poco del parón general que están viviendo como consecuencia del Covid-19.

Las autoridades sanitarias han condicionado en todo momento la reapertura de los establecimientos de hostelería al cumplimiento de nuevas normas para garantizar la seguridad. Así ha sido el reinicio a la actividad para volver poco a poco a una cierta normalidad.

Al implantar soluciones habrá que considerar las posibles brechas digitales

La tesitura es bien complicada porque muchas empresas son pymes -cuando no micropymes- que no tienen capacidad -ni económica ni cultural- para incorporar estas tecnologías. Sin embargo, también puede ser la ocasión que fuerce a un cambio de cultura, que se popularice también una cierta digitalización en el turismo. Las pequeñas tienen ya algunos referentes a los que mirar, aunque no siempre esos modelos sean del todo escalables.

"Las grandes compañías turísticas del sector empezaron su proceso de transformación digital hace unos años y en algunos casos han sido referencia a nivel mundial. Un ejemplo es Meliá, que decidió en 2014 comenzar un programa de transformación digital para apostar por el canal directo como su clave de crecimiento. Los resultados fueron muy positivos y el posicionamiento competitivo en el mercado mejoró. Otro ejemplo es Iberia, que decidió poner los datos en el centro de su estrategia de crecimiento e invertir en las capacidades necesarias para ello. De nuevo, los resultados de negocio reflejan que el proceso de transformación digital ha sido exitoso", así lo recuerda Miguel Flecha, responsable europeo del área de Travel de Accenture.

Las iniciativas se multiplican y saltan de un terreno a otro, como del sector seguros al turismo. Es el caso de Yolo, una plataforma de seguros bajo demanda, que ha firmado un acuerdo con InterMundial, especialista del sector turístico, para expandir su modelo de negocio de nuevos seguros 100% online en España. Indica la compañía que el acuerdo tiene como objetivo "acelerar la digitalización y la innovación en un sector tan relevante como el turismo y donde cada vez más los usuarios están en canales online y demandan experiencias íntegramente digitales".

La nueva realidad

En el informe Restart: 10 Post Covid-19, elaborado por la consultora Opinno, se identifican 10 tendencias que marcarán el futuro de la economía, los negocios y la sociedad. También marca el camino para que las empresas se adapten cuanto antes de la nueva realidad. En su punto número cinco leemos que "las relaciones en remoto, tanto laborales como comerciales, serán más habituales y se convertirán en una palanca para atraer talento. Este cambio favorecerá la tendencia en auge de los nómadas digitales y de la España vaciada". "En este contexto, los sectores de viajes y la industria de facilities management encontrarán una gran oportunidad para innovar. El consumo digital se disparará, las empresas y sus modelos operativos tendrán que adaptarse con automatización masiva y eliminación de la fricción de la tecnología, tanto en su componente física, mediante la robótica, como en su componente digital, mediante la IA. Este cambio vendrá reforzado por economía de costes, por necesidad de crear productos ultrapersonalizados, y por responder a contingencias que limiten la disponibilidad de personas", añade.

La seguridad por bandera

La seguridad será uno de los elementos más importantes en esa vuelta a la normalidad en el sector turístico. Una de las compañías líderes de este sector, Prosegur, se ha lanzado mediante una convocatoria formal a la búsqueda de startups e iniciativas tecnológicas que ayuden a garantizar espacios libres del nuevo virus. Explican desde la compañía que "el reto se plantea con un triple enfoque para dar una respuesta integral al problema planteado: control de flujos de personas, control de accesos y sistemas de validación de identidad, y sistemas de monitorización de la salud". Las empresas seleccionadas tendrán la oportunidad de desarrollar sus soluciones y firmar un contrato de proveedor con Prosegur. El objetivo del reto es diseñar soluciones efectivas que puedan combinarse entre sí y permitan construir una propuesta integral para el cliente final.

Con tecnología o sin ella, los expertos piden coordinación en las medidas

Pese a todas las iniciativas que se están poniendo en marcha y a las ayudas anunciadas por el Gobierno, un informe de la empresa de recursos humanos Randstad sobre los efectos de la pandemia y del parón de la actividad a todos los niveles augura un panorama bastante desalentador. Revela que el turismo será el sector más afectado por esta situación. Leemos en él que aunque su actividad comenzará a recuperarse, en el mejor de los casos en julio, su vuelta a un escenario anterior al Covid-19 se demoraría hasta el periodo comprendido entre el primer y último trimestre de 2022.

Explica Valentín Bote, director de Randstad Research, que "la idea de recuperación en forma V que se planteó en los primeros momentos ha de ser desechada, ya que las características de nuestra economía provocan que nuestros sectores más potentes se vean especialmente afectados en la fase de desescalada y que la recuperación, aunque progresiva, se alargue en el tiempo". "Las medidas de distanciamiento social y protección, que aún durarán muchos meses, junto a la desconfianza por el contagio que muchos sentiremos, golpean especialmente al turismo y a la hostelería", pronostica.

Con tecnología o sin ella, todos coinciden en que esa recuperación debe de ser coordinada. Así lo pidió también en la reunión de ministros de turismo, convocada por Arabia Saudí, la ministra española del ramo, Reyes Maroto.

En este foro, en la reunión del G20, reclamó "la necesidad de trabajar de forma conjunta y coordinada a nivel mundial en medidas homogéneas o al menos compatibles entre los distintos países para que la recuperación sea exitosa para crear destinos seguros que contribuyan a recuperar el turismo". En esa petición hay implícita una consideración a las posibles brechas digitales que pudieran detectarse en la implantación de determinadas tecnologías.

La biometría en el sector turístico

Entre las tecnologías que pueden ayudar a esa progresiva vuelta a la normalidad en el sector turístico se encuentra la identificación por valores biométricos. Estas herramientas se proponen agilizar procesos como el checking y evitar colas o concentraciones de personas. La biometría es una tecnología segura que ya se utiliza en algunos controles de fronteras en aeropuertos de todo el mundo. Estas herramientas se trasladarán en breve también a los hoteles.

Según un informe de Mitek, compañía especializada en este tipo de soluciones de verificación de la identidad digital, los consumidores se sienten más cómodos cuando utilizan su identidad digital en los sectores del turismo y de la hostelería. Acostumbrados ya a llevar la tarjeta de embarque en el móvil o hacer el check-in a distancia, los consumidores se muestran partidarios de utilizar sus identidades digitales en estos sectores. "Es necesaria la inclusión de soluciones que favorezcan que el huésped potencia su experiencia digital".

Y es que digitalizar un hotel no consiste simplemente en ofrecer Wi-Fi o automatizar los accesos a las habitaciones, explica Xavier Codó, CEO y presidente de Mitek en Iberia y Latam. "Digitalizar un hotel abarca desde la integración de sistemas internos hasta ofrecer al cliente experiencias 100% digitales, como el check-in online, que permite al cliente controlar su proceso de reserva, a la vez que el hotel garantiza su privacidad y verifica su identidad", añade. A su juicio, las soluciones biométricas de verificación de la identidad ofrecen una seguridad "mucho mayor que los métodos tradicionales basados en nombre de usuario y contraseña". Apunta este experto que, según las previsiones que maneja, el mercado mundial de la biometría estará valorado en más de 54.400 millones de euros en el año 2025. "Esto ofrecerá nuevas oportunidades para la expansión de esta tecnología. Conforme ésta vaya siendo más sofisticada, los hackers lo tendrán cada vez más difícil para acceder a los datos de los usuarios", señala Xavier Codó. "Los datos se han convertido en un elemento diferencial para conocer al viajero digital. Podemos saber qué tipo de usuario visita más a menudo un hotel, su comportamiento durante su estancia, su gasto medio, o sus intereses, demandas o preferencias. Esto facilita la gestión a todos los niveles", añade.

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