Especial Turismo 2020

Cadenas hoteleras, en condiciones de seguridad

  • La evolución de la demanda está todavía condicionada por la de la pandemia
Madrid

El bienestar y la salud de los huéspedes y de los empleados es una prioridad para el sector hotelero, que está dando pasos para adaptarse a la nueva normalidad y para dejar claro que sabe lo que hay que hacer.

No hay duda de que la demanda nacional será clave este verano para el sector hotelero de nuestro país, tras el embiste del Covid-19. España está dando pequeños pasos, con cautela , para reactivar la economía. Se van reabriendo hoteles bajo la premisa de garantizar el distanciamiento social sin restar calidad al servicio.

Éste no es un proceso automático. La hoja de ruta que se diseñó de la nueva normalidad puede variar. La evolución de la demanda está todavía condicionada por la de la pandemia y, consecuentemente, por las modificaciones que puedan darse en la movilidad. Es previsible que la actividad sea moderada, especialmente en los segmentos de hoteles dependientes del turista internacional.

El bienestar y la salud de los huéspedes y de los empleados es una prioridad, tal y como inciden en sus comunicados muchas de las cadenas hoteleras españolas. Barceló Hotel Group, por ejemplo, recuerda que están siguiendo las últimas recomendaciones indicadas por expertos e instituciones internacionales en materia de seguridad frente a enfermedades vírico-infecciosas, incluyendo el Covid-19. Ha creado el programa We care about you, un plan específico de medidas, que se va actualizando constantemente, para garantizar la protección de sus clientes, empleados y proveedores mediante rigurosos protocolos de seguridad, salud e higiene en la reapertura de sus hoteles.

Elaborado por una comisión técnica; el plan contempla medidas enfocadas en áreas como el distanciamiento social, la limpieza y desinfección, la protección y formación de sus empleados, la tecnología como apoyo a la protección, las prácticas específicas en áreas de alimentación, la adaptación de otros servicios que ofrecen los hoteles, y la comunicación. Esta cadena ha firmado además un acuerdo con el broker AON para brindar servicios gratuitos de telemedicina a sus clientes con el fin de que puedan disfrutar de su estancia con total tranquilidad. Si necesitan la asistencia de un profesional de medicina general y familiar, pediatría o dermatología durante su estancia, podrán recibirla de forma inmediata, sin desplazamientos y con total garantía.

Esta crisis sanitaria ha puesto a la práctica totalidad de la economía mundial en hibernación, afectando sobre todo al turismo. En general, como ayuda a los turistas, se han flexibilizado los cambios, facilitando el posponer las reservas o cancelarlas.

Sarasola: "Se nota que la gente está preocupada, pero con ganas de viajar"

Arturo Gayoso, socio responsable de Transporte, Hospitality y Servicios de Financial Advisory de Deloitte, opina que el "re-arranque" de la actividad hotelera está siendo gradual y con muchas cautelas derivadas de la crisis sanitaria latente. En estos momentos, el foco está puesto en alcanzar una mínima normalidad y superar una pandemia que volverá a poner a prueba la resiliencia del sector y sus "fundamentales económicos" de cara al futuro. En ese sentido, remarca que contamos con "una industria con grupos financieramente estables y que son referencia global en la gestión hotelera y en el diseño de producto, especialmente en el sector vacacional". "Somos reconocidos por nuestras best practices a nivel mundial", manifiesta. Hace hincapié en que la planta hotelera española se mejoró en 2019 con cerca de 4.000 millones de euros en inversiones, lo que la habilita para mantener su ventaja competitiva, frente a otros destinos alternativos. Puntualiza que "somos un país turístico de primera magnitud que, una vez alcanzada la normalidad, seguiremos siendo destino de relevancia mundial".

Retos

Gayoso detalla los retos a los que se enfrenta el sector de las cadenas hoteleras en el postconfinamiento. El primero está relacionado con la recuperación de la demanda. Explica que, con una "touroperación" impactada globalmente y con una pandemia en diferentes estadios en cada uno de los países, tendremos que acostumbrarnos a convivir con cierta inestabilidad en la demanda, frente a las "seguridades" del pasado.

El segundo tiene que ver con la marca y la capacidad de respuesta ante situaciones críticas. En un entorno inestable, donde los consumidores buscan confianza en la marca, el mercado premiará a todos aquellos que hayan sido capaces de demostrar su solidez y seguridad ante sus clientes, en la prestación del servicio.

Por último, está el reto financiero de la liquidez y la financiación. Asevera que "el conjunto de medidas y ayudas del Estado serán fundamentales, como en el resto de los países, para superar los efectos de la incertidumbre actual y un mecanismo para dar estabilidad transitoria al sector hasta alcanzar su recuperación". El comportamiento de estos tres elementos marcará, a su parecer, la intensidad de la recuperación.

Cuando se le cuestiona por la situación; Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Group, cadena que ha sido asesorada por Eversheds en la crisis del coronavirus, piensa que es imprescindible que los turistas recuperen la confianza y se sientan seguros para viajar de nuevo, porque el turismo es un gran generador de empleo en nuestro país. "Cualquier tipo de ayuda me parece buena", responde al mencionarle el Plan de Impulso del sector turístico: hacia un turismo seguro y sostenible pos-Covid-19, de 4.262 millones de euros. Si bien, lo tacha de "insuficiente" porque "lo que hay que hacer es promocionar mucho más el turismo".

A mediados de julio, ya tenían nueve de sus hoteles abiertos, con ocupaciones que oscilan entre el 40 y el 50%. "Hay ciudades que están yendo fenomenal, como Málaga, San Sebastián, Madrid o Barcelona. Vamos reabriendo los hoteles según hay demanda. Se nota que la gente está con ganas de viajar. Preocupada, pero no alarmada por la situación, por los rebrotes", señala. Considera que, en general, nos estamos dando cuenta de que el Covid-19 es algo con lo que habrá que convivir durante un tiempo y que se tienen las mismas opciones de coger el virus "en el supermercado de tu pueblo que en el de Ibiza". Alega que lo inexcusable es seguir los protocolos sanitarios en lo relativo a las mascarillas, las distancias de seguridad e higiene. "Uno ha de volver a su vida normal. Quien viene, un fin de semana, con nosotros, va a otro de nuestros hoteles al siguiente. Estamos optimistas y creemos que la gente puede estar confiada en que se están haciendo las cosas bien en nuestro sector", afirma.

Ante el temor de que haya rebrotes, Sarasola expone que "deberíamos estar realizando test constantemente para así poder controlarlos". "Si alguien da positivo, se le aísla solo a él, a un barrio, a un edificio o a una fábrica; pero ya no podemos hablar de confinamientos enteros", añade. Determina que "eso sería una barbaridad absoluta y significaría que no se han hecho los deberes antes".

En la crisis del coronavirus, de sus 28 hoteles alrededor del mundo, al menos 13 han acogido a personal sanitario o personas mayores para evitarles posibles contagios. Eso les ha otorgado tres meses de ventaja a la hora de trabajar en los protocolos de prevención necesarios y de implementarlos.

Su protocolo de seguridad ante el Covid-19, que se llama Stay Safe, Stay Well, contiene medidas de limpieza específicas en todas las habitaciones, así como la esterilización de llaves y de todos los elementos de uso frecuente. "Ya lo tenemos en nuestro ADN, así que una persona que venga a alguno de nuestros establecimientos sabe que contamos con la experiencia de tratar con personal que estaba en riesgo y que no hemos sufrido ningún problema", destaca. Aclara que, si un cliente entra en una habitación que está desinfectada y se la tienen que cambiar por algún motivo, dicha estancia se queda bloqueada 24 horas para volver a desinfectarla. Se han reforzado los turnos de limpieza y se han situado en zonas comunes geles desinfectantes de manos, toallitas y cartelería específica para recordar las medidas de distanciamiento social. Modificaron las recepciones para que hubiera mamparas de metacrilato y marcas de seguridad en el suelo.

España se suele adaptar a las demandas de los visitantes en cada zona concreta

Sobre el modelo de vacaciones que el turista español preferirá a partir de ahora, Sarasola razona que no hay que escoger entre hoteles o apartamentos turísticos. Rememora que él fue "el primer hotelero en apostar por los apartamentos turísticos y hemos visto que ambos pueden convivir". La clave está en que el cliente sea feliz, que se sienta seguro y que esté bien cuidado. Resume que, para que los españoles apuesten por hoteles en España, lo primordial es darles seguridad. De acuerdo con sus palabras, es "el momento de que el sector se aglutine" y se potencie una concentración. Ellos están estudiando el efectuar compras, fusiones o ayudar a crear grupos, ya que la unión "hace que se pueda aguantar más".

En la misma línea, Juan de Dios Ortiz Rodríguez, gerente de Domus Apartamentos Granada, juzga que el cliente, en este momento casi exclusivamente nacional, apuesta por recuperar sus viajes, siempre que tenga garantizada la seguridad sanitaria tanto en "en el destino como en el establecimiento". En un entorno como un apartamento de alquiler turístico, donde la privacidad y el distanciamiento social con el resto de huéspedes y empleados es total, esta seguridad es bien percibida por el mismo huésped.

Su empresa ha intensificado las medidas de seguridad y limpieza. El personal de limpieza usa obligatoriamente guantes y mascarillas durante su trabajo, productos de limpieza que garantizan la desinfección total de todas las superficies, con especial cuidado en aquellas con las que hay mayor contacto. Han instalado dosificadores de gel hidroalcohólico en las zonas comunes, packs de desinfección en el interior de los apartamentos y un sistema de check in virtual para evitar el contacto presencial entre huésped y personal de Domus Apartamentos Granada. No obstante, sostiene que es el Gobierno quien debe indicar los protocolos unificados y claramente definidos para que no existan multitud de criterios. Describe como una ventaja el poder asegurar el cumplimiento de las medidas de seguridad y distanciamiento social, en "un entorno privado" como son los apartamentos turísticos. Tiene claro que transmitir al huésped seguridad es la garantía de futuro.

Ortíz Rodríguez subraya que España ha demostrado en numerosas ocasiones que sabe adaptarse a las demandas de los visitantes en cada zona concreta; ya sea turismo de sol y playa, de ciudad, cultural o rural. Ahora es necesario apostar por el turismo nacional, pues es el que se está comenzando a mover, y posteriormente también por el visitante internacional. Se muestra convencido de que la recuperación del sector va a ser lenta, pero llegará.

Estrictas medidas higiénicas y distanciamiento social

Estamos viendo en los hoteles este verano estrictas medidas higiénicas, tanto para clientes como empleados, incluyendo nuevos protocolos de desinfección y limpieza y de material de protección personal. Del mismo modo, nos encontramos cambios en la operativa habitual dominada por un mayor distanciamiento social; en los procesos de check-in, en el servicio en buffets y restaurantes y en el servicio de habitaciones. También en todo lo relativo al control de los aforos en las diferentes zonas de los establecimientos.

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