Especial Tecnología y Startups

Los clientes de banca, cada vez más proclives a utilizar canales digitales

  • El proceso de digitalización en el sector financiero avanza a un ritmo imparable
  • La situación derivada de la covid-19 ha afianzado una tendencia que ya llevaba tiempo consolidándose: la banca 'online' y, más concretamente, la banca móvil

La tecnología nunca había sido tan importante como ahora en el entorno bancario. El auge de la banca online se ha visto acelerado en los últimos meses debido a la crisis de la covid-19, que ha limitado la movilidad de muchas personas, potenciando así el acceso a sus cuentas a través de canales digitales.

No obstante, esta tendencia ya había alcanzado cifras significativas con anterioridad, pues según datos de Eurostat -la Oficina Europea de Estadística-, en 2019, la media de ciudadanos europeos que utilizaron servicios de banca online se situó en un 58%. Ello dibuja un panorama completamente distinto para el mercado bancario, donde las entidades financieras ven cómo nuevos actores entran en juego: fintech, que ofrecen productos bancarios 100% digitales, y empresas de tecnología y de telecomunicaciones, que desarrollan las plataformas técnicas.

A nivel mundial, el informe State of Mobile 2020 -realizado por la plataforma de análisis App Annie- pone de manifiesto que, durante el año pasado, los consumidores accedieron a aplicaciones relacionadas con las finanzas más de un billón de veces, un 100% más que en 2017.

Una tendencia para la que los expertos vaticinan un continuado crecimiento de cara al futuro, pues según el informe Transformación digital de la banca, de Orange, en 2021 se alcanzarán más de tres billones de usuarios de banca online a nivel mundial, un 53% más que los registrados en mayo de 2019. 

Todos estos datos muestran cómo los clientes están utilizando cada vez más los canales digitales. Si hace unos años mostraban cierta reticencia o miedo a hacer pagos a través de Internet, ahora comprobamos cómo es muy común realizar transferencias, pagos o, incluso, comprar acciones por la página web o por la app móvil de los bancos.

A nivel europeo y nacional, la situación es bastante similar. De hecho, de acuerdo con un estudio de Mastercard, seis de cada siete europeos utilizan soluciones de banca digital al menos una vez al mes y el 38% lo hace semanalmente o incluso a diario. En el caso de los españoles, las cifras aumentan: ocho de cada diez aseguran utilizarlas una vez al mes, mientras que más de un 60% lo emplea cada semana y casi un 40%, a diario. El 73% de los españoles utiliza aplicaciones móviles de bancos tradicionales y el 30% únicamente la emplea de bancos 100% digitales. 

En España, la entidad con más clientes de banca digital, CaixaBank, alcanzó el pasado de mes de junio un hito para la compañía, logrando siete millones de clientes digitales (web y móvil), lo que supone un incremento del 8,3% respecto al mismo mes del año anterior. Un dato que representa al 54,1% del total de sus clientes (personas físicas de todas las edades) y que aumenta hasta el 74% en el segmento de edad comprendido entre los 25 y los 45 años.

El 73% de los españoles utiliza aplicaciones móviles de bancos tradicionales

Precisamente, este segmento de edad es al que se dirigen las startups financieras del sector bancario o neobancos -que no son más que challenger banks o bancos digitales-, a quienes les ofrecen una mayor agilidad en los procedimientos y la posibilidad de realizar pagos compartidos, aspectos clave para atraer a este público. En unos pocos años, todas estas compañías de reciente creación han pasado de ser una alternativa incipiente a posicionarse como actores relevantes en el mercado español. 

Ejemplo de ello son los cerca de 400.000 clientes que tiene la empresa española Bnext en nuestro país; los más de 350.000 de la multinacional alemana N26 -que en enero de este año alcanzó los cinco millones de clientes a nivel global-, o los 600.000 de la británica Revolut -12 millones a nivel global-.

El móvil, gran protagonista

La situación derivada de la pandemia ha tenido, y sigue teniendo actualmente, grandes consecuencias en la economía y en la forma de hacer negocios de todos los sectores del tejido empresarial. Sin embargo, no todos los efectos han sido negativos, pues se han logrado altas cotas de digitalización, con especial énfasis en la banca.

Mucho antes del estallido de la pandemia, el sector financiero español ya estaba inmerso en una carrera por la digitalización ante el incremento de la operativa en Internet y a través del móvil, acelerada por el confinamiento, al tiempo que intentaba dar un giro hacia modelos de negocio más verdes, sostenibles y demostrables, como exige el nuevo consumidor.

En relación con este tema, el vicepresidente y director general de Mitek Iberia & LATAM, Xavier Codó, señala que "la covid-19 ha acelerado la transformación digital de la banca, que ahora más que nunca está enfocada en el cliente digital e invirtiendo en nuevos modelos de negocio basados en productos y servicios digitales". Del mismo modo, "estas tecnologías representan una revolución en el paradigma empresarial en España y seguirán teniendo un impacto a largo plazo", añade Codó.

Precisamente, en el informe que han elaborado Mitek y IDC Research España, bajo el título Entendiendo y optimizando el onboarding financiero en la era digital, se pone de relieve que casi el 60% de los españoles de entre 18 y 34 años prefieren la interacción digital con sus entidades financieras. De hecho, se espera que el incremento hacia estos canales sea del 25% en los próximos cinco años. En este escenario, el sector afronta una etapa de cara al futuro con usuarios digitalizados, más exigentes, y a la par, más autosuficientes.

Casi el 60% de los españoles de entre 18 y 34 años prefieren la interacción digital con sus bancos

En relación con lo anterior, otro informe -en este caso, Covid19 y el Consumidor de Servicios Financieros, elaborado por Capgemini- pone de manifiesto que durante la crisis de la Covid-19 se dispararon los pagos a través de medios digitales. Diferentes factores, tales como el cierre de las tiendas y de los establecimientos, el boom de las compras a través de Internet y el miedo a que el dinero en efectivo fuese un vector de transmisión del coronavirus, incrementaron las transacciones digitales de pago. 

Concretamente, de acuerdo con el mencionado informe, el 47% de los españoles consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia y un 48% señala que lo seguirá haciendo en los próximos meses. Estas cifras son ligeramente superiores a la media mundial -45% y 46%, respectivamente-.

Dentro de este fenómeno, el móvil se ha convertido en el gran protagonista y con la llegada del coronavirus los pagos a través de este dispositivo han crecido más rápidamente aún. De hecho, de acuerdo con un estudio elaborado por la empresa de data observacional,  Smartme Analytics, en la segunda semana del mes de marzo de este año, el uso de los smartphones aumentó en un 38,3% en comparación con la última semana de febrero. 

Además, el mismo informe revela también que las entidades financieras reforzaron entonces la comunicación con sus usuarios a través de las aplicaciones. 

Del mismo modo, no se puede dejar de mencionar el boom del proveedor de servicios de pago español, Bizum, muy unido al auge de la banca móvil. En el conjunto de entidades adheridas, Bizum tiene ya registrados 11,24 millones de usuarios en nuestro país, casi el triple que en 2019 (4,75 millones). De hecho, entre los meses de enero y agosto de este año, Bizum contabilizó 181 millones de operaciones con las que se movieron 8.783 millones de euros.

Son muchas las razones que llevan a los consumidores a apostar por todas estas operaciones digitales. Los beneficios más destacados son el ahorro de tiempo, un acceso a más información sobre los productos y servicios que ofrecen las entidades, mayor seguridad en las transacciones y operaciones bancarias o la posibilidad de disponer de un servicio de atención al usuario 24 horas los siete días de la semana.

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