Empresas centenarias

Iberia: una compañía 100% digital en 2020, con la tecnología al servicio del cliente

  • Destaca su apuesta por la tecnología de voz y el chatbot
La 'app' permite, entre otras cosas, embarcar en el vuelo. Imagen: eE.
Madrid

La innovación es la piedra de toque de la estrategia de Iberia, que acaba de cumplir 92 años. El desarrollo de servicios basados en la voz y el impulso a su aplicación móvil son los ejes principales de este planteamiento.

En Iberia lo tienen claro: su objetivo es poder ofrecer en los próximos años una experiencia 100% digital tanto a sus clientes como a sus empleados, apoyándose en la innovación y las nuevas tecnologías, promoviendo una nueva cultura digital dentro de la empresa, conectando sus operaciones y buscando soluciones y negocios innovadores que se puedan aplicar a su negocio.

"A través de la innovación, queremos encontrar nuevas oportunidades de negocio para que Iberia sea más fuerte y pueda reaccionar de forma más rápida a las necesidades de sus empleados y clientes -afirma Nacho Tovar, director de Innovación Disruptiva y Transformación Digital de Iberia-. Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes la experiencia que más se adapte a su perfil, que pueda contactarnos cuándo, dónde y cómo quieran".

La voz, un ingrediente clave

En este proceso de digitalización de la experiencia de los clientes, destaca la apuesta de Iberia por la tecnología de voz y el chatbot. Los sistemas de voz son una de las tendencias con mayor auge en la actualidad y, por ello, la compañía aérea ha desarrollado dentro de su proyecto de transformación digital varias aplicaciones, skills y acciones para dar respuesta por voz a las necesidades de los clientes.

"Cada vez más personas se relacionan con sus dispositivos móviles a través de la voz porque es más cómodo y permite hacer otras tareas al mismo tiempo -explica Gabriel Perdiguero, director de Transformación de la aerolínea-. En Iberia estamos convencidos de que la tecnología tiene que facilitar la vida a nuestros clientes y las interacciones por voz son un buen ejemplo de ello".

El pasado otoño, Iberia participaba en el lanzamiento en España de Alexa, el servicio de voz virtual de Amazon, y se convertía en una de las primeras empresas con una skill en este dispositivo. Desde Alexa, los clientes de Iberia pueden consultar a qué hora sale su vuelo, desde qué terminal o cuál es su duración. Además, pueden averiguar cuántos Avios -los puntos del programa de fidelización de Iberia- necesitan para viajar a un destino determinado.

La app de la compañía suma 700.000 usuarios activos; un tercio de las consultas a la web se realiza a través del móvil

Los clientes de Iberia también pueden conocer el estado de los vuelos y otras informaciones relacionadas con los servicios que ofrece a través de otro asistente de voz, Google Assistant, que irá creciendo poco a poco, y cada vez podrá contestar más cuestiones.

Hace unos meses, la compañía presentaba también su asistente virtual IBot, en la aplicación de Iberia para dispositivos móviles y Messenger. Los servicios disponibles van desde el estado de un vuelo hasta información cultural o meteorológica de un destino, la emisión de tarjetas de embarque o, incluso, la compra de un billete. En definitiva, casi cualquier gestión relacionada con la operativa de Iberia que se puede encontrar en su web (www.iberia.com), pero servida de una forma mucho más cómoda, preguntando y obteniendo la respuesta de viva voz. El chatbot está disponible también en los dispositivos móviles de iOS y Android; en breve, este servicio también llegará a través de WhatsApp. 

La 'app', centro de operaciones

El foco en la digitalización guarda un papel protagonista a la app. Una de sus funcionalidades permite al cliente saber si su equipaje cumple las medidas para poder llevarlo a bordo en cabina. Tan solo hay que acercar el móvil a la maleta y escanearla. La app informa al instante si todo está correcto o si, por el contrario, será necesario facturar ese equipaje. Esta utilidad, disponible para los dispositivos iOS, ha sido desarrollada basándose en las librerías dedicadas a la realidad aumentada ARKit.

Asimismo, la aplicación móvil de la compañía permite gestionar el viaje con comodidad: planificar el viaje, realizar la compra de los billetes, elegir el asiento, emitir la tarjeta de embarque, y diversas funcionalidades más, como bloquear la reserva durante 24 o 72 horas con un mínimo coste, que se resta del precio final del billete cuando se hace efectivo.

También se puede escanear la tarjeta de crédito para que se autocompleten todos los campos -nombre, apellidos, número de tarjeta, validez…- al realizar las compras y el proceso sea más ágil. La aplicación permite también añadir los viajes al calendario personal del móvil y, si el cliente es Iberia Plus, en la app tiene todos sus datos a golpe de vista: Avios, puntos Elite, número de vuelos realizados, Avios que te faltan para pasar al siguiente nivel, saldo y movimientos, número de contacto, partners del programa...

Los clientes pueden acceder a los datos del vuelo, y saber cuántos Avios precisan para un trayecto concreto con el asistente de voz Alexa

Además, en la app los clientes tienen a su disposición más de 7.000 publicaciones de todo el mundo que pueden descargarse gratis antes del vuelo para disfrutar a bordo.

Las cifras parecen avalar el esfuerzo de la compañía en el desarrollo de la aplicación: cuenta con 700.000 usuarios activos, 480.000 personas la han descargado en Android y 225.000 en iOS, con un crecimiento anual del 20%. Cada mes se produce una media de 100.000 interacciones, con un 11% de crecimiento mensual. Por añadidura, un tercio de las consultas a iberia.com ya se realizan a través del móvil.

Clientes y empleados conectados

La inteligencia artificial y las técnicas analíticas van a revolucionar la forma en la que Iberia se relacionará con sus clientes y sus procesos operativos. 

Los clientes podrán interactuar con la línea aérea donde quieran que estén y de la forma en la que prefieren, desde el momento en el que deciden reservar su vuelo hasta que llegan a su destino. Las nuevas tecnologías permitirán conocer mejor a los pasajeros y darles un trato personalizado en cada punto de contacto. 

En todos los vuelos de largo radio de Iberia, los clientes disponen ya de acceso a wifi. La línea aérea está trabajando en la actualidad en ofrecer este servicio en vuelos domésticos y a Europa. A bordo, los tripulantes de cabina de pasajeros disponen de iPads con información que les permite gestionar mejor el servicio y la atención del cliente a bordo. 

Desde el punto de vista operativo, la gestión de la información ayudará a tomar decisiones en tiempo real y que se puedan predecir situaciones futuras en base a los datos disponibles, por ejemplo, en ámbitos como el mantenimiento predictivo de aviones o el seguimiento de los equipajes facturados por los clientes. 

La digitalización de los procesos facilita la supresión de papel a bordo de los aviones lo que tiene un impacto en su peso y en el consumo de combustible por vuelo. Algo que ya ofrecen aviones como el A350, el más moderno de Iberia, donde los sistemas de a bordo están integrados con los sistemas informáticos de la línea aérea en tierra a los que transfiere datos durante todo el vuelo. En el resto de los aviones de su flota, la aerolínea quiere adoptar la cartera de vuelos electrónica y prescindir de documentos en papel en la cabina del avión.

La revolución digital es imparable y, en Iberia, ya se han subido a la ola de la innovación que les consideran clave para del crecimiento futuro de la compañía.

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