Seguros

Inteligencia artificial al servicio del asegurado

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Los hemos visto en series y películas de ciencia ficción, pero ya son una realidad que ha llegado para quedarse. Los chatbots y la inteligencia artificial son los próximos aliados de las compañías de seguros para mejorar la relación que mantienen con el cliente.

Siri, Cortana, Alexa… los asistentes virtuales de Apple, Microsoft o Amazon son solo un pequeño ejemplo de que la inteligencia artificial se ha hecho un hueco en nuestros bolsillos y en nuestros hogares. Parece ciencia ficción, pero ya son una realidad. Puede que en más de una ocasión haya entablado una conversación con un robot, ya sea por teléfono o a través de servicios de mensajería instantánea como Telegram, Whatsapp o el Messenger de Facebook, y puede que no se haya dado cuenta de que estaba tratando con una máquina.

Ángel Hernández, socio de Chatbot Chocolate, explica que un chatbot es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando un lenguaje natural y que puede estar dotado de inteligencia artificial. Estos "agentes conversacionales" tienen multitud de aplicaciones. "Pueden introducirse en cualquier sector y, dentro de cada sector, pueden utilizarse en múltiples departamentos: marketing, ventas, atención al cliente, recursos humanos, etc.", explica.

En el área de atención al cliente pueden ser unos perfectos aliados de las compañías aseguradoras para mejorar su relación con los clientes y fomentar su fidelización.

Chatbot Chocolate ha desarrollado Billy Seguros, "un bot con el que puedes encontrar tu seguro de coche o moto más barato a través de WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram", señala Hernández. En este caso, el bot ayuda al usuario a encontrar el seguro que mejor se adapta a su situación y compara precios entre más de 20 aseguradoras.

"Este mismo ejemplo se podría aplicar a seguros de salud, de hogar, de vida… El objetivo final es conseguir que el usuario adquiera lo que busca de una forma más sencilla y, sobre todo, a través de un canal al que ya está acostumbrado", insiste el socio de Chatbot Chocolate.

Mejorar la gestión de clientes

Estos nuevos asistentes virtuales pueden implantarse también para mejorar la gestión de clientes. Ángel Hernández explica que "este chatbot serviría para resolver dudas de clientes, permitir que pueda dar un parte o incidencia, recibir una alerta cuando un operario vaya de camino a tu hogar a revisar lo ocurrido o preguntar cuándo le van a pasar el cargo a la cuenta. Las posibilidades son infinitas".

Y no sólo pueden utilizarse para hacer al asegurado la vida más fácil, los chatbots también pueden ayudar a la compañía a mejorar sus procesos internos. "Se puede poner en marcha en cualquier departamento o área en el que exista un cierto volumen de consultas, también en recursos humanos. Porque, ¿por qué no gestionar las preguntas frecuentes de forma automática para dar respuestas más rápidas y descargar al responsable del departamento para que pueda enfocarse a aquellas que sean más complejas?", se pregunta Ángel Hernández.

Tecnología sin riesgos

Puede que el hecho de hablar con una máquina a muchos nos resulte extraño y, además de vértigo, nos provoque cierto rechazo y preocupación por los posibles riesgos que puede suponer para la seguridad de los datos que se comparten entre compañías y clientes.

El socio de Chatbot Chocolate insiste en que "se trata de un nuevo canal más con el que tanto las empresas como los consumidores pueden ponerse en contacto y resolver las dudas que les surgen en cualquier momento".

Es un paso más en la tan buscada omnicanalidad. "Por ejemplo, a día de hoy una compañía te deja dar un parte de accidente vía teléfono, a través de la web, a través de una app, ¿por qué no permitirlo también a través de un chatbot? Éste nos permite comenzar a dar un parte de accidente ahora y continuar en unas horas, lo hacemos sin problemas; sin necesidad de descargar una app o sin esperar a que nos atienda alguien o en un horario prefijado, sino cuando nos venga bien".

Para Ángel Hernández no supone ningún riesgo. "El chatbot no deja de ser una nueva forma de interactuar con las compañías y, además, es una forma más natural de hacerlo y, por lo general, más conveniente. Considero que los que estamos ganando somos los clientes, ¿por qué no tener un contacto en mi agenda para interactuar con la compañía de seguros al igual que hago con familiares y amigos?".

Será cuestión de tiempo que nos acostumbremos a esta tecnología, como ya lo hemos hecho a las páginas web corporativas o las apps. Igual que nos acabaremos acostumbrando a otros tipos de inteligencia artificial, como los coches autónomos, que también supondrán una profunda transformación del sector asegurador a medio plazo.

El seguro apuesta por los chatbots

Poco a poco, esta suerte de asistentes virtuales se han ido abriendo hueco en el sector asegurador. El socio de Chatbot Chocolate augura que en 2018 veremos a muchas compañías aseguradoras –de todo tipo, grandes, pequeñas y medianas- que apostarán por implantar esta tecnología.

"Durante 2017, han sido los departamentos de marketing los primeros en interesarse por esta tecnología, pero existe una tendencia creciente desde hace meses por integrar esta tecnología a nivel interno, para dinamizar las comunicaciones entre departamentos y las gestiones dentro de las propias compañías. Todo el mundo sabe utilizar los chats, es una forma más cercana y natural de comunicarnos", asegura.

Por poner un ejemplo, Axa puso en marcha hace unos meses un programa piloto de asesoramiento financiero y asegurador de sus clientes a través de un chatbot en su canal de asesores y consejeros patrimoniales Axa Exclusiv. La experiencia resultó un éxito y contó con la buena acogida de los clientes que habían recibido el asesoramiento a través de esta nueva tecnología, según ha explicado la compañía en numerosas ocasiones, una de ellas la IV_edición de las #InsurtechTalks impulsadas por Axa Opensurance.

Y los bots no sólo serán capaces de mantener una conversación por escrito. "Dentro de esta clara tendencia al alza, veremos cómo las interfaces de voz -es decir, aquellos capaces de entender lo que los usuarios les envían en notas de voz- van surgiendo con fuerza para determinados casos de uso", augura Hernández.

La mayor muestra de este interés creciente es que las grandes compañías tecnológicas están apostando en esta línea y, actualmente, casi todas cuentan con un desarrollo en este campo. "Google con Google Home o Amazon con Alexa son algunos ejemplos de cómo estas interfaces conversacionales se van a ir introduciendo en nuestros hogares y, como consecuencia, en el centro de nuestras vidas", concluye el socio de Chatbot Chocolate.

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