Empresas y finanzas

La importancia de la personalización en la atención al cliente

  • Cofidis gana por quinto año consecutivo el premio 'Servicio de atención al cliente del año', un reconocimiento basado en una rigurosa metodología a través de técnicas 'Mystery Shopper' y de encuestas de satisfacción TNS
Equipo de Cofidis tras la recepción del galardón, por quinto año consecutivo, al mejor servicio de atención al cliente en la categoría de organismos de crédito. EE.

A principios de este mes de diciembre, Cofidis lanzó una nueva campaña institucional centrada en la importancia de la atención al cliente con la participación del actor y escritor Chistian Gálvez, como prescriptor de la marca. En el anuncio aparece una pareja buscando hacer algún plan para ese día y en el que, con un toque de humor, se representa lo extraño que sería planificar diversos momentos de la vida a través de una atención robotizada.

De esta manera, el anuncio hace hincapié en la importancia de cuidar la atención al cliente ofreciendo un servicio personalizado, y destaca el compromiso de la entidad especializada en crédito al consumo en proporcionar ese servicio a través de un asesor personal para todos sus clientes.

En este hilo, Marvin Minsky, el padre de la inteligencia artificial y uno de los mayores impulsores del desarrollo tecnológico del siglo XX, decía: ¿qué somos las personas sino máquinas muy evolucionadas?. En los últimos años, las palabras de este ilustre han cogido peso y realidad, ya que, como reivindica el spot, el avance tecnológico ocasiona que, en un amplio número de casos, la sociedad esté menos formada por personas y más por una puntera robótica que intenta imitar la función humana en casi todos los aspectos.

Una conciencia común

Máquinas y tecnología para todo pero... ¿qué pasa cuando necesitas atención –de cualquier tipo– y al otro lado no encuentras a una persona?. Diferentes estudios, como el llevado a cabo por Elogia para la empresa Sotto Tempo Advertensing, demuestran que un servicio de atención personalizado está ligado totalmente al éxito de la empresa y la fidelización de sus clientes. No obstante, esta investigación afirma que la inmediatez y la personalización de los servicios son factores claves para el cliente, en un 68 por ciento y un 78 por ciento sucesivamente. Además destaca que un 57 por ciento de los encuestados afirmó que cambiaría de empresa en el caso de decepción con su servicio de atención al cliente, es decir, con una mala experiencia de un servicio no personalizado.

Así pues, cuando se presenta un problema, el deseo general es que al otro lado haya un igual escuchando e interpretando aquello que preocupa. Quizá no esté a su alcance solucionar la demanda, pero ayuda a paliar mejor los nervios y crear un entorno de confianza en una situación de estrés. Por eso, empresas como Cofidis han potenciado el esfuerzo para que sus empleados estén mejor formados en este ámbito, involucrados en una cultura interna y compartida destinada a la satisfacción del cliente, para poder proporcionar una buena experiencia y el usuario se convierta en promotor de la marca.

Reconocimiento del servicio

Tan amplia es la incorporación que estos mecanismos han tenido en la mayoría de compañías, que actualmente hay organismos dedicados exclusivamente a premiar la buena actividad en cuanto a la atención al cliente que proporcionan las empresas. Estos reconocimientos se dividen en diferentes categorías según el ámbito en el que la empresa desarrolle su función. En este sentido, uno de los organismos con mayor reconocimiento es el Premio al Mejor Servicio de Atención al Cliente del año que organiza la consultora Sotto Tempo Advertising. Gracias a él, las entidades bancarias y de crédito, que tienen un riguroso control de sus prácticas de atención al cliente, especialmente a distancia, pueden ver reconocido sus buenas prácticas en este ámbito. En esta edición, Cofidis ha sido premiada por quinto año consecutivo. Este galardón le aporta a la entidad española especializada en la concesión de créditos y proyectos de financiación un sello de calidad que garantiza la buena práctica con sus clientes y es un símbolo que trasmite seguridad al consumidor.

Este reconocimiento –también existente en Francia o Gran Bretaña– celebra su séptima edición en España, y mide anualmente el nivel de servicio de atención al cliente de las compañías que operan a distancia, poniendo de manifiesto la calidad en la relación con los clientes a través de diferentes parámetros –gestión, información o tiempo de respuesta– y de distintos canales –teléfono, e-mail/formulario web y redes sociales–. La elección de las compañías ganadoras dentro de sus 18 categorías está basada en una metodología rigurosa, realizada a través de técnicas de Mystery Shopper y de encuestas de satisfacción realizadas por la empresa de investigación de mercados TNS.

De este modo, queda claro que la personalización del servicio de atención al cliente se posiciona a la cabeza del éxito entre las compañías, y entidades como Cofidis han sabido hacerse eco de ello.

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