Ofrecer una experiencia rápida y gratificante en las reservas de alojamiento. Ése es, según el consejero delegado del portal web Hoteles.com, Johan Svanstrom, el principal objetivo de la empresa. Lo que comenzó hace 25 años como una compañía de teléfono gratuito para reservar hoteles en grandes ciudades, ha ido evolucionando hasta convertirse en uno de los principales operadores de la industria: cuenta con 89 versiones locales de su web en 39 idiomas distintos y tiene presencia en más de 200 países.
En 2016, Hoteles.com celebró su 25 aniversario en España. ¿Cómo han cerrado el ejercicio anterior?
2016 ha sido un año de gran crecimiento para nosotros en todo el mundo, a pesar de algunos desafíos como la incertidumbre política, los cambios de moneda, el terrorismo, etc. Nos embarcamos en poner en marcha distintas alianzas con Korean Air y las aerolíneas Azul y Avianca en Brasil, así como incluir Uber en nuestra app. Además, el programa de recompensas de Hoteles.com creció en 25 millones de miembros y duplicamos el número de ofertas en nuestra iniciativa Precios Secretos.
¿Cómo percibe la industria?
Opciones, opciones y más opciones: nunca fue tan fácil para los viajeros elegir, teniendo en cuenta el abanico de posibilidades que tienen. La apertura de Cuba para los viajeros de EEUU el pasado año y Apple Pay abriéndose camino en el área de pago online son ejemplos de ello. Somos una empresa de tecnología que está en la industria de viajes y creemos que, cada día, creamos un valor superior para el cliente, gracias a nuestra transparencia y la rapidez de mejora del producto.
¿Cómo ha afectado la aparición de nuevas tecnologías a un sector como el suyo?
Las redes sociales, las nuevas formas de pago y el móvil están cambiando la forma de ver nuestra industria. Hoy en día, hasta un 40% de nuestras reservas se realizan a través de dispositivos móviles. Las aplicaciones son una forma cada vez más popular para que los clientes obtengan una gran experiencia de servicio y de reserva y, en la actualidad, hemos registrado más de 50 millones de descargas. No hay ningún signo de que haya una disminución de la utilización del móvil, en realidad creo que se acelerará más con la llegada de nuevos servicios que comienzan a despegar, como chatbots o interacción por medio de la voz.
¿Las nuevas generaciones y sus novedosos modos de viajar también están transformando la industria?
Así es; de hecho, la generación millennial representa una gran parte de la audiencia del sector de los viajes que maneja los progresos tecnológicos, la transparencia, el uso de plataformas que permiten alojarse en diferentes hogares y la integración de los canales sociales. Por supuesto, el tráfico móvil y las reservas siguen en aumento y representan más de la mitad de las búsquedas a nivel global.
¿Cree que el sector se está recuperando después de años de crisis?
La industria de viajes es una de las más grandes del mundo y está valorada en torno a 1.284 millones de euros. Sigue creciendo entre el 3 y el 5% cada año y, por lo general, es muy resistente a las crisis. Mientras que, en términos generales, los problemas locales siempre afectan a las economías locales, es increíble ver lo rápido que éste normalmente se recupera -o la facilidad con la que los clientes cambian y viajan a otro lugar-. Por ejemplo, países como España y Portugal están percibiendo una fantástica entrada del turismo en los últimos meses.
