Empresas y finanzas

Telefónica crea 'Aura' para fidelizar a sus usuarios con la ayuda de la inteligencia artificial

  • El sistema de reconocimiento de voz concederá una mayor personalización
José María Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica.

Telefónica ha desvelado el misterio de su Cuarta Plataforma, denominada Aura, y cuya prioridad consiste en fidelizar a los usuarios con la ayuda de la inteligencia artificial gestionada a través de la voz. Según explica la compañía, se trata de una herramienta "cognitiva" con la que el operador convertirá en realidad uno de sus proyectos estratégicos más ambiciosos: conocer lo mejor posible a sus clientes para mejorar y personalizar sus servicios. La plataforma estará operativa a lo largo de este año.

El sistema funciona a través del reconocimiento de voz, similar al utilizado por Google Now o Siri, y es capaz de ofrecer al instante toda la información relacionada con las conexiones, dispositivos utilizados, consumos o los servicios de televisión disponibles en los paquetes de servicios activados. Aura también está diseñada para asesorar a los usuarios acerca de los servicios de telecomunicaciones contratados o incluso resolver problemas de conexión a internet.

El empeño del operador también consiste en que todos sus abonados puedan "controlar de forma transparente y segura" el rastro digital que generan por el "uso de sus productos y servicios", según indica la compañía. Sin embargo, toda esa transparencia y autogestión sobre sus datos digitales se limita a las relaciones de los usuarios de Telefónica con su operador, sin que eso incluya a terceros como Google, Facebook, Apple o Amazon.

Uno de los objetivos de Aura consiste en que los propios ciudadanos puedan ejercer su soberanía sobre la ingente información que generan con el uso del smartphone o Internet con los productos y servicios de Telefónica y que fluyen con las redes fijas y móviles del operador. De esa forma, y gracias a la fuerza de la inteligencia artificial, el operador podrá generar valor tanto para los usuarios como para la compañía. Sobresale la función de Timeline de Aura que recopila los datos sobre las horas consumidas de televisión en Movistar, el número de llamadas realizadas, el volumen de datos móviles consumidos o los servicios conectados, entre otros.

En adelante, y gracias a Aura, se habilitan herramientas para que sus abonados disfruten de nuevos usos y formas de relación de los clientes con Telefónica, cada vez más naturales, ágiles y eficientes. Así, el sistema impulsará la fidelización al realizar recomendaciones sobre la oferta de productos y servicios que "mejor se adapten a las necesidades y gustos de los clientes, junto con la instalación de software de seguridad o detección de aplicaciones fraudulentas", añade el operador. Además, los usuarios que decidan abandonar Telefónica podrán llevarse los datos que hayan recopilado a su nuevo proveedor.

"Transparencia y control de datos"

José María Álvarez Pallete, presidente de Telefónica, ha destacado una rueda de prensa en el marco del Mobile World Congress el valor de la "nueva relación de confianza" entre Telefónica y sus clientes "en base a la transparencia y el control sobre sus datos". Según indicó, el grupo Telefónica convierte en "pionera" la aplicación de este modelo de relación, ya que "nunca antes los usuarios de servicios de telecomunicaciones han podido hablar con las redes en tiempo real".

De esa forma, "estamos ensanchando la relación con nuestros clientes, buscando incrementar su satisfacción y abriéndoles nuevas posibilidades para que puedan enriquecer su vida digital con nosotros". Asimismo Álvarez-Pallete aseguró que "tras la era del gigabytes llega el momento de la inteligencia cognitiva, lo que calificó como el nuevo paso de la transformación que acomete la compañía tras más de dos años de trabajo".

Por su parte, fuentes de Telefónica apuntan a que el grupo ha destinado una inversión de aproximadamente 48.000 millones de euros desde 2012 en la construcción y desarrollo de las cuatro plataformas. Eso incluye el despliegue de redes y otras infraestructuras de última generación (primera plataforma) como en la integración de todos sus sistemas IT (segunda plataforma) y el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales (tercera plataforma).

En la presentación de Aura también intervino Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, quien pertrechado con unas gafas de realidad aumentada Holo Lens describió "el camino que siguen los datos, desde su generación en las tres primeras plataformas, hasta su transformación en un valor único para cada cliente". "Daremos a los usuarios los datos que han generado en nuestros servicios para que hagan con ellos lo que quieran, desde destruirlos o venderlos a otras empresas que pudieran estar interesadas".

A modo de ejemplo, Aura podría conocer las veces que un usuario consulta WhatsApp y el tiempo que consume en la aplicación, pero nunca los mensajes que el usuario comparte con sus allegados. Según indica Telefónica, "el cliente podrá resolver dudas sobre los productos y servicios que utiliza; abrir y dar seguimiento a incidencias; gestionar y bloquear el acceso de dispositivos al router Wi-Fi proporcionado por Telefónica; solicitar información sobre un contenido de vídeo concreto y programar su grabación; o ser alertado cuando su consumo de datos sea superior a lo habitual". "Además, cada usuario contará con un espacio personal para datos (personal data space), memoria donde se almacenará el rastro digital que dejan al utilizar los productos y servicios de Telefónica y que permitirá, si el cliente así lo desea, personalizar su experiencia".

De todo lo anterior se desprende que Telefónica aplaza la presunta batalla contra la voracidad de compañías como Google, Apple, Facebook, WhatsApps en cuanto a la recopilación de datos sensibles de miles de millones de personas. "El usuario decidirá si quiere o no compartir con terceras partes el conocimiento generado a partir de sus datos", indican fuentes del operador, aunque dicha información solo se limita al rastro generado como usuario de servicios de Telefónica.

Esa preocupación por el uso y abuso de los datos personales viene de lejos. Era la cruzada particular del ex presidente de Telefónica, César Alierta, quien no desperdiciaba evento público para denunciar la amenaza de los gigantes de internet en asuntos de privacidad. Tan sensibilizado estaba con el asunto que el propio directivo confesó que utilizaba un teléfono sin acceso a internet para evitar la intrusión del duopolio que forman Google o Apple en el mercado de los sistemas operativos para móviles.

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Sorp
A Favor
En Contra

Que le pregunten al cliente para valorarlo que le parece el regalo de jubilacion que le han dado a su ex-presidente por la cara. A ver que cliente quiere aportar sus ahorros para que no el falte nada al ex-presidente de la compañia.

Puntuación 18
#1
trankos
A Favor
En Contra

Movistar, la unica operadora donde no se puede ver netflix. Huid insensatos!!

Puntuación 1
#2