Empresas y finanzas

Externalización hotelera: un ahorro de costes y solución a la estacionalidad

  • Las previsiones señalan que en 2019 el 60% del personal hotelero será ajeno

La externalización de los servicios en el sector hotelero está en auge. Son cada vez más los hoteles que deciden contratar a una empresa externa para que le gestione servicios como el de la limpieza, la lavandería e incluso el de minibar. Entre las ventajas destacan la especialización del servicio y el ahorro de costes en un sector muy condicionado por la estacionalidad.

En 2014, más de un 30% de los empleados que trabajaban en el sector hotelero ya pertenecían a compañías externas. Los expertos prevén que esta tendencia continúe aumentando a un ritmo de entre el 10 y el 15% al año hasta llegar a duplicar la cifra en 2019.

Sin embargo, como en toda tendencia recién aterrizada y que se comienza a explorar surge el debate sobre las ventajas y los inconvenientes y, especialmente, de la necesidad de dejar claro el marco regulatorio. El periódico elEconomista ha realizado el observatorio Externalización de servicios hoteleros: un sector en crecimiento en el que seis expertos pusieron sobre la mesa los pros y los contras de este aún nuevo modelo de gestión.

Los participantes fueron Carlos Chaguaceda, director general de Turismo de la Comunidad de Madrid; Juan Escudero, director general de Rafael Hoteles; Rafael Ramírez, director del Hotel Índigo de Madrid; Manuel Vegas, vicepresidente nacional y presidente en Madrid de la Asociación Española de Directores de Hotel (Aedh); Santiago Iglesias, responsable en Madrid de Iberalta y Xavier Jiménez, director comercial de Facility Service de Acciona Service, proveedor de servicios auxiliares para el sector hotelero. Entre los aspectos que más inquietan, varios de los participantes destacaron el objeto de conseguir que la contratación de un servicio externo no merme la calidad del mismo.

Especialización

Manuel Vegas reconoció que a la asociación le preocupa que la externalización no vaya acompañada del mismo nivel de calidad que ofrecen los empleados internos del hotel porque después eso repercute en el cliente final. "Donde hay nuevas tendencias, siempre hay quien quiere pescar en río revuelto, pero no mejorando", aseguró el presidente de Aedh en Madrid. Por la parte que le compete, Xavier Jiménez de Acciona Service destacó que, entre los valores añadidos que presta la compañía a los diferentes clientes está la formación y la especialización de los trabajadores. "El valor y el resultado de nuestros clientes corre de la mano de nuestros empleados. Nosotros intentamos tener personas con la sensibilidad adecuada para cada puesto de trabajó", explicó Xavier Jiménez. "El usuario final es el que compra un estándar de confort, por lo que es clave que los servicios sean el máximo de eficientes y especializados posibles", remarcó. El hotel Índigo de Madrid apostó desde antes de su apertura por delegar sus servicios auxiliares en Acciona Service. El director del mismo, Rafael Ramírez, aseguró que la modalidad de externalización "ha llegado para quedarse" y no queda otra opción que la de intentar adaptarla a la operativa del hotel. "El problema que existe es que con la proliferación de empresas de servicios ha habido mucho intrusismo, entonces es importante elegir bien la empresa con la que trabajas", aseguró. Para la compañía, según cuenta Ramírez, la experiencia de poner en manos de auxiliares las prestaciones del hotel ha sido positiva a nivel de costes: "Por haber externalizado una serie de servicios, ahora nos podemos permitir el lujo de ofrecer otros servicios más a nuestros clientes".

Juan Escudero, de Rafael Hoteles, considera respecto al "intrusismo" que suele pasar al principio, pero que a ningún hotelero se le ocurre tener peor calidad externalizando que la que tiene dando el servicio directamente. "Es pan para hoy y hambre para mañana", remarcó.

El conocimiento que las empresas externas tienen del sector es clave. La calidad para el cliente varía en función, por ejemplo, de si se encuentra en un hotel urbano, en el que valorará más los servicios que le ofrece el establecimiento, o un hotel vacacional, donde prestará más atención a la calidez con la que le trata el personal. Al final, además del propio hotel, es el cliente quien valora su servicio y, cuanto más lo conozca, mejor resultado.

Para ello, la especialización de las empresas de servicios es fundamental. Escudero asegura que estas empresas son capaces de limpiar mejor que el propio establecimiento porque es su trabajo, al igual que el trabajo principal de un director es vender habitaciones. "Hay empresas que están invirtiendo más en limpieza que nosotros y por tanto están por encima del hotelero en productividad", remarca. "Para nosotros ahora es más importan invertir en redes sociales que en limpieza".

Por su parte, el director general de Turismo de la Comunidad de Madrid, Carlos Chaguaceda, se mostró en contra de la continua tendencia a vincular la externalización de un servicio con la pérdida de calidad. "Las empresas que quieren entrar deben hacerlo de una forma tan profesional como lo hace el personal propio del hotel", remarcó.

Ahorro de costes

Uno de los factores clave por los que nacen las empresas auxiliares de servios es, según el director general de Rafael Hoteles, porque el sector necesita mucha flexibilidad. "Tenemos muchos altibajos, mucha temporalidad, lo que nos lleva a poder tener el establecimiento vacío un día y lleno, al día siguiente. Esto, si lo tenemos que absorber nosotros directamente es muy complicado, pero incluso hasta por la localización de esa mano de obra", explica el director general de Rafael Hoteles. Xavier Jiménez considera que el trabajo de la externalización tiene un valor principal que es la variabilidad del coste, es decir, "poder trabajar con un coste acotado a la producción diaria y no tener estructuras saturadas y con gastos que no se pueden asumir".

En consonancia, el responsable en Madrid de Iberalta, Santiago Iglesias, reconoce que la externalización es una buena opción para el hotelero a la hora de reducir costes. Aunque añade que lo fundamental para que dé resultado a la compañía es que estas empresas auxiliares sepan hacer un traje a medida del cliente. "Hay hoteleros que igualmente están dando marcha atrás a la externalización, no es que no funcione, es que la empresa que le da el servicio no ha sabido adecuarse a ese hotel en concreto", explica Iglesias.

Carlos Chaguaceda recordó al respecto que la Comunidad de Madrid cree en la libertad de empresas y tiene la obligación de establecer un marco normativo para que el empresario elija todo aquello que le sale mejor según su criterio de negocio.

Diferencias de convenios

Otro de los puntos que preocupa en mayor medida al sector son los problemas internos y recelos que pueden surgir entre el personal propio del hotel y el que aporta la empresa auxiliar por la diferencia de los convenios laborales.

Rafael Ramírez confiesa que para él ese es uno de los principales dilemas de la externalización: "Cuando alguien te cobra muy por debajo de lo que te cobra otra empresa, es mejor alertarse, porque eso quiere decir que por otra parte no se está pagando y ese ahorro de costes recae directamente sobre los propios trabajadores". "Los problemas entre el personal interno y externo existen y existirán", recalca. Por eso, Xavier Jiménez, de Acciona Service, insiste en que se debe encontrar al cliente un ahorro a través del método, no a través de las personas.

Ante esta situación, Manuel Vegas de la Asociación Española de Directores de Hotel, recuerda que el hotelero no puede mirar hacia otro lado: "No se nos puede olvidar que tenemos una responsabilidad en el caso de que esa empresa externa no esté legalmente haciendo sus pagos o sus contratos, si no hemos elegido bien o nos ha engañado la compañía, nos va a derivar a un problema muy grave. Así que, sí a la externalización, pero controles y limitaciones". Por su parte, el director del Hotel Índigo en Madrid, Rafael Ramírez, considera que es más sencillo evitar este tipo de conflictos entre los trabajadores si el hotel nace desde el principio externalizando determinados servicios -como fue en el caso del establecimiento que dirige- que si lo decide tras varios años de rodaje.

Aún así, asegura que tanto el hotel como el personal interno del mismo tienen mucho que decir y tienen las herramientas en su mano para que los trabajadores auxiliares se sientan integrados en el día a día del hotel y parte del mismo. Sin embargo, matiza: "Hay empresas que tratan al personal de la compañía externa como empleados totalmente independientes y, realmente, si somos rigurosos en lo que marca la normativa, así tiene que ser para no incurrir en la famosa cesión ilegal de trabajadores".

Ramírez considera que si el sector continúa por ese camino no se van a erradicar las diferencias existentes: "Una de las cosas que es importante para que los hoteleros y el personal externo vayan en la misma línea y se sientan integrados es que llegue a un equilibrio a nivel normativo para que el hotel, como cliente, no tenga que tratar a ese personal como ajeno, porque si luchamos por unos objetivos comunes es que somos todos del mismo equipo". Carlos Chaguaceda matizó al respecto que no se puede entender la externalización como una vía para eliminar cargas laborales.

Tendencia en alza

El nuevo modelo de negocio que tambalea el modo de funcionamiento del sector se ha ganado más afines que detractores. Los servicios a externalizar son inimaginables, y otros, según los escépticos, imposibles. Santiago Iglesias, responsable en Madrid de Iberalta, establece hasta tres tipos de externalización. "Puede ser global; también existe la departamental, como son los servicios de jardinería, mantenimiento o seguridad; y luego está la externalización de apoyo a un departamento", enumera Iglesias.

Manuel Vegas considera que hay servicios que no se pueden contratar fuera como es el de la recepción, que considera "fundamental" en un hotel. Sin embargo, Rafael Ramírez discrepa en ese aspecto y recuerda que cuando hace diez años se hablaba de externalizar los pisos, parecía una barbaridad; sin embargo, ahora está asumido y "bien hecho". "No sabemos cómo va a ir el sector, lo que no se puede decir es no a algo", insiste Ramírez.

Para el director general de Turismo de la Comunidad de Madrid, Carlos Chaguaceda, todo puede ser externalizable "hasta límites insospechados". "Al final esto es zapatero a tus zapatos, pues los hoteleros deben hacer lo mismo, comercializar habitaciones para que el cliente que vaya viva una magnífica experiencia". Aunque Xavier Jiménez, de Acciona Service, apostilla: "No todo vale, hay que coger a un buen cliente y un buen proveedor". Finalmente, Juan Escudero, director general de Rafael Hoteles, concluye que la tendencia de la externalización es imparable: "Va hacia adelante porque las empresas que prestan estos servicios se van a especializar más y mejor que el hotelero".

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