Michael O'Leary podría haberse ahorrado unos cuantos millones de euros si hubiese preguntado a un puñado de los viajeros de Ryanair qué opinaban de su antigua política comercial, que podría resumirse en el lema "dales billetes baratos, aunque les trates como a un estropajo". Después de años acumulando sin complejos mala prensa con sus continuos desplantes a los clientes, la aerolínea irlandesa ha probado a tratarlos bien... y para sorpresa de su consejero delegado el resultado no ha podido ser mejor.
"Si hubiera sabido que ser más amable con nuestros clientes era bueno para el negocio, lo habría hecho hace años", afirma ahora O'Leary, que explica que "ofrecer plazas para viajar de pie, o amenazar con cobrar por ir al baño era una buena manera de atraer la atención de la prensa cuando eramos jóvenes, tontos, y crecíamos con rapidez".
Y aunque eran legión los clientes que arqueaban las cejas y mostraban su indignación con algunas de las histriónicas comparecencias del ejecutivo, los resultados empresariales de Ryanair no habían dejado de respaldar esa estrategia de marketing, como recuerda The Wall Street Journal.
Pero en 2013 las tornas parecían haber cambiado. Tras un par de profit warnings, los inversores huían asustados, y parecía que Ryanair había tocado suelo no sólo en reputación, sino también en su capacidad para reducir costes en un mercado cada vez más competitivo.
Las sonrisas son gratis
Así que O'Leary decidió cambiar de rumbo. Notoria por sus restricciones al equipaje de mano, la compañía relajó los requisitos, bajó las tasas que cobra por cada extra y, sobre todo, instruyó a sus tripulaciones de cabina y a su personal en tierra para que abandonasen la anterior política de confrontación con el cliente.
Y los consumidores le dieron la razón: si en 2013 el crecimiento mensual del número de viajeros se había estancado en torno al 1%, este año la tasa se ha disparado hasta el 10%.
Ryanair calcula ahora que el número de viajeros al cierre de su año fiscal -el próximo mes de mayo- llegue a los 106 millones, un 6% por encima de lo inicialmente previsto, y que la ocupación media llegue al 92%, cuando hace un par de años apenas superaba el 84%.
Líder indiscutible del segmento de bajo coste, la Ryanair amable se acerca ahora al segundo puesto entre las compañías europeas que más viajeros transportan, por detrás del grupo Lufthansa. Pero si se descomponen las distintas marcas que componen al conglomerado alemán, el antiguo bufón del sector aéreo es ya el rey indiscutible del continente. "Si lo hubiera sabido antes...", insiste.
