Mar Pieltain es directora de Lexus en España desde la fatídica fecha del 1 de enero de 2020, es decir, justo en los albores del confinamiento por la pandemia. Pieltain está a punto de cumplir 20 años en el Grupo Toyota, donde ha ejercido diferentes cargos en las áreas de Ventas, Posventa, Marketing y Experiencia de Clientes.
¿Cuál es el reto de la industria de la automoción a fecha de hoy?
El reto que tenemos en la automoción al menos con la transición hacia la electrificación en general es aceptar que sigues trasladando una pasión y algo que ha pasado mucho en el automóvil, el sentir. Tenemos que ser capaces de seguir haciendo sentir, con un bruuuum de motor, y ahora tenemos que hacer sentir con una sensación del vehículo. Esa es nuestra labor, que al final la vida va de hacer sentir a la gente. Es la única forma en que impactas en el mundo.
En 2019 Lexus lanzó su primer eléctrico puro, el UX.
Estamos muy contentos con la experiencia del UX, nuestro primer eléctrico, que lanzamos hace un año. Porque también es un aprendizaje. Nos basamos en esos 15 años de experiencia con motores eléctricos, con baterías, algo que ya llevas como bagaje, y por eso hemos sido capaces de lanzar el modelo, y pudiendo ofrecer los diez años de garantía que tenemos en otros modelos también en este vehículo. Y el feedback está siendo muy positivo porque nos está permitiendo aprender muchas cosas.
"Las marcas hemos sido capaces de hacer las inversiones necesarias en sostenibilidad"
Porque desde luego no han tenido prisa en lanzarlo...
Efectivamente, no hemos tenido prisa en lanzarlo, y ahora vemos que nuestros clientes están preparados para este nuevo tipo de uso, esta nueva tecnología completamente eléctrica. Ahora lanzamos también el primer híbrido enchufable, el NX, que va a ser nuestra nueva experiencia. El NX no es solo un cambio de generación de un modelo, sino que supone una nueva era para Lexus. Hablamos de una nueva línea de diseño, una nueva dinámica de conducción, es un momento muy importante para nosotros. Y ya hemos superado las expectativas que teníamos, llevamos ya cerca del 10% de las ventas con esta nueva generación... sin haberse empezado a producir todavía el vehículo, pues lo hace el año que viene.
¿Y cómo ha sido la llegada de esta nueva generación del NX?
Creo que el NX lo hemos lanzado en el momento adecuado. Porque después de la experiencia que hemos ido acumulando con los híbridos durante todos estos años, lo hemos lanzado en el momento adecuado, con unas prestaciones líderes. No lo queríamos lanzar de cualquier manera. Igual que con el UX eléctrico queríamos lanzar un Lexus con una motorización eléctrica, con el primer híbrido enchufable teníamos también una responsabilidad y una mochila de haber liderado la hibridación. Entonces no te puedes presentar en el mercado de cualquier manera. Lo tienes que presentar de una forma sólida. En los últimos años, cada vez que presentábamos un modelo surgía por parte de la prensa la pregunta de cuándo lanzábamos un eléctrico. Pero creo que estamos aterrizando con las tecnologías adecuadas en el momento correcto, y lo seguiremos haciendo. En el momento en que el cliente esté preparado de una forma orgánica, sin presión, sin necesidades. Cuando el cliente lo demande.
¿Cómo les afecta la falta de semiconductores?
Hemos sido, y lo digo bajito, unos privilegiados. Para que os hagáis una idea, tenemos disponibilidad inmediata en todos nuestros modelos. Es cierto que esta es una situación muy compleja para la automoción con los semiconductores, en el tema logístico... Ha sido como una serie de fluctuaciones que están creando un cambio estructural en el mundo de la automoción, y creo que tenemos que ir adaptándonos. Viene una época, un final de año de bastante impacto, y nosotros estamos trabajando para satisfacer las necesidades de los clientes y que el impacto sea lo más leve posible. Creo que en algún modelo puntual es posible que tengamos que movernos en plazos de dos o tres meses de entrega, pero nunca superiores. Creo que es un plazo muy razonable para una marca premium, para un sector como el nuestro.
"Puntualmente puede que nos movamos en plazos de dos o tres meses de entrega"
Tienen un cliente muy fiel...
Totalmente. La base de eso son dos cosas: ofrecer una calidad en nuestros vehículos, en nuestros acabados, nuestras prestaciones... Y la otra es la experiencia. Cuando a un cliente le haces sentir, y eres capaz de tocarle el corazoncito con un coche, creo que lo que buscamos siempre es el nivel de experiencia máxima. Los japoneses, o sea nosotros, dicen que a un cliente hay que tratarle siempre como a huésped en tu propia casa. Y así les tratamos cuando van a nuestros concesionarios. Eso hace que la relación y la experiencia con nuestros clientes luego se transforme en fidelidad.
¿Cómo ven el futuro del sector?
Creo que estamos viviendo una época de muchos cambios en muchos aspectos. Empezamos ya hace unos años hablando de conectividad, de vehículos autónomos, estábamos viendo cómo íbamos a cambiar un poco la electrificación, las tecnologías, etc. Y aunque ahora se diga que todo lo que está pasando le viene bien al sector, yo no diría que el sector de la automoción no haya estado dormido. Yo creo que es uno de los sectores más vivos, más dinámicos, y que ha tenido que ponerse las pilas continuamente, al menos como lo vivimos nosotros como marca, no puedo hablar del resto de fabricantes. Creo que nosotros llegamos con una de nuestras bases, que es la mejora continua, y ese afán de ir siempre cambiando y mejorando es algo bastante dinámico. Y han tenido que pasar muchas cosas. Hemos tenido que aprender de algo que no sabíamos, y por eso hemos creado una empresa de renting, para ver un poco cómo funciona y cómo organizarlo. Yo creo que somos una empresa muy ágil a la hora de afrontar retos a los que no nos habíamos enfrentado antes. Por eso no creo que seamos un sector parado. Hemos reaccionado muy bien a todas las exigencias. Ahora Europa tiene unas normativas muy claras, y somos punta de lanza en el mundo en cuanto a emisiones y sostenibilidad, y tenemos una responsabilidad por ello, y creo que las marcas hemos sido capaces de reaccionar y de hacer las inversiones necesarias para llegar con la tecnología a esas exigencias.