La subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado, destacó este jueves durante su discurso inaugural en la jornada 'Las nuevas tendencias de la banca' organizada por elEconomista y patrocinada por el Grupo OESÍA, que la sociedad actual quiere tener acceso a los servicios desde cualquier lugar del mundo, en cualquier momento y en cualquier dispositivo de forma inmediata. "Las empresas han pasado de hablar de estrategias multicanal a omnicanal, es decir, que un mismo trámite empiece por un canal y se finalice por otro", aseveró. Por tanto, apuntó que la digitalización se ha convertido en un factor competitivo para las empresas, y entre ellas, están los bancos que también están obligados a evolucionar su modelo de negocio para afrontar el futuro. "Cada banco debe analizar si su modelo es sostenible en el tiempo para fijar las líneas estratégicas", aseveró.
La subgobernador recordó además que la inversión en tecnología "es necesaria", pero no suficiente, porque debe ir acompañada por el compromiso de los empleados, un cambio cultural que se tiene que abordar con el impulso desde la alta dirección.
Desde el sector, comenzando por el propio Banco de España, ratifican que la digitalización ha venido para quedarse. Delgado subrayó ayer el significativo avance que la crisis sanitaria ha dejado en materia del uso de las nuevas tecnologías. "El mercado demanda servicios que cumplan con las expectativas del cliente, y aquellas entidades que sean capaces de adaptar su oferta para cubrir esta demanda estarán mejor posicionadas de cara al futuro", dijo.
Asimismo, quiso recalcar que, aunque las nuevas tecnologías aportan grandes oportunidades, "conllevan riesgos que hay que gestionar adecuadamente", no obstante, se mostró convencida de que aunque se presenten múltiples retos, es un camino que hay que recorrer. Para Delgado, el futuro es digital pero también lo es ya el presente porque la forma de relacionarnos ha cambiado tanto en el entorno laboral como en el personal. "La pandemia ha acelerado esta tendencia", dijo.
"La clientela digital no ve relevante ir a las oficinas, demanda una oferta personalizada y puede cambiar fácilmente de proveedor de servicios financieros tanto a nivel nacional como internacional, pero también hay capas de la población que precisan atención personalizada y física, como las personas de edad más avanzada", destacó. Así, dijo que aunque los neobancos y las fintech se centren en un perfil de cliente urbano y digital, hay que tener presente la labor tradicional del sector capaz de dar soluciones a todo tipos de clientes.
Además, de cara al negocio de la banca, Delgado apuntó que la digitalización posibilita la mejora de la eficiencia, tanto a nivel de reducción de costes como de cara a defenderse de los nuevos competidores entrantes.
La seguridad del cliente, clave
El presidente ejecutivo del Grupo OESÍA, Luis Furnells, destacó durante su intervención inicial en la jornada que hay tres elementos que serán fundamentales en el nuevo paradigma bancario: el conocimiento del cliente, el servicio al cliente y la confianza del cliente. Furnells, aseguró que, siendo relevantes los dos primeros puntos, el activo más importante de un banco es la confianza del cliente hacia su entidad financiera, por ello, el valor diferencial de un banco frente a otro es la reputación.
"La entidad financiera digitalizada debe ofrecer un entorno digital seguro a través de las tecnologías que aportan tanto la inviolabilidad de las comunicaciones, como son las comunicaciones cifradas, como la protección al acceso fraudulento a las infraestructuras del banco y/o a los datos que las mismas contienen y por ello es preciso avanzar en la concienciación en ciberseguridad, un factor clave en los servicios financieros, ya que el eslabón principal y más débil en la custodia del dato y de la información confidencial es precisamente el usuario", recalcó.
El presidente del Grupo OESÍA recordó que cada 39 segundos se registra un intento de ataque a sistemas informáticos con infraestructuras y datos críticos y que el sector financiero es de los que más incremento de estos incidentes ha sufrido en los últimos meses, incluso más que el sistema sanitario. Según los datos de INCIBE, apuntó, hasta el 95% de los incidentes en ciberseguridad se deben a fallos humanos. "Por ello urge impulsar la formación y concienciación de las personas en nuestras organizaciones", incidió.
A su juicio, esto de be de conseguirse con programas de formación y concienciación con una orientación práctica y diseñados a la medida de cada organización. Sin olvidar que en un sector hiperregulado, como es la banca, son fundamentales los programas de cumplimiento normativo también en ciberseguridad, como el Reglamento de Protección de Datos, o la normativa sectorial que aplica al sector financiero, como la futura Ley de Resiliencia Operativa Digital.
"En el caso de la confianza y seguridad es imprescindible que la tecnología nos ayude", dijo. "Creo que la combinación de todas estas tecnologías y estrategias abre un futuro esperanzador para las nuevas tendencias en banca", aseveró.
Respecto al conocimiento del cliente, destacó que para conocerlos mejor, actualmente ya se cuenta con soluciones innovadoras como la inteligencia colectiva, que permite hacerles partícipes de la empresa, productos y servicios financieros y diseñar conjuntamente una oferta cada vez más personalizada. Sobre el segundo elemento, el servicio al cliente, recordó que el usuario tiene la necesidad de tener un trato personalizado y hay que trabajar conjuntamente en esos modelos de negocio, aprovechando todo el potencial de la tecnología e identificando la utilización de fuentes de ingresos basadas en modelos de negocio de toda la vida.
"En este ámbito debemos identificar las oportunidades que nos presenta el mercado y potenciar esos negocios, como puede ser la financiación al consumo, casualmente un elemento que está todavía creciendo, que debe ser digital, sin riesgos, utilizando la tecnología para ello, y sin duda, pero que nos aporten rentabilidad y, sobre todo servicio a nuestros clientes o nos permitan adquirir nuevos clientes a través de viejas aspiraciones de los mismos como son las de adquirir bienes y pagarlos en cómodos plazos", puntualizó.
