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Movistar supera las 2,5 millones de llamadas en su servicio de atención prioritaria para mayores

  • El servicio 1004 utiliza un sistema de reconocimiento de voz capaz de diferenciar por edades

Los mayores siempre son los primeros. Sin apenas esperas y con la máxima resolución y eficacia. Las directrices impartidas por Telefónica a sus servicios gratuitos de atención al cliente del 1004, con motivo de la pandemia, se han cumplido a rajatabla. Hasta el momento, el plan especial ha permitido atender a más de 2,5 millones de personas mayores de forma preferente.

La compañía de telefonía tiene claro que la comunicación "es un bien esencial para las personas mayores", especialmente para aquellas que viven solas, por lo que prescindir de estos servicios provocaría un doble aislamiento.

"Desde primeros de abril, y gracias a un revolucionario sistema de reconocimiento de voz que ayuda a diferenciar por edad, cuando una persona mayor de 65 años llama al 1004 o al 1002 -el número gratuito dedicado a averías y problemas técnicos - es atendido de forma urgente y prioritaria, tenga los servicios que tenga y sea cual sea el motivo de su llamada", explican desde la compañía.

Lejos de suspender la iniciativa una vez pasado el estado de alarma de la pasada primavera, Movistar ha decidido mantener la actividad con vistas a las fechas navideñas, y con el refuerzo de este tipo de atención, con más agentes y recursos dedicados. "Si el motivo de la llamada es una avería, se pasa directamente a un agente 1002 (sin validaciones ni pruebas en automático)". De esa forma, "el 15% de las llamadas de clientes residenciales están recibiendo este tipo de atención priorizada en el 1002", explican desde la teleco.

En estos supuestos, la llamada se encamina al modo Seniors, donde Telefónica proporciona su "mejor forma de atención" y pone a disposición de los mayores prestaciones como Me quedo con tu gestión o Experto Tecnológico, "para así atender la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz".

Asimismo, en el supuesto de que el servicio de atención del 1004 o 1002 no pudiera resolver el problema en el transcurso de la misma llamada, y si fuera necesario abrir un expediente de avería, dicha incidencia estará priorizada para asegurar su resolución de inmediato.

Los operadores del 1004 han reconocido que muchos de sus servicios especiales consistían en enseñar a realizar videollamadas, considerada "una de las fuentes de consuelo y alegría para nuestros mayores". Entre otras anécdotas, destaca la de un usuario que quería "Gusepear" con sus nietos con un móvil no smartphone y pidió al comercial uno más moderno. Acto seguido, el comercial le envió a su casa un dispositivo del mismo modelo utilizado por su propio padre, de parecida edad que la del cliente.

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forum Comentarios 1

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Pedro Luís
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En Contra

Ojala eficacia o la simpleza para atender al resto de usuarios la mejorasen en uno de sus hándicap y así los clientes estarían más contentos por ser una de sus mayores quejas la desatención.

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