¿Qué es lo más probable que hayan encontrado lleno a rebosar los profesionales españoles a su regreso del último puente? A) Su cuenta corriente. B) Su contador de días de vacaciones por consumir. C) Su bandeja de entrada de correo electrónico. Según la web Internet Life Stats, que cuantifica en tiempo real distintos aspectos de la actividad en Internet, hoy (hasta el momento preciso de cerrar este artículo) se han intercambiado 123.487.221.010 correos electrónicos en todo el mundo. El cartero digital se pasa una media de entre 110-120 veces diarias aproximadamente por el ordenador de cada profesional, que, de acuerdo a un estudio de la Universidad de Michigan, emplea unos 90 minutos de su jornada en leer, organizar y responder toda esa correspondencia.
Con diferencia, el correo electrónico es el medio de comunicación más utilizado en los entornos laborales. Denostado por unos y prejubilado por otros, pero todavía vigente y útil. ¿Sus ventajas? "Es un canal de comunicación cómodo, fácil de leer y acceder (más sencillo que una página web) y funciona muy bien en los teléfonos móviles", resume Mario Tascón, socio director de la consultora Prodigioso Volcán.
Un canal que, continúa el especialista en comunicación en Internet, ha crecido durante la pandemia. "Antes del coronavirus muchas personas no leían ni prestaban demasiada atención a los correos generales de su empresa. Ahora, en cambio, cada uno de los que llega se abre y lee con mucha atención. Se pueden lograr grandes cosas con estos mensajes".
Y si son tan importantes, ¿no se debería poner más cuidado en su redacción? ¿Quién no se ha desesperado frente a un correo enciclopédico o tan escueto o críptico que obliga a interpretarlo como si se tratara de cartas del Tarot? "No nos han enseñado a escribir emails. Vemos una pantalla en blanco y nos abalanzamos a rellenarla como si fuera un lienzo", dice Berto Pena, fundador de ThinkWasabi. Para este experto, los emails de trabajo deberían parecerse más a un telegrama que a una carta. "Pero muchos son como Crimen y Castigo porque los escribimos tal como pensamos y hablamos, y eso no puede ser", lamenta.
Pena recuerda que la gente no tiene tiempo para perderlo psicoanalizando los correos electrónicos de los demás. Entre otras cosas, "porque tienen otros mil correos esperando e imprevistos que no paran de llegar". Y es que la bandeja de entrada es como la desembocadura de un río. Asuntos personales, reclamos comerciales, mensajes corporativos, notificaciones de clientes y compañeros, correo basura, cuestiones de vida o muerte… Al final, advierte Laura Verazzi, directora de Vector C Comunicación Interna, "todo va a parar al mismo inbox, lo que hace crecer la percepción de desbordamiento que genera una casilla rebosante de correos sin leer".
¿Cómo lograr que un correo impacte en la diana entre semejante avalancha de mensajes compitiendo por la atención de su receptor?
"Hay que ir al grano y contar cuanto antes lo importante. La clave para conseguir un correo claro es pararse a pensar cinco o diez segundos antes de aporrear el teclado", recalca Berto Pena. Mario Tascón también es defensor de la claridad. Su receta: "Oraciones cortas, bien puntuadas, uso de listas, bolos y resaltes ortotipográficos básicos como la negrita pueden mejorar la legibilidad. Sin olvidar la importancia del 'asunto', primera pista que da un correo para saber si ha de abrirse o no".
Hay quien manda un email a la Red como el náufrago que lanza al oleaje un mensaje dentro de una botella, con la esperanza de que la providencia y las corrientes lo acaben llevando hasta las manos de un potencial rescatador. Pero las cosas, corrige Ana Velayos, CEO de Ole Digital Solutions, no funcionan así en el océano de Internet. "No vale conformarse con enviar una información y olvidarse. Hay que hacer un seguimiento del email si se quiere obtener una respuesta o un efecto", subraya.
Otro error recurrente es apelotonar en un mismo texto diferentes asuntos no relacionados entre sí, como si al remitente le fueran a cobrar por repartirlos en varios correos. Velayos lo desaconseja. "Porque perdemos el foco de lo que realmente necesitamos en un momento determinado, confundimos al receptor y es muy probable que la información se pierda".
Berto Pena: "Escribir enfadado, frustrado o indignado te hace decir cosas de las que luego te puedes arrepentir"
El estado de ánimo del remitente es otro factor a tener en cuenta. Muchos seísmos empresariales han comenzado con un clic sobre 'enviar' no suficientemente meditado. "Escribir enfadado, frustrado o indignado te hace decir cosas de las que luego te puedes arrepentir. Hay correos importantes que te interesa enfriar unas horas o hasta el día siguiente. Porque, aunque puedas emplear el mismo tono de dureza o rotundidad, ese lapso te da tiempo para ordenar ideas, exponer con más claridad y estructurar tu mensaje de la manera en que te interesa que lo lea la otra persona, ya sea tu jefe, un cliente o un compañero de trabajo", arguye Berto Pena.
El problema de muchas empresas y equipos de trabajo, cree este especialista, es que, "internamente no hablan ni acuerdan cómo, cuándo y para qué se va a utilizar este canal". ¿El resultado? "Cada persona utiliza el email como le parece o según el momento", comenta. Ana Velayos coincide. "Lo ideal sería que cada empresa desarrollara su propia guía de estilo que permitiera a sus integrantes responder adecuadamente a cualquier proveedor, cliente o compañero a través del correo electrónico".
Entre los contenidos de ese hipotético "curso básico de correo electrónico", sugiere Laura Verazzi, no deberían faltar pautas acerca de "cómo ser breve, cómo separar los correos por temas para ser más eficientes, cómo comunicar con claridad qué se espera de cada una de las personas dentro de la cadena del correo y qué hacer con posterioridad a la recepción del mismo". Formularse una serie de preguntas como "¿para qué envío esta información?, ¿quiénes precisan recibirla para avanzar en este proyecto?, ¿qué espero de la otra persona? o ¿cuál es el nivel de urgencia?" antes de asaltar las bandejas ajenas también, señala Verazzi, aportaría sentido común al formato.
El espinoso asunto de las copias y las copias ocultas a media humanidad daría por sí solo para un máster
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El espinoso asunto de las copias y las copias ocultas a media humanidad daría por sí solo para un máster. En teoría, cuando se incluye a una o más personas, además del destinatario principal, en una comunicación es para mantearlas informadas del tema en curso. En la práctica, avisa Laura Verazzi, si esto se acaba haciendo "solo porque sale gratis pero sin un buen criterio detrás, lo único que provoca es abultar las bandejas de entrada de los colaboradores. Muchas veces, además, los receptores de correos no se fijan en si están en copia o si son los destinatarios principales, lo que genera confusión". Otra mala praxis de las opciones de copia es usarlas para poner en evidencia a un compañero, denunciar una situación o escalar un conflicto a un superior. "Un correo electrónico no es una manera sana de tratar un problema", zanja esta consultora.
A pesar de sus ventajas, el correo electrónico no vale para todo. Por ejemplo, indica Berto Pena, es una mala elección para comunicar urgencias. "Si se incendiara tu casa, ¿mandarías un correo electrónico a los bomberos?", ilustra. Ana Velayos recomienda hacer el esfuerzo de personalizar estas misivas digitales para lograr "cercanía y evitar la sensación de que se trata de un mensaje automático". Y es que el correo electrónico es un recurso tan fácil que, alerta, a menudo se olvida lo más importante: "Que sus destinatarios son personas".
