Empresas y finanzas

Blue Prism anuncia Service Assist, la solución de automatización para los contact centers

José García, country manager Blue Prism para España y Portugal

Con el objetivo de cubrir las exigencias cada vez mayores de los contact centers de los clientes y mejorar la productividad de los agentes, Blue Prism (AIM: PRSM) ha anunciado Service Assist de Blue Prism. Esta nueva solución ofrece una visión unificada, completa y en tiempo real de todas las interacciones de los clientes, lo que permite liberar a los agentes y mejorar su capacidad de respuesta, su empatía y su capacidad de fidelización con el objetivo de ofrecer un mejor servicio a los clientes.

"La atención al cliente y la calidad son nuestras mayores obsesiones. Nuestra manera de transformar los sistemas de atención al cliente se basa en la cooperación entre trabajadores humanos y trabajadores digitales. Nuestros empleados opinan que se trabaja mejor gracias a los trabajadores digitales y los resultados son increíbles", afirma Javier Magdalena, director de simplificación y robotización de Telefónica.

Service Assist ayuda a los agentes de contact centers mediante la automatización de tareas, que simplifica y orienta las acciones de interacción con los clientes: búsquedas en la base de datos, programación de devoluciones de llamadas y actualización de registros de clientes. Con la oferta de una mano de obra digital segura, escalable y de gestión centralizada, Blue Prism está decidida a revolucionar el actual ecosistema de contact centers ofreciendo una solución de automatización integral y completa. Las capacidades de Service Assist incluyen el soporte, la organización de la mano de obra digital y la integración con la IA y las herramientas de aprendizaje automático que aceleran los servicios al cliente. El resultado se traduce en una optimización de las operaciones de los contact centers, una mayor eficacia de los agentes y clientes más satisfechos.

"Los contact centers son la primera línea de la experiencia del cliente", señala Linda Dotts, directora de estrategia de partners de Blue Prism. "Actualmente los consumidores demandan que todas las interacciones entre los canales virtuales y los agentes reales sean sencillas, pero todos los equipos de atención al cliente se enfrentan a dificultades como sistemas antiguos, agotamiento del personal, teletrabajo y una reducción al mínimo de los costes. Estas situaciones son las que Service Assist aborda con mayor eficacia".

Optimización de la experiencia del cliente

Con un front-end centrado en las empresas y un back-end gobernado por IT, Service Assist ofrece a los equipos de los contact centers más funcionalidad y seguridad a la vez que reduce el tiempo medio de respuesta y mejora la resolución en la primera llamada. Service Assist proporciona a los agentes un estímulo de eficiencia de varias maneras:

Permite los flujos de trabajo digitales de principio a fin integrando las pantallas de Service Assist directamente en las interfaces web que elija el cliente o bien en plataformas CRM, ERP y BPM más amplias.

No se necesita programar —si se produce un cambio en el proceso de negocio que esté desempeñando un trabajador digital, se puede configurar con un tiempo de inactividad mínimo.

Proporciona opciones de implementación de arquitecturas muy flexibles, tanto on-premise como en la nube o en despliegue híbrido.

La simplicidad de arrastrar y soltar con Digital Exchange (DX) de Blue Prism permite la integración de la automatización inteligente y las capacidades de inteligencia artificial para automatizar procesos.

"El año 2020 sigue siendo la tormenta perfecta para conseguir cambios y una transformación del sector de los contact centers mundiales", declara Paul Stockford, analista jefe de Saddletree Research. "Nuestra encuesta de enero de 2020 para profesionales de atención al cliente reveló que, en este año, el 12% del sector se centraba ya en introducir soluciones de automatización con IA como Blue Prism, uniéndose al 16% de centros de contacto que ya utilizan la automatización. Sin embargo, la pandemia ha provocado un aumento drástico de la demanda de soluciones automatizadas, que ahora representan un segmento de mercado que se prevé que alcance una tasa crecimiento anual del 64,2% entre 2020 y 2024".

Blue Prism presentará Service Assist en la exposición virtual ICMI Contact Center Expo de este año, que se celebra los días 13 y 14 de octubre.

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